Principios De Calidad

PRINCIPIOS DE CALIDAD

KAORU ISHIKAWA

Japonés experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este teórico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo.

PRINCIPIOS DE CALIDAD DE ISHIKAWA

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

6. No confundir los medios con los objetivos.

7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.

10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

WILLIAM EDWARDS DEMING

LOS 14 PRINCIPIOS

1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:

"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora constante y el mantenimiento"

2.- Adoptar la nueva filosofía:

Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables"

3.- No depender más de la inspección masiva:

"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o se re elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso"

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio:

"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado artículo"

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio

"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad"

6.- Instituir la capacitación en el trabajo:

"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo"

7.- Instituir el liderazgo:

"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos objetivos quién necesita ayuda individual.”

8.- Desterrar el temor:

"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y más productividades necesario que la gente se sienta segura"

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas"

11.- Eliminas las cuotas numéricas:

"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho

"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas"

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos"

JOSEPH JURAN

Los principios señalados por Juran nos indican lo siguiente:

1) Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejoría.

2) Establecer metas para la mejoría.

3) Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)

4) Proporcionar entrenamiento.

5) Realizar proyectos para solucionar problemas.

6) Informar sobre el progreso.

7) Otorgar reconocimientos.

8) Comunicar los resultados.

9) Mantener registro de los resultados.

10) Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compañía.

La aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

Planificación de la calidad.

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.

1) Determinar quiénes son los clientes.

2) Determinar las necesidades de los clientes.

3) Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.

4) Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

5) Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad.

El control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectiva.

1) Evaluar el comportamiento real de la calidad.

2) Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

3) Actuar sobre las diferencias.

MEJORA DE LA CALIDAD.

Este proceso es una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

1) Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

2) Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).

3) Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.

4) Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:

Diagnostiquen las causas.

Fomenten el establecimiento de un remedio.

Establezcan los controles para mantener los beneficios.

HARRINGTON

PRINCIPIOS DE EFICIENCIA

1. Ideales definidos:

Claramente: se deben formular los objetivos de la organización y darlos a conocer a todas las personas que trabajen en ellos.

2. Sentido común:

Utilizando el sentido común, el gerente deberá, con base en sus ideales, investigar los problemas en forma global a modo de poderlos a ver en su integridad y hacerse de buenos consejos.

3. Asesoría competente:

El gerente deberá contar con un consejo calificado, en todo tiempo y lugar en que se encuentre.

4. Disciplina:

Debe existir un apego estricto a los reglamentos.

5. Trato justo:

En esencia, esto requiere de cuatro cualidades gerenciales; comprensión, imaginación, honestidad y justicia social en el trabajo.

6. Registros confiables, inmediatos y adecuados:

Los registros proporcionan las bases para la toma de decisiones, por lo que se deben mantener registros precisos, inmediatos y adecuados.

7. Distribución de las órdenes de trabajo:

Las organizaciones deben formular técnicas eficaces de plazos y control de la producción.

8. Estándares y programas:

Debe existir un método y una agenda para la ejecución de las tareas. Esto se puede lograr mediante estudios de tiempos y movimientos, establecimiento de normas de trabajo y ubicación adecuada de cada trabajador en las tareas que han de realizarse.

9. Condiciones:

La estandarización de condiciones reducirá el desperdicio, mediante la preservación del esfuerzo y el dinero.

10. Operaciones estándar:

La estandarización de operaciones, en todo tiempo y lugar posibles, elevará grandemente la eficiencia.

11. Instrucción de la practica estándar por escrito:

Las instrucciones escritas sobre operaciones estandarizadas, que se actualicen constantemente, pueden dar por resultado un avance rápido hacia el objetivo.

12. Recompensa a la eficiencia:

La eficiencia debe recompensarse, por lo que se deben fijar incentivos al mayor rendimiento a la eficiencia.

PHILIP CROSBY

LOS 14 PASOS DEL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE CROSBY

1.- Comprometerse la dirección a mejorar la calidad.

Ayudar a los directivos a reconocer que ellos deben comprometerse a participar personalmente en el proceso promueve una percepción más realista de la calidad y asegura la cooperación de todos siempre y cuando haya algún progreso.

2.- Equipo de mejoramiento de calidad.

Todos los elementos necesarios para hacer el trabajo deben estar reunidos en un equipo. En esta fase, es buena idea nombrar a uno de los miembros jefe del equipo.

3.- Medición de la calidad.

Es necesario determinar el estado de la calidad en toda la compañía. El resultado es registrado para mostrar dónde es posible el mejoramiento, dónde es necesaria la acción correctiva, y más tarde, para documentar mejoras reales.

4.- Evaluación del costo de calidad.

Determinar el costo de la calidad, dando información detallada acerca de los elementos que lo constituyen. Este costo es una indicación de dónde será rentable una acción correctiva para la compañía (a mayor costo, más acciones correctivas necesitarán llevarse a cabo).

5.- Crear conciencia sobre la calidad.

El beneficio real de la comunicación es que fomenta en supervisores y empleados el hábito de hablar positivamente acerca de la calidad; impulsa a modificar o aclarar actitudes existentes hacia la calidad. Todo el personal de la empresa debe ser incluido.

6.- Acción correctiva.

Conforme la gente se anima a hablar de sus problemas, salen a relucir oportunidades para remediarlos. Así se adquiere el hábito de identificar problemas y corregirlos.

7.- Establecer un comité para el programa de Cero Defectos.

El propósito de este comité es comunicar a todos los empleados el significado literal de las palabras “cero defectos” y la noción de que todos deben hacer bien las cosas a la primera vez. El grupo deberá buscar formas de adaptar el programa a la personalidad de la compañía.

8.- Entrenamiento de los supervisores.

Antes de implantarse todos estos pasos, deberá hacerse una orientación formal de todos los niveles gerenciales. Con el tiempo, todos los supervisores se adaptarán al proceso de mejora y se darán cuenta por sí mismos de su valor.

9.- Día de Cero Defectos.

Instituir un “día” del compromiso para adoptar “Cero Defectos” proporciona un énfasis y un recuerdo que será muy duradero. Puede ser necesario efectuar cambios en los departamentos para que todos puedan reconocer que es un día de “actitud nueva”.

10.- Fijar metas.

Durante las reuniones con sus empleados, cada supervisor requiere que establezcan las metas que a ellos les gustaría luchar por alcanzar. Por lo general, deberá haber metas a 30, 60 y 90 días; todas habrán de ser específicas y cuantificables.

11.- Eliminación de la causa de los errores.

Se les pide a los individuos mencionar cualquier problema que les impida realizar un trabajo libre de errores, y el departamento apropiado buscará el remedio.

12.- Reconocimiento.

Se implantan programas de premiación para dar reconocimiento a aquellos que alcancen sus metas o realicen actos sobresalientes. El genuino reconocimiento del desempeño es algo que los individuos en realidad aprecian; los premios no habrán de ser en dinero, pues lo importante es el reconocimiento.

13.- Encargados de mejorar la calidad.

Los profesionales de la calidad y los jefes del equipo deberán reunirse con regularidad para discutir y determinar las acciones necesarias para mejorar el sólido programa de calidad que se está implantando.

14.- Repetir todo el proceso.

La repetición perpetúa el proceso y, por tanto, lo convierte en parte de la estructura. Si la calidad no está arraigada en la organización, nunca se alcanzará.

KARL ALBRECHT

"Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio".

De las anteriores definiciones podemos llegar a la conclusión de que:

El cliente es una persona o una organización que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.

Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:

• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.

• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa.

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