Procedimiento de Desarrollo Curricular

Carolina MonroyTrabajo3 de Febrero de 2023

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular[pic 1]

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Tecnología en gestión del talento humano
Código del Programa de Formación: 112005
Nombre del Proyecto: Unidad de apoyo a los procesos de gestión humana
Fase del Proyecto: Fase 1
Actividad de Proyecto: Panear la Gestión del Talento Humana
Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Duración de la Guía: 150 horas

2. PRESENTACIÓN

Durante el proceso de desarrollo de ésta competencia, Facilitar el servicio al cliente daremos a conocer la importancia de los manuales y procedimientos de atención al cliente interno y externo de manera adecuada teniendo en cuenta las políticas nacionales, el código de ética del archivista, aplicando los protocolos pertinentes.

Los invitamos a participar activamente de este proceso formativo con el fin de construir un aprendizaje continuo y tener las herramientas necesarias para la aplicación de estos procesos en las organizaciones.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de las Actividad:

Presentación del instructor y aprendices: reconocimiento de los aprendices y socialización de la competencia y resultados de aprendizaje.
Aprendizajes previos: con base en los objeticos de la competencia, los resultados de aprendizaje y los conceptos del programa se construye un glosario de los conceptos básicos de la competencia y se realiza una actividad de contextualización relacionada con los conceptos básicos construidos.
Se consultan los términos de Estructura Organizacional- tipos de estructuras Organizacionales, Misión Visión y valores corporativos; se socializan estos términos; en grupo se construye una Estructura Organizacional y se socializa con el grupo.
Se Expone una clase magistral sobre perfiles profesionales y personales y diseño de un currículum vitae- Cada aprendiz construye su perfil profesional y construye su currículum vitae
Los aprendices a partir de las siguientes preguntas deben reflexionar sobre el significado y la relación de estas con sus funciones.

¿Qué es un servicio?

¿Qué es información?

¿Qué es prestar un servicio de información?

Como archivista ¿qué servicios puedo prestar?

¿Qué elementos debo tener en cuenta en mi área de conocimiento para poder prestar adecuadamente un servicio?

Se socializa por equipos lectura sobre tipos de clientes y se construyen por equipos estrategias para la adecuada atención a cada uno de estos tipos de clientes. Los aprendices realizan una dramatización en la cual se hayan enfrentado a un servicio con un cliente difícil
Los aprendices realizaran exposición de los siguientes temas, el instructor complementará la información suministrada y se realizaran actividades vivenciales de apropiación de conceptos a cargo del Instructor

Cliente
Tipos de clientes
Servicio
Estándares del servicio
Triángulos del Servicio: Interno y externo
Momentos de Verdad
Ciclo del Servicio
Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
Valor agregado
Clasificación de los Clientes.
Manejo de la agenda
Libreta de Calificaciones del cliente.

Examen escrito sobre los temas abordados en formación

Taller sobre los “7 hábitos de la gente altamente eficiente”

Consolidar un portafolio de servicios profesional como Tecnólogos en Gestión Del Talento Humano

Consulta de casos cotidianos en grupos colaborativos en donde se materialice el Habeas Data.
Socialización por parte de la instructora de acuerdo con la norma vigente, el tema de derechos de autor y la relación con la función archivística, por medio de estudio de casos.
Lectura del texto “los derechos de autor en la era digital”.
Observación de videos sobre imagen personal y corporativa dispuestos en la plataforma.
Socialización manual de imagen personal y protocolo
Realización de Manual de atención al cliente

Ambiente Requerido: 417
Materiales: herramientas tecnológicas

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeño:

Evidencias de Producto:

Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos
Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral.
Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales.
Aplica las normas de la Organización durante la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva.
Opera los equipos en la elaboración de tarjetas de presentación, invitación y de agradecimiento
Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.
Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios,
Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas técnicas vigentes
Clasifica los tipos de clientes que visitan la Organización.
Utiliza la planeación de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con objetividad y responsabilidad.
Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.
Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes con parámetros de calidad con objetividad la
Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atención y servicio del cliente
Aplica los CRM en la atención al cliente por medios tecnológicos con responsabilidad.
Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la administración de la relación con el cliente (CRM), con compromiso y responsabilidad.
Participa en los proyectos de CRM en los procesos de atención al cliente.
Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la concertación de citas y el manejo de la agenda manual o electrónica, en español
Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
Opera los medios tecnológicos y aplicativos disponibles en la Organización para la atención y el servicio al cliente interno y externo.
Aplica las normas y estrategias de atención y cortesía telefónica y a través de otros medios tecnológicos.
Registra los clientes o usuarios que ingresan a la Organización y el objetivo de su visita.
Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe, a través de los medios tecnológicos o aplicativos disponibles.
Emite y recibe mensajes, en español a través de los medios tecnológicos.
Brinda e intercambia información básica personal, laboral y empresarial, cara a cara y a través de los medios tecnológicos,
Aplica de manera responsable las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles, para la concertación de citas y el manejo de la agenda, de acuerdo con los estándares de calidad.
Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la organización, en español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico.
Aplica diligentemente las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.
Implementa un CRM en la Organización, teniendo en cuenta el protocolo, el cliente y el nivel de servicio.
Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo.
Aplica diligentemente actitudes y valores en las relaciones públicas en procura del prestigio de la Organización.
Participa de manera proactiva en la realización del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.
Registra con responsabilidad, mensajes relacionados con los requerimientos de los clientes.

Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de invitación y de agradecimiento, que favorezcan las relaciones empresariales.

Taller de contextualización.
Glosario de términos.
Juego de roles.
Exposiciones.
Prueba de conocimiento

GLOSARIO DE TERMINOS

Empresa

Estructura Organizacional

Imagen Personal Interna y Externa

Relaciones Interpersonales

Apariencia Física

Protocolo Empresarial

Etiqueta

Normas en Gestión de calidad

Servicio al cliente

Estrategias de atención

...

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