Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

ACT. 6 TRABAJO COLABORATIVO 1

TUTORA:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

OCTUBRE 2013

INTRODUCCION

Este trabajo se ha elaborado para que tengamos un mejor conocimiento y claridad sobre las temáticas de la unidad uno del curso de SERVICIO AL CLIENTE. Trabajaremos sobre la pequeña empresa escogida que es LAVASECO XPRESS, gracias a la cual comprenderemos y analizaremos en que basa una organización de servicios su desempeño, llevaremos a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciaremos los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevaremos a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas. De esta forma, un excelente servicio, llevara como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitales para el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos. Para conseguir este alto grado de satisfacción deseada, se debe crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

LAVASECO EXPRESS

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa.

• Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante.

• Reduce los vacíos de información: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Trata de proporcionarle una información específica y exacta.

• Preste atención inmediata a su cliente, si el negocio está muy lleno de personas, por lo menos demuéstrele que se percató de su presencia y que será atendido a la brevedad posible.

ESTRATEGIAS DE MARKETING APLICADAS EN LA EMPRESA PARA GANAR Y RECUPERAR CLIENTES

La empresa queda en el centro de la Ciudad por lo tanto hay demasiada competencia, una de las estrategia que emplean es realizar a diario 30 llamadas a los clientes que no han vuelto, incentivándolos con un descuento adicional ,siempre tratándolos con mucho respeto y amabilidad. Se aplican otras estrategias como son:

• las bajas tarifas de lavado con respecto a otras lavanderías del sector.

• Se les recoge la ropa a domicilio sin ningún cobro adicional.

• Se realizan promociones de lava dos prendas y la tercera es gratis

• Se lavan prendas en el tiempo menos posible.

• Trato de preferencia.

CARACTERÍSTICAS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

• Entre las características del consumidor encontramos los:

Clientes fieles, son los que prefieren no lavar antes de ir a la competencia, siempre van al mismo sitio porque ya conocen el servició, son excelentemente tratados y su confianza en la empresa es absoluta.

Les gusta las cosas de calidad, el cliente siempre espera lo mejor, el consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio en la relación comercial Ser escuchados, el cliente siempre espera que le acepten sus sugerencias, opiniones e intereses.

CÓMO SE MOTIVA A LOS EMPLEADOS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO

Es importante que en una empresa las personas se sientan a gusto, que sean reconocidas y valoradas por sus jefes, que sus esfuerzos, aportes, habilidades y destrezas sean bien vistas, estos aportes hacen un ambiente exitoso con calidad y calor humano. Un empleado espera un ambiente satisfactorio para brindar un excelente servicio, que sean tratados con respeto amor y honestidad, además sintiéndose orgullosos de sus avances, se espera que la empresa me aporte una estabilidad económica y social, donde sea de gran placer ir al trabajo y no como una obligación que tenemos que cumplir todos para poder vivir..

CÓMO SE EVALÚA EL CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional es importante porque tiene inmersos factores motivantes que se convierten en satisfactores de largo plazo y redundan en la alineación de los objetivos personales con los organizacionales de manera que potencializa prospectos en el desarrollo de los recursos humanos a través de la capacitación y proyección de los mismos, haciendo del personal elementos competitivos y polivalentes.

• Satisfacción: muy importante que un empleado se sienta conforme en su trabajo, eso se ve reflejado en la atención al cliente.

• adaptación: La etapa de adaptación es menos compleja si se cuenta con un grupo amable, siempre dispuesto a servir.

• actitudes laborales positivas, frente al trabajo en grupo

• conductas constructivas, , ideas creativas para la mejora, alta productividad ,Logro de resultados , Baja rotación

CÓMO INNOVAR EN EL SECTOR PARA LOGRAR QUE SUS SERVICIOS SEAN MÁS COMPETITIVOS

• proporcionar diversas comodidades, pues suele decirse que cliente satisfecho es cliente fiel.

