CREACION DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING CON REMUNERACIÓN POR COMISIONES

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CARRERA: LITAE

CURSO: APACE

CEI: A DISTANCIA

ALUMNO: EDWIN HORACIO MERIDA RAMIREZ

CARNÉ: 09117065

TUTOR: Licda. Andrea Morales

CASO CORPORCION HOTELERA NACIONAL

PARTES 1, 2 y 3 CASO CHN

PROPUESTA: CREACION DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING CON REMUNERACIÓN POR COMISIONES

EDWIN HORACION MERIDA                        09117065

INTRODUCCION

EL PRESENTE PROYECTO INTEGRADO SE BASARÁ EN EL ANALISIS DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL, ENFOCANDONOS EN SUS DEBILIDADES Y AMENAZAS QUE LE ESTA PROVOCANDO PERDIDA DE RESERVACIONES.

ANTE UN MERCADO COMPETITIVO CHN TIENE QUE TOMAR DESICIONES INMEDIATAS SI DESEA MANTENERSE COMO CORPORACION LIDER EN EL SEGMENTO HOTELERO.

ANALIZAREMOS PASO POR PASO CADA UNA DE SUS ETAPAS EN LA INTEGRACION DE SUS OBJETIVOS, CON LA FINALIDAD DE DARLE SOLUCION A LOS PROBLEMAS QUE LE ESTÁN OCASIONANDO LA PERDIDA DE EMPRESA LIDER.

LA ANALIZAREMOS A TRAVES DE LA MATRIZ FODA, PARA DESCUBRIR SUS FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES Y DARLE SOLUCION A SUS AMENAZAS Y DEBILIDADES.

DESPUÉS DEL ANALISIS DE LA PROBLEMÁTICA DE LA CORPORACION LLEGAMOS A LA CONCLUSION DE CREAR UN NUEVO DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DE CRECIMIENTO DE LA CORPORACION HOTELERA NACIONAL.

ESPERAMOS QUE EL PRESENTE ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE CHN Y POR CONSIGUIENTE LAS PROPUESTAS PARA SOLUCIONARLAS TENGAN ECO EN LOS EJECUTIVOS Y ASI LOGRAR LA META DE SEGUIR IMPULSANDO EL DESARROLLO DE LA CORPORACION COMO UNA EMPRESA LIDER, RENOVADA Y DE PRESTIGIO NACIONAL E INTERNACIONAL EN EL RAMO HOTELERO.

INDICE:

PAGINA                                                CONTENIDO

1………………………………………………….        Carátula                

2………………………………………………….        Introducción

3………………………………………………….        Índice

4………………………………………………….        Primera Parte Proyecto

5………………………………………………….        Caso CHN                        

6………………………………………………….        Marco General Referencia

11………………………………………………...        Análisis Organigrama Actual

13…………………………………………………        Organigrama propuesto

15…………………………………………………        Manual de Procedimientos

16…………………………………………………        Descripción de Procedimiento

17…………………………………………………        Análisis Foda Actual

18…………………………………………………        Análisis Foda propuesto

19…………………………………………………        Diagrama de Flujo CHN

52…………………………………………………        Conclusión

53…………………………………………………        Bibliografía

CASO CHN

ETAPAS # 1, 2,3

CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL:

INTRODUCCION:

La Corporación Hotelera Nacional es una organización que mantiene buena sinergia con varios hoteles miembros, brinda servicios a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. A través de Internet y llamadas telefónicas locales y de larga distancia, se tiene un sitio, las personas preguntan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico, por fax y personalmente.

Su objetivo es promover el turismo para fomentar la utilización de los servicios de sus Hoteles Miembros.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con los posibles clientes y clientes potenciales, cada vez que el departamento de servicio al cliente atiente una consulta o solicitud de servicio aumenta la posibilidad de que los hoteles miembros sean elegidos.

Los ingresos han bajado y los hoteles miembros han disminuido, CHN se ve amenazada por la proliferación de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresías a hoteles, además de ofrecer servicios como reserva y compra de boletos aéreos, renta de vehículos, paquetes grupales y familiares y muchos beneficios más que a la fecha no son proporcionados por CHN.

A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA:

A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA:

Sus miembros son Hoteles en Guatemala, los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: Turismo, negocios, salud, convenciones, ruedas de negocios etc.

Su visión es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado y con las mejores tarifas.

Su misión es satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoria en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Benefician además a las empresas de servicios turísticos miembros, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

A.2 DEFINICION DEL DEPARTAMENTO

Actualmente el departamento de Atención al Cliente de CHN, es el encargado de recibir llamadas y proporcionarle al cliente la información respectiva para poder realizar una reservación.

Se procederá a la creación de un nuevo departamento demominado “Telemarketing con Remuneración por comisiones”, con personal especializado en ventas y asesoráis, para esto se contratará nuevo personal y se reubicará al existente en la corporación, esto con la finalidad de tener un departamento asignado a las negociaciones y cierres de ventas de estadía en los hoteles miembros del hotel y paquetes de turismo.-

A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:

Antes de entrar al estudio de la situación de CHN es necesario analizar las circunstancias actuales por las cuales la Corporación esta siendo afectada, para ello hacemos las siguientes interrogantes:

1. ¿La visión y misión de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que sí, la corporación mantiene la misma misión y visión que es ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana entre las empresas de turismo y de satisfacer a los usuarios del turismo ofreciendo asesoría en la planificación de viajes innovadores con tarifas accesibles y procesos eficientes.

1. ¿Cuáles son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales están: la integración de nuevos hoteles a la corporación, ser la opción numero uno para los turistas nacionales y extranjeros, dejar marca en el mercado hotelero, ser una corporación de vanguardia y ser reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.

1. ¿Cuál es la función del departamento de atención al cliente de CHN? La función actual es de atender las solicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos son el primer punto de referencia entre el cliente y la corporación de ellos depende que haya cierre de reservaciones o paquetes turísticos o nó.

1. ¿Ayuda el departamento de atención al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las circunstancias actuales de la corporación todo parece indicar que el departamento de atención al cliente ayuda en parte a los objetivos de la corporación, es ahí donde tenemos que reforzar con capacitación y calidad al personal; seguido de una revisión del sistema de remuneración, pues es el centro principal para iniciar los objetivos planeados. Actualmente con el salario base que perciben para este departamento es lo mismo si CHN logra los objetivos mensuales o no.

1. ¿Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podríamos decir que si, sin embargo, no se logra al 100%, pues muchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la corporación, tal es el caso que han disminuido las ganancias. A raíz de eso los hoteles miembros han optado por buscar otras opciones para atraer clientes.

1. ¿Qué problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalización, la capