Marketing de bienes y servicios

Marketing de Bienes y Servicios

Introducción

El trabajo de esta semana consiste en resolver las quejas de cuatro clientes de una empresa que presta servicios de telefonía, llamada Bell Canadá,  que han hecho el reclamo pertinente a la compañía. Las principales quejas, se deben al alza de cobros en algunos casos, y a la deficiencia del servicio en otros. Se debe responder como abordaría el tema  desde la perspectiva de un trabajador en el área de servicio al cliente, y dar la solución correspondiente si amerita el caso.

1. Como representante del servicio al cliente de la empresa telefónica  ¿cómo abordaría cada uno de los cuatro problemas y quejas reportadas en el caso?

En las organizaciones que prestan servicios, y cuando un cliente presenta una queja, lo primordial es manejar de la mejor manera la forma en que se trata el asunto, depende como se trate esto pueden suceder dos cosas, que la relación con el cliente se fortalezca y se fidelice, o que el cliente no este conforme con el trato o la solución que se le ha entregado y decida cambiar de empresa, evitando la confrontación a toda costa. Hay que escucharlo, mostrarle opciones, buscar la solución que más le satisfaga, si es así, la empresa lograra retenerlo, de no ser así, habrá perdido a un cliente.

En los casos expuestos en las instrucciones de esta semana podemos referirnos a que, primeramente como representante del área del servicio al cliente de Bell Canadá como primeria opción enfrentaría el problema, es decir que atendería el problema a penas se presente.

Todos los casos antes expuestos tienen opción a ser solucionados, resolviendo las inquietudes de los consumidores, en el mercado de las compañías telefónicas los reclamos más frecuentes son los cobros indebidos, o mayores a lo acordado,  servicios no contratados, planes o servicios dados de baja, problemas de líneas, cortes del servicio sin previo aviso, equipos en mal estado, problemas de atención, mala información etc.

El compromiso de Bell Canadá es que el área de servicio al cliente es capaz de  resolver todas las inquietudes y necesidades de servicio, de no ser así se eleva una queja.  Como compañía   escucharemos y realizaremos todo lo que esté a nuestro alcance para poder resolver, corregir y mejorar la situación respecto a la queja o reclamo.

1. En el caso primer caso, del señor Winston Chen, se recibió el reclamo por el alza de la cuenta, en este caso el cliente no está de acuerdo con la facturación por el consumo que se le está cobrando, por lo que se decide aceptar el reclamo, revisar su caso y darle una fecha estimada de treinta días antes de entregarle la revisión y el posible descuento de lo cobrado demás.
2. En el segundo caso, el de la señora Marie Portillo, se recibe su reclamo y se le asigna la visita para el día siguiente del servicio técnico que verificara las líneas y equipos para resolver el problema de la línea ocupada.
3. En el tercer caso, el de la señora Vanderbilt se acoge su reclamo, y se le dan dos opciones para elegir, un verificador de llamados a costo cero, para que identifique el número desde donde se le están realizando ese tipo de llamados y se pueda hacer la denuncia pertinente, o derechamente cambiar el número de teléfono, con el cual tendrá mayor seguridad, y tendrá la libertad de responder el teléfono sin sentirse vulnerada.
4. Para el caso del señor Robbins, se recibe también el reclamo, se envía a su domicilio al servicio técnico para revisar los aparatos y la línea telefónica, se realiza la reparación y además en compensación se le cambia la maquina contestadora por una nueva.

1. Como gerente de Marketing, ¿ve en estas quejas alguna oportunidad de marketing para la empresa telefónica?

Todas las empresas están orientadas hacia el servicio al cliente, por lo tanto su obligación es conocerlos y saber que quieren, cuáles son sus expectativas, cuando se tiene claro la reacción de los consumidores ante nuestro servicio, se puede alcanzar la satisfacción del cliente. Existen varios métodos para medir la satisfacción de un cliente, como encuestas, técnicas de investigación y evaluación.  

...