• El costo no puede exceder las posibilidades y expectativas del comprador. La viabilidad de un proyecto puede depender del perfecto control de los costos.

• El análisis de mercado que hace necesario conocer qué busca el cliente, para desarrollar un servicio a la medida mediante el análisis es posible seguir los pasos de la competencia para neutralizar al mínimo su acción.

• A través de campañas promocionales con metas específicas y premios se puede estimular a los empleados a innovar el servicio de atención para encantar a los clientes

DESARROLLO INTEGRANTE 1

Monica Vargas INTEGRANTE

Eliana Cortes INTEGRANTE 3 INTEGRANTE 4

Leydi Puentes INTEGRANTE 5

Gloria Milena Botero Gómez

Aporte Se realizó una visita en el centro de la ciudad de Neiva, a una lavandería, llamada Lavaseco Express ubicada en la calle 13 con 5, para conocer un poco más sobre diferentes métodos que emplean para un excelente clima organizacional y estrategias utilizadas para así obtener un negocio exitoso Se escogió el aporte realizado por la compañera Mónica Lucia quien escogió una lavandería del centro de la ciudad para realizar lo pertinente a la Fase 1 de la guía. Es importante reconocer el esfuerzo de cada uno de los empleados de la empresa, porque en si son ellos los que aportan en gran parte para que la empresa tenga éxito en el mercado. Realice una visita al establecimiento la rebaja droguería para conocer un poco emplea para un excelente clima organizacional y estrategias utilizadas para así tener un negocio exitoso

Observaciones se observa un clima organizacional bueno

-falta un poco de compromiso en el trabajo.

-demasiado trabajo, poco incentivos

-Falta de motivación al empleado - Adecuadas y pertinentes estrategias de atención al cliente y de Marketing.

- Incentivar más a los empleados Es importante no solo tener en cuenta al cliente y al trabajador, sino también el entorno familiar y estabilidad económica que se le pueda brindar a todo aquel que aporta su fuerza de trabajo para que la empresa cada día crezca aún más. Se observa un ambiente laboral agradable.

En esta empresa hay constantemente motivación al empleado.

Correcciones Se realizó la entrevista a la administradora del negocio, ella me relato todo lo bueno de la lavandería, sin conocer la opinión de los empleados que son la imagen de la lavandería. -Se debería entonces realizar una pequeña entrevista o charla con alguno de los empleados.

-Más publicidad.

-Buzón de sugerencias. No solo la publicidad es importante en una empresa, sino que también se debe tener en cuenta que a pesar de que se le debe brindar al cliente oportunidades de compra, no se debe regalar los productos dejándolos a muy bajo precio. se realizó entrevista a la administradora Esther Julia Bermúdez, el cual nos contó todo lo relacionada con la droguería

Complemento Comentarios de empleados

-sugerencias para un mejor desempeño laboral

Conclusión grupal de la actividad. -Punto de vista de los empleados.

-Más fotografías del negocio o servicios.

-Publicidad La publicidad y un excelente trato al cliente hacen que este vuelva porque se va a sentir importante, es por esto que se debe mostrar la cara amable.

Sugerencias para un mejor desempeño laboral.

Conclusión grupal de la actividad.

Conclusiones Se obtuvo un buen resultado de la actividad, analizando destrezas y falencias en la empresa, reconociendo las diferentes estrategias de atención al cliente, estrategias de márquetin utilizadas para un excelente servicio, identificando la importancia que cumplen los empleados de una empresa a la hora de realizar un excelente servicio.

Desarrollamos las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de las temáticas de la unidad uno.

-comprendimos y analizamos en que basa una organización de servicios su desempeño. Un verdadero trabajo en equipo hace una empresa más sólida, logrando brindarle al cliente lo que necesita. Se obtuvo un buen resultado de la actividad, analizando destrezas y falencias en la empresa, reconociendo las diferentes estrategias de atención al cliente estrategias de marketing utilizada para un excelente servicio, identificando la importancia que cumplen los empleados de una empresa.

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