¿De qué manera la gestión administrativa influye en la calidad de servicio al usuario en la Municipalidad de San Ramón 2016?

“Año de la Consolidación del mar de Grau”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

Proyecto de Investigación

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Asignatura        :        METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Docente        :        Mg.  LISETTE  PAOLA CAMPOS CARPENA

Estudiante        :        RODRIGUEZ ROMERO IVON ARACELY

Ciclo        :        VI

CHANCHAMAYO - 2016

PROYECTO DE INVESTIGACION

1. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1. CARACTERIZACIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

La globalización y los avances científicos y tecnológicos han provocado muchos cambios en el ámbito organizacional, generando particularmente impacto en las estructuras políticas y administrativas de las entidades e instituciones públicas y privadas, las cuales exigen modernizaciones y significativos progresos en relación a los nuevos estilos de gestión administrativa para responder a las demandas de la sociedad.

La implantación de un efectivo sistema de gestión, sirve de soporte para la realización de diversas actividades programadas por parte de instituciones públicas como es el caso de las municipalidades. Para que esta gestión sea eficiente y eficaz, se deben incorporar nuevas herramientas administrativas; las que permitirán emplear de manera adecuada los recursos disponibles.

También es importante conocer la calidad de los servicios que se ofrecen, dado que a finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerado como un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las entidades e instituciones. Los procesos de atención y de servicios al usuario dentro de las organizaciones, representan uno de los factores claves de éxito en beneficio de la institución prestadora y del usuario que logra satisfacer sus necesidades.

En la municipalidad distrital de San Ramón, se ha notado que la calidad de servicio que brinda a los ciudadanos que hacen uso de ella no es la más adecuada, esto puede ser debido a una mala práctica de la gestión administrativa.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Para la presente investigación se ha formulado el siguiente problema general:

¿De qué manera la gestión administrativa influye en la calidad de servicio al usuario en la Municipalidad de San Ramón 2016?

Del mismo modo se han planteado los siguientes problemas específicos:

• ¿Cómo se encuentra la gestión administrativa en la Municipalidad de San Ramón 2016?
• ¿Cómo se encuentra la calidad del servicio al usuario en la Municipalidad de San Ramón 2016?

1. FORMULACIÓN DE LOS OBJETIVOS:

Para poder dar respuesta al problema formulado se plantean los siguientes objetivos:

1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio al usuario en la municipalidad de san ramón 2016

1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Conocer como se encuentra la gestión administrativa en la Municipalidad de San Ramón 2016
• Conocer como se encuentra la calidad del servicio al usuario en la Municipalidad de San Ramón 2016

1. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

La presente investigación posee las siguientes justificaciones:

1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Debido a que se podrá generalizar los resultados para municipalidades de la zona, además se podrá conocer en mayor medida el comportamiento de la gestión administrativa y la calidad de servicio al usuario.

También porque las conclusiones y recomendaciones obtenidas podrán ayudar a futuras investigaciones.

1. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Debido a que permitirá en la medida de lo posible mejorar la gestión administrativa y la calidad de servicio al ciudadano en la Municipalidad de San Ramón.

1. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Debido a que la investigación presentará instrumentos válidos y confiables para la recolección de datos.

1. JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Debido a que las conclusiones y recomendaciones obtenidas ayudarán a mejorar la gestión administrativa y la calidad del servicio en la Municipalidad de San Ramón siendo los mayores beneficiados la población de este distrito.

1. LIMITACIONES:

Las limitaciones para la presente investigación son de carácter económico, pues todos los gastos serán autofinanciados.

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Sobre el particular al hacer la revisión sobre el tema hemos encontrado algunos esfuerzos, sobre temas afines que desarrollaron y podemos mencionar los trabajos:

1. A NIVEL INTERNACIONAL

SUAREZ (2007), en su investigación titulada “Desempeño gerencial de la calidad de servicio en la atención en los centros de salud”, los resultados permitieron establecer que los problemas endichas instituciones en cuanto a recursos financieros, materiales y capital humano, son responsabilidad del gerente quien es el encargado de diligenciar que dichos recursos lleguen a la institución, en cantidad, calidad y en el tiempo requerido.

GONZÁLEZ (2004, realizó una investigación titulada “Análisis de gestión administrativa en empresas distribuidoras”, cuyo objetivo es evaluar la gestión administrativa de la empresa NYC distribución CA desarrollada en Venezuela, se concluyó en que la empresa no posee una estructura organizativa formal (organigrama), no se aplica auditoría administrativa, no existen manuales de normas y procedimientos, no se llevan sistemas de control, no existe personal encargado de la supervisión de actividades, no hay delegación de autoridad y existe una centralización de decisiones, no hay formalidad en los procedimientos y no se realizan estudios de mercado.

1. A NIVEL NACIONAL

GALVIS (2005), en su trabajo titulado “Calidad de atención de salud percibida por el usuario del área de consulta de medicina familiar del ambulatorio urbano tipo I”, la autora plantea que la creciente población que demanda cada vez más atención y que la escasez de personal atenta contra la calidad de atención

RODRIGUEZ (2004), en su investigación titulada “Satisfacción de los clientes a través de la estrategias de calidad de servicio implementadas en los bancos comerciales de lima 2000 - 2003”, concluye en que el único elemento diferenciador de las entidades bancarias es la calidad con que se brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la calidad en sentido del cliente. Un cliente percibe la calidad en los servicios cuando recibe el producto que satisface su necesidad y la supera, en el momento, lugar y con los recursos más adecuados.

1. MARCO TEÓRICO

1. GESTIÓN ADMINISTRATIVA

1. DEFINICIÓN DE GESTION

Según la Real  Academia  Española proviene del latín gestio – ōnis que es  la Acción y efecto de gestionar, dicho de otro modo es la acción de administrar, gestionar, dar dirección, es la actividad profesional destinada a establecer los objetivos y medios de su trabajo.

Una empresa, negocio, comercio, siempre requerirán de una administración que las haga andar, es decir, un negocio de venta de ropa dependerá de las ventas de prendas que realice para ganar dividendos pero también será súper importante que disponga de una gestión adecuada, coherente y equilibrada para que ese negocio sea satisfactorio y genere rentabilidad.

Porque cabe destacarse que muchas veces el éxito o el fracaso de una empresa depende de que su gestión administrativa sea eficiente. Probado está que aunque muchas veces haya ventas records pero no una gestión correcta, los negocios fracasan.

Por otra parte, hay asuntos, cuestiones que por su complejidad o por su relevancia requieren de la realización de una serie de trámites para ser resueltos. Y a esto también se lo suele denominar como gestión. A través de una gestión se llevarán a cabo diversas diligencias, trámites, las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado, de un negocio o de un deseo que lleva largo tiempo en carpeta, como se dice popularmente.

También y a la par de esto, en una gestión habrá que dirigir, gobernar, disponer, organizar y ordenar en orden a lograr los objetivos propuestos.

De lo dicho se desprende que la gestión es una tarea que requerirá de mucha conciencia, esfuerzo, recursos y buena voluntad para ser llevada a cabo satisfactoriamente.

Una gestión, entonces, podrá estar orientada a resolver un problema específico, a concretar un proyecto, un deseo, pero también puede referir a la dirección y administración que se realiza en una empresa, una organización, un negocio, e incluso a nivel gobierno, es común que la tarea que lleva a cabo el gobierno de un determinado país sea también denominada como gestión.

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