COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Ejercicios

EJERCICIO 1

Responde a las siguientes preguntas sobre la comunicación oral:

a) Explica brevemente qué es la comunicación oral. ¿Cuál es el canal en este caso? ¿Y el código?

 Es aquella que se establece entre dos o más personas, es un forma básica de comunicación humana. Tiene como medio el aire y el código es el idioma.

b) ¿Es lo mismo comunicación oral que comunicación verbal? ¿Hay otro tipo de comunicación verbal que no sea la oral?

 La comunicación oral se puede clasificar como comunicación verbal, pero esta, a su vez puede ser también escrita.

c) ¿Es necesario que emisor y receptor estén a una distancia que les permita verse uno a otro (comunicación presencial) o puede darse esta comunicación de manera no presencial? En caso de respuesta afirmativa, cita un ejemplo de comunicación oral no presencial.

 No es necesario que estén cerca, puede darse a distancia como ocurre en las conversaciones telefónicas, video-llamadas, radio.

d) ¿Es siempre una comunicación simultánea (inmediata), o puede ser diferida? En caso afirmativo cita un ejemplo de comunicación oral diferida.

 Aunque como norma general nos referimos a comunicación oral como algo que se realiza de manera simultánea o inmediata, hoy en día puede hacerse de manera no directa o diferida como pueden ser notas de audio o mensajes en contestadores automáticos.

EJERCICIO 2

Sobre las ventajas e inconvenientes de la comunicación oral:

a) Piensa en una situación concreta en la que sea preferible un mensaje expresado de forma oral, en lugar de redactar una comunicación por escrito. ¿Qué ventajas aprovecharías en este caso?

 Un buen ejemplo sería la charla de un entrenador a su equipo antes de un encuentro. Pues la transmisión es rápida e inmediata y con la ayuda del lenguaje no verbal será más motivadora y llegara mejor a los oyentes.

b) Describe una situación en la que ocurra lo contrario, es decir, que sea mejor redactar un documento por escrito en lugar de usar sólo la comunicación oral. ¿Cuáles son las desventajas del mensaje oral en este otro caso?

 Una comunicación de la empresa a sus trabajadores sobre temas laborales o productivos por ejemplo. En este caso, con el mensaje oral se puede olvidar o distorsionar la información mientras que estando escrito, queda plasmada en el papel evitando lo anterior.

EJERCICIO 3

Responde a las siguientes cuestiones sobre los principios básicos en las comunicaciones orales:

a) Cuando nos expresamos de manera sencilla, con frases cortas, ¿qué principios básicos cumplimos? Razona brevemente la respuesta.

 Nos estaremos expresando con CLARIDAD, evitando dar muchas vueltas al asunto importante, consiguiendo que la información sea más directa.

b) Si saludamos y nos presentamos al principio de una conversación, ¿qué principio básico empleamos entonces? ¿Por qué?

 Estaremos empleando la CORDIALIDAD, es base para iniciar una conversación de manera correcta.

c) ¿Te parece importante vocalizar bien al hablar y cuidar el tono? ¿Cuál es el principio básico al que se refiere esto?

 Es muy importante vocalizar bien para que se entienda toda la información correctamente. Con la modulación del tono daremos más o menos importancia a partes del mensaje que nos interese. Este principio básico es la DICCIÓN.

d) Estar centrado en el tema del que queramos hablar tiene también interés. ¿Qué principio cumplimos con ello? Explícalo con tus propias palabras.

 Cumpliremos el principio de CONCISIÓN, que significaría ser coherente y centrado el tema a tratar repitiendo las palabras que nos permitan mantener la atención sobre el tema o la información en cuestión.

EJERCICIO 4

Lee y explica con tus propias palabras, de manera breve y precisa, las siguientes cuestiones sobre las técnicas de comunicación oral:

a) ¿Qué es la escucha activa?

 Mantener una escucha activa significa que además de estar oyendo, estamos comprendiendo y asimilando la información del emisor. Es esencial para mantener una buena conversación fluida y coherente.

b) Si preguntas algo buscando una respuesta del tipo Sí/No, ¿qué tipo de pregunta estás utilizando? Inventa un ejemplo con este tipo de pregunta.

 Estaremos utilizando un tipo de pregunta CERRADA, que directamente ataca a información especifica que queremos conseguir.

Ejemplo: ¿Tienes permiso de conducir? Si/No

c) Define qué es para ti la empatía. ¿Por qué es necesaria en la comunicación oral?

 Es una de las técnicas

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