Comunicación y Atención al Cliente

Unidad 1: Organizaciones Empresariales

1. La empresa: conceptos y tipos

Definimos la empresa como una unidad económica que se crea con el fin de obtener un beneficio a través del desarrollo de una actividad empresarial.

También se puede definir como una unidad de producción, cuyo objeto es crear o aumentar la utilidad de los bienes para satisfacer las necesidades humanas.

Para todo ello la empresa tiene que realizar unas funciones relacionadas directa o indirectamente con la actividad principal.

Las principales funciones son:

• Función técnica: actividades necesarias para fabricar (comprar materias primas).
• Función comercial: es la venta de productos (publicidad, promoción, distribuciones).
• Función financiera: todo lo relacionado con los flujos de capital (cobros, conseguir dinero, etc.)
• Función social: relacionado con los asuntos laborales de la empresa (selección, contratación, nóminas, etc.)
• Función administrativa: gestiona y controla las operaciones de las distintas secciones de la empresa (contabilidad, compras, ventas, pagos, cobros, etc.)

1.  Tipos de empresas

Por el sector de la actividad pueden ser:

• Extractivas: son empresas del sector primario, extraen materias primas de la naturaleza, por ejemplo: minería, agricultura, ganadería, pesca, forestal, etc.
• Empresas industriales: son del sector secundario y fabrican o elaboran bienes físicos, por ejemplo, una fábrica de queso, muebles, vehículos, calzado.
• Empresas de servicios: ponen al alcance del público los bienes y servicios del primario y secundario, por ejemplo, el comercio, la banca, espectáculos, etc.

Por la propiedad pueden ser:

• Empresas públicas: el capital lo aporta la administración (TVE).
• Empresas privadas: el capital es de particulares (Mercadona).
• Empresas mistas: intervienen el Estado y particulares.

Por el tamaño pueden ser:

• Microempresas: 1-9 trabajadores.
• Pequeña empresa: 10-49 trabajadores.
• Mediana empresa: 50-250 trabajadores.
• Gran empresa: más de 250 trabajadores.

Por el ámbito territorial (lugar donde ejerce la actividad comercial) pueden ser:

• Local: en una ciudad o provincia.
• Regional: en una región o comarca (TVCLM).
• Nacional: en todo el país (Mercadona, Corte Ingles, TVE).
• Multinacional: desarrolla la actividad en varios países (Coca-Cola tiene su sede central en Estados Unidos, pero tiene embotelladoras en varios países, Danone, Telefónica, Ford).

Por la forma jurídica pueden ser:

• Autónomo o persona física: con responsabilidad ilimitada (responde con todo su patrimonio).
• Autónomo económicamente dependiente 75%.
• Autónomo con responsabilidad limitada (el piso no queda afectado a las deudas).
• Sociedades civiles (comunidad de bienes): la propiedad de una cosa pertenece proindiviso a varias personas.
• Sociedades mercantiles: pueden ser de dos tipos:

• Personalistas: donde importan las cualidades personales de los socios (sociedad colectiva y comanditaria).
• Sociedades capitalistas: donde importan el dinero (sociedad anónima capital inicial 60.000€ y se divide en acciones; sociedad limitada capital inicial 3.000€ y se divide en participaciones).

Hay un tipo de sociedad anónima especial que es la Sociedad Anónima Laboral o Sociedad Anónima Limitada Laboral donde el 51% del capital está en manos de los trabajadores de al menos 4 socios de los cuales 3 son trabajadores.

1. La organización en la Empresa

La estructura interna de la empresa se establece por la dirección de la empresa y se representa gráficamente a través de los organigramas.

Pueden ser de tres tipos:

• Vertical: representa una estructura jerárquica de arriba a abajo.

[pic 1]

• Horizontal: representa una estructura jerárquica de izquierda a derecha.

[pic 2]

• Circular.

[pic 3]

1.  Departamento de Compras

Cualquiera que sea la forma jurídica o la actividad de la empresa dentro de la organización existe el departamento comercial, en algunas empresas por su complejidad se establecen subdivisiones (compras, almacén, fabricación, marketing, etc.). En estos casos se asumen las ventas y las compras (cubren las necesidades del proceso de fabricación).

El departamento de compras adquiere los productos y contrata los servicios necesarios para el buen funcionamiento de la empresa.

Algunas funciones que realizan son:

• Busca proveedores.
• Seleccionas proveedores.
• Realiza pedidos.
• Controla la llegada de mercancías.
• Emite facturas.

1.  Departamento de Ventas

Es el que genera los ingresos de la empresa y su organización depende de la actividad a la que se dedique la empresa.

Se organiza por:

• Productos: se asigna a cada vendedor una línea de producción con características semejantes.
• Funciones: a los vendedores se les asigna en la sección en la que estén más especializados (promoción, venta directa, venta telefónica...)
• Zonas geográficas: se divide el territorio en distintas áreas que se asigna a cada vendedor.
• Clientes: supone la dedicación exclusiva a un mercado o cliente principal.

Además, combinando dos o más de estos criterios tenemos la organización mixta.

1.  Departamento de Marketing

El fin de cualquier empresa es vender el producto, para ello se intenta influir en las decisiones del cliente.

El marketing es el proceso de planear y ejecutar una idea o un proyecto que la empresa tiene sobre el producto, el precio, la promoción y la distribución.

Lo más importante del departamento de marketing es la comunicación que tiene que tener con el resto de departamentos para producir, desarrollar, incentivar y servir los productos que demandan los clientes, todo esto apoyado en el mayor conocimiento que tienen en el mercado.

Normalmente una empresa grande tiene un departamento de marketing especializado trabajando únicamente en promocionar los productos de la empresa. Puede estar integrado en el departamento comercial o ser independiente y estar al mismo nivel que el departamento comercial.

Las mayorías de las empresas ponen a un director de marketing que se encarga o supervisa todo (ventas, investigación comercial, publicidad, nuevos productos, etc.). A veces el departamento de marketing es tan complejo que crea una estructura organizativa paralela a la que establece la dirección.

1. Tareas que se realizan en los departamentos

Producción

• Elegir piezas, componentes y materiales.
• Planificar la producción a corto y largo plazo eligiendo las materias primas necesarias.
• Diseño, ejecución y control del proceso de transformación o producción.
• Controles de productos.
• Se relaciona sobre todo con compras, ventas, almacén y personal.

Departamento Comercial (Compras)

• Consiguen información de los productos que hay que adquirir.
• Buscan proveedores, analizan a proveedores y negocian las condiciones de la venta.
• Se relaciona especialmente con almacén, producción, financiación y personal.

Departamento Comercial (Ventas)

• Atención al cliente.
• Estudios de mercado de productos y de clientes.
• Diseña estrategias de venta.
• Campaña de publicidad o promoción.
• Política de precio y condiciones de venta.
• Se relaciona con producción, almacén y personal.

Departamento Comercial (Almacén)

• Registro y control de entrada de artículos en almacén.
• Entradas de compras del exterior y de la propia producción.
• Registro y control de salidas con destino a las ventas o porque se van a utilizar en la producción.
• Valoración de existencias por precio medio ponderado o fifo (primera entrada primera salida).
• Gestión de stock; que cantidad tengo que tener, cuando tengo que comprar y cuánto.
• Inventario: es un recuento de materiales.
• Se relaciona sobre todo con compras, ventas y producción.

Departamento económico-financiero (Finanzas)

• Estudia proyectos de inversión o financiación.
• Consigue prestamos o créditos.
• Administra o controla el dinero de caja.
• Se relaciona sobre todo con el departamento de contabilidad.

Departamento económico-financiero (Contabilidad)

• Lleva libros contables.
• Elabora las cuentas anuales.
• Realiza inventarios y balances periódicos.
• Realiza informes sobre clientes, proveedores, bancos, etc.…
• Se relaciona con todos los departamentos porque informa del estado de las cuentas.

Departamento personal o de Recursos Humanos

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