Seminario De Habilidades Directrices

1.-GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales

2.-FILOSOFIA DE CALIDAD

El término calidad tiene distintas acepciones según la época histórica, las personas, sus ideas e intenciones. Los siguientes son algunos de los significados propuestos por destacados estadísticos y consultores de la calidad:

Para Shewhart la calidad es "la bondad de un producto" (Evans, Lindsay: 2000).

Juran (Juran, Gryna: 1995) define calidad como "adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e interno".

Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa (Montgomery: 1996).

Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby (Soin: 1997).

Es observable que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente según las necesidades y las características de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo. En los apartados siguientes se describen las etapas o periodos históricos de la calidad.

3.-CALIDAD TOTAL

Es la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. Teniendo como idea final la satisfacción del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

El concepto de la calidad total, es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

La calidad total, puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.

4.- ENFOQUES:

ENFOQUE DE CALIDAD POR INSPECCIÓN:

El control de la calidad por inspección tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de producción e inspección están separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (según Taylor 1911).

La inspección de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Además las actividades de inspección se realizaban sobre el producto final, y todos aquellos que no tenían conformidad con la especificación eran desechados o separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevención ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no contribución a la mejora de eficiencia y eficacia.

3.3 ENFOQUE DE CONTROL DE CALIDAD:

Se puede aplicar mediante dos métodos, el Método de Muestreo y el Método de Control del Proceso. Estos métodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un número limitado de personas grandes cantidades de productos.

El proceso de la calidad, basado en métodos estadísticos, es responsable del Departamento de Producción que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones, atributos y características establecidas.

El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspección, ya que es económicamente más eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto de la organización.

3.4 ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO:

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y especial de Estados Unidos, durante los años cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas.

Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolución de la Calidad Total. En primer lugar se pasó de un enfoque de detención en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque de prevención en el que lo importante es encontrar las raíces del problema y corregirlos, buscando soluciones y estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores. (Según Jurán 1951, 1962).

En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción a un enfoque más amplio en el que se implican otras partes de la organización.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño hasta el momento que se le envía al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos conforme a unas especificaciones.

Existen factores claves que sirven de base a este enfoque:

1. Prevención de errores: Es el elemento que asume que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. Los costos evitables serán los derivados de la falta de calidad en los productos y procesos que provocan pérdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a reprocesamiento y reparación, atención de reclamaciones y las pérdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores insatisfechos (Según Juran 1951).

2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse producto de calidad si el Departamento de Producción es el único implicado, o sea que el Control de Calidad es trabajo de todos, desde el diseño del producto hasta la entrega al cliente.

3. Énfasis en el diseño de los productos: Este factor es en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la calidad, es el énfasis en el diseño de productos, que se concretan en una disciplina, la ingeniería de fiabilidad.

La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas.

4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la producción se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto estará libre de defectos o que estos disminuirán sustancialmente, cumpliéndose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento.

5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la dirección general exige un trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos.

Existen tres fuentes de error que son:

a. Falta de conocimiento.

b. Falta de atenciones.

c. Falta de medios (Según Crosby 1991).

5.-NORMATIVAS

LAS NORMAS ISO 9000

La palabra calidad se ha definido de muchas maneras pero podemos decir que es el conjunto de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos como manuales de la calidad, equipos de medición, carpetas de procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar documentados por escrito.

La serie de normas ISO9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si no que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de calidad.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad.

ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes

ISO 9001: Abarca la calidad del diseño, la producción, la instalación, y el servicio post-venta.

ISO 9002: Es más restringida y Abarca solo la calidad en la producción y la instalación.

ISO 9003: Todavía más restringida, Abarca solo la inspección y ensayos finales.

ISO 9004: Establece los requisitos de un sistema de calidad para obtener la garantía en la seguridad de la empresa.

Si una empresa desea garantizar a sus clientes la calidad en las etapas

...