Estrategia Creativa

INTRODUCCIÓN

Desde mi punto de vista este libro nos relata la forma de cómo esta cadena que empezó de lo convencional logro hacer una cadena exitosa y no fue tanto por la calidad de su producto sino por las distintas maneras de enfocarse a las necesidades de los consumidores.

De acuerdo con Michelli, el objetivo del libro “La experiencia Starbucks” es explicar la forma en la que Starbucks revolucionó la industria del café y modificó las reglas convencionales de la gerencia. Además se examina el funcionamiento de la empresa a lo interno para determinar aquellos factores que contribuyan al gran logro de la cafetería: “tomar un producto común y corriente y transformarlo en un éxito empresarial extraordinario”. El autor sistematiza cinco factores de éxito que recibirán el nombre de principios.

Antes de empezar a leer el libro ya tengo en mente de que va a tratar, ya que en el campus nos mencionan algunos profesores y por comentarios de compañeros de sus experiencias y el buen ejemplo que para muchas empresas significa el nombre de Starbucks, ya sin duda alguna es una empresa de además de ofrecer un producto ofrece servicio y que este hace la diferencia y que hoy día las personas buscan que se les trate bien cuando acuden comprar un bien o servicio.

Los clientes ven en Starbucks algo más que café; y es por ellos que están dispuestos a pagar un poco más que el café, un ejemplo es el servicio y la atención que recibe el cliente y la sensación de tener un lugar y poder personalizar tu bebida.

DESARROLLO.

Antes de comenzar a hablar de Starbucks, remontémonos a una esquina de Seattle en el año 1971, lugar y año en el que nació Starbucks. La historia de Starbucks es bastante atractiva, y mucho más interesante es su historia de éxito estadounidense ya que esta empresa se diferencia de otras a través de su cultura empresarial y la transmisión de los valores de la compañía a sus socios. Un socio en Starbucks es lo que nosotros comúnmente conocemos como empleados, son aquellos a quienes se les ve de un lado para otro recogiendo la basura, colillas de cigarro, sonriendo a la gente con un mandil verde, otros hacen frappuchino una palabra que hoy en día todos usamos y rápidamente reconocemos, y que fue un vocablo introducido totalmente por Starbucks.

Joseph A. Michelli, logra definir de todo el esquema de éxito de la empresa, cinco factores clave, a lo que él le llama "5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario”, que fascinante lo que este autor nos describe en base a su estudio, cinco principios aplicables para pequeñas medianas y grandes empresas, obviamente no todas funcionan de igual manera, pero son técnicas que se pueden adaptar e implementar. La estructura de Starbucks es muy solida y sus políticas están muy bien creadas y cimentadas por los mismos directivos, estas son diseñadas para ofrecer un excelente servicio, y un buen producto, pero sobretodo una experiencia única.

Para Starbucks las necesidades de un cliente son prioridad de la empresa, y no es solamente el Director General de la cafetería el que experimenta este sentimiento de atención completa, sino que es transferido a sus demás colaboradores, y socios, que juntos crean estrategias de servicio, de atención, de ventas, y de confort dentro de una tienda, que va desde la música hasta el sillón, desde la mesa de mostrador y la sonrisa del vendedor, hasta la entrada con delicioso aroma a café, lo que intento decir con esto, es lo que Starbucks hace y es vender EXPERIENCIAS.

En cuestión de precios, maneja precios elevados, bastante elevados por un café que si bien es cierto son muy deliciosos, pero no es eso lo que realmente nos mueve como consumidores a adquirir a pagar, sino por el servicio de un joven sonriente, de la atención de colocar tu nombre en el vaso y sentirte parte de ese lugar.

Principio 1: Hacer propio el negocio

Antes de prestar el servicio a sus clientes, hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio que les satisfaga: integrar el recurso humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (socios o compañeros como Starbucks les llama) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar. No existe una fórmula mágica que propicie esto de la noche a la mañana. Starbucks trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

Ser acogedores: Starbucks capacita a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.

Ser auténticos: Es el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior y proviene de un deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.

Ser considerados: Lo toman como una visión corporativa que significa “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, y con el medio ambiente y aspecto social.

Ser conocedores: Radica en que cada uno de los socios deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.

Ser participes: Para ser participe los líderes de todos los niveles fomentan genuinamente la pro actividad entre sus socios. A que sus socios no den lo “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.

Principio 2: Todo tiene importancia

Pequeños detalles dicen algunos, en su conjunto son grandes estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello la importancia de prestarle la atención debida. Para brindar

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