Proyecto Final

- Definir qué es el Ambiente de Trabajo.

Proyecto Final

Administración General

Instituto IACC

01 de agosto 2011

Introducción:

En este proyecto final, me referiré a la empresa en donde me desempeño actualmente, es una compañía estable en el mercado, con proyecciones a largo plazo, se podría decir que es la estructura principal de los sistemas de comunicación en Santiago de Chile. Call Center de Falabella, es una compañía definida en cada uno de sus departamentos, con sus roles bien claros y cada uno trabajando en sus proyectos en pos de lograr los objetivos propuestos por la empresa. Las políticas se declaran para un periodo anual o en su defecto cuando comienza una nueva administración a nivel gerencial.

Desarrollo

Instrucciones: Cada alumno deberá elegir una micro-empresa o en la empresa en la cual trabaja. A continuación deberá desarrollar los siguientes puntos.

1. Identificar la empresa (nombre, ubicación y su giro).

Como mencione anteriormente en mi introducción, me referiré a la empresa de Call Center de Falabella, Santiago, Chile.

Nombre: Corredora de seguros Falabella

Ubicación: Avenida Guillermo Mann #801, Ñuñoa, comuna de Santiago.

Giro: Corredora de seguros Falabella.

2. Clasifique la empresa según la tipología de la empresa.

Existen algunos puntos por los cuales se puede clasificar a una empresa, ya que, no es posible establecer una sola categoría por su proceso evolutivo que mantienen.

Estos puntos son los siguientes:

a) Desde donde proviene su capital: En el caso de esta empresa, corredora de seguros Call Center Falabella, su capital proviene directamente desde el sector privado. En este caso se podría clasificar como una empresa privada.

b) De la cantidad de trabajadores que pertenecen a la empresa: Corredora de seguros Falabella en estos momentos cuenta con alrededor de 1.880 trabajadores, lo que la hace ser una de las grandes empresas del país.

c) Del tipo de materia prima que utilizan: Para este caso la materia prima proviene directamente de las personas que trabajan en este lugar, el recurso humano es la parte más importante que se utiliza para mover esta empresa.

d) Según la tecnología que se utiliza: Las tecnologías que se utilizan en esta empresa son cada vez más avanzadas, por ende, se requiere de una constante capacitación para el personal que desempeña funciones como trabajador o también para las personas que prestan servicios externos. Estas tecnologías se encuentran a nivel de los sistemas de comunicación, en cuanto a maniobras que se deben de realizar con los nuevos aparatos telefónicos y con los sistemas que traen incluidos. A nivel de salas, vienen incluidos unos sistemas de acceso personal, Etc. Esta compañía se enmarca en el grupo de tecnología avanzada para las grandes empresas.

e) Desde el punto de vista del producto que se entrega: La mayor parte del producto que se entrega en Corredora de seguros Falabella, es de transmitir información que es requerida por los clientes que cuentan con estos seguros de la compañía, esto la califica como una empresa productora de servicios, pues ayuda a contribuir en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas.

3.- Determine la misión de la empresa y dos objetivos para este año.

La misión de la empresa es entregar a las personas un servicio de calidad en cuanto a la manera de entregar la información, esta debe de ser clara y con todos los puntos claros para el cliente, además, de entregar una asesoría en línea para que pueda hacer uso de sus derechos como asegurado, para esto se pone en marcha un procedimiento o programa de información para cada caso que se presenta, los tiempos que se deben de manejar en estos casos, deben de ser acotados por la cantidad de personas que requieren de estos servicios.

Los objetivos que presenta Corredora de seguros Falabella en Santiago para este año son:

a) Entregar a nuestros clientes una información clara y precisa en tiempos acordes al problema que se encuentra en cuestión, para así, avanzar en la calidad de comunicación y poder entregar una atención a mayor cantidad de usuarios de este seguro.

b) Capacitar al personal de planta sobre los sistemas nuevos de comunicación y programas de auto consulta interna que se manejan para entregar la información a los clientes.

4.- De acuerdo a los objetivos planteados anteriormente diseñe un plan para alcanzarlo.

Según mi punto de vista, estos dos objetivos que seleccione y que mantiene la empresa Corredora de seguros Falabella, me permito diseñar bajo mis ideas y lo aprendido durante este modulo, que tiene que ver con la misión o el propósito de los tipos de planes para alcanzar un nivel óptimo y de aceptación.

a) Para el primer caso expuesto sobre entregar a nuestros clientes una información clara y precisa en tiempos acordes al problema en cuestión y con datos recopilados en la empresa y además, de saber que estos datos no son bien entregados por los ejecutivos del call o por tener mala información de los recursos con los que contamos para dar soluciones, mi plan sería el siguiente:

• Ejecutaría programas de entrega rápida de datos con ventanas acopladas entre sí, esto llevaría a que el ejecutivo cada vez que ingrese los datos de información el sistema entregue soluciones en el momento, sin tener que estar consultando a aplicaciones externas, en ocasiones al tener que buscar en otros lugares de la red la solución al problema se pierde, y esto ocasiona que la respuesta final no sea la más precisa.

b) Para el segundo punto que señale en los objetivos que tiene la empresa, y con la necesidad de capacitar al personal en distintos temas de actualidad, mi plan de trabajo para alcanzarlo sería el siguiente:

• La dotación de personal, no es de las mayores que existen en el call, y podría decir que en la mayoría de las oficinas se maneja el mismo problema, por este asunto, el sistema de capacitación para entregar al personal de planta seria a través de capacitaciones en línea, con módulos que van avanzando según el grado de aprobación por el ejecutivo, otra manera seria realizar presentaciones en charlas cortas de 5 minutos todos los días de la semana

 En estos dos planes diseñados por mí, se identifica la función básica de la empresa, y se establece una misión a cumplir.

5.- Analice las áreas funcionales de la empresa según lo especificado en la asignatura, en la empresa elegida.

Según lo que explica nuestra asignatura, en el contenido de la semana 8, las áreas funcionales según Henry Fayol. Y aplicables a la empresa a la cual me desempeño serian las siguientes.

a) Funciones técnica:

Como mencione, la empresa cuenta con equipos de alta tecnología, lo que son sus aparatos telefónicos, computadoras y sus sistemas en toda su magnitud y las mismas vías de comunicación por el sistema que nos entrega o que se utiliza, siendo una de las corredoras de seguros más modernas del mundo, teniendo también, como apoyo al personal técnico o de mantenimiento, también apoyo de supervisión en las salas más complicadas, con comunicación directa o telefónica. Existe personal que monitorea a través de computadoras las respuestas que vamos entregando, tanto a través de correos como las respuestas verbales.

b) Función comercial:

Existe una gerencia la cual se encarga de ver los temas de publicidad en los distintos lugares de Santiago o de Chile, a través de gigantografias, afiches, pantallas audiovisuales y comerciales de televisión, los cuales tratan de mantener una buena imagen corporativa a la comunidad, de esa misma forma asociándose con distintas empresas para ofrecer promociones hacia los usuarios que utilizan este sistema de seguros.

c) Función Financiera:

La Gerencia de finanzas de la empresa tiene la gran labor de administrar los recursos obtenidos todos los días que funcione la empresa, al ser una empresa con fines de lucro, este procedimiento se torna más complicado, debe verificar constantemente los ingresos de los servicios prestados a los clientes. Esta gerencia debe velar por cada rincón de la empresa, siendo prioridad la Gerencia de Producción y Operaciones. Donde los conocimientos son lo más necesario para poder mantener un servicio de calidad y continuo en el tiempo.

d) Función contable:

En este punto tenemos al departamento de contabilidad el cual está encargado de controlar registros de compras y de ventas, este departamento realiza los inventarios, verifica los costos, incluye a las empresas contratistas, las cuales son prestadoras de servicio para obtener un optimo funcionamiento de la empresa. En el caso de nuestra corredora de seguros también se encarga del pago de los sueldos de toda la empresa, incluyendo horas extras, licencias médicas, gastos operacionales por ejemplo: compra de uniformes, etc.

e) Funciones de seguridad:

En esta función hacemos mención que nuestra empresa cuenta con personal de guardias privados, los cuales son contratados directamente por la empresa, los cuales deben velar por la seguridad de la empresa y de los clientes, teniendo labores especificas al interior de la empresa, también existen guardias de seguridad, estos están encargados del control de usuarios a nivel de salas, apoyando en muchas funciones a los vigilantes de seguridad, la labor de los guardias en mas grande, ya que, al no ser los más visibles de la empresa, también prestan servicios a los clientes.

6.- Analice las variables del mercado que afectan a la empresa, (política, legales, económicas, sociales, demográfica, ecológica o ambientales).

a) Políticas legales:

Falabella o corredoras de seguro es una sociedad anónima que se encuentra legislada por la tributación chilena, y por tal motivo se debe regir por la legislación social, Legislación laboral. Tributa bajo el impuesto de primera categoría pagando impuestos bajo las leyes chilenas. Falabella como una empresa internacional esta legislada por las normas ISO. Tambien nu

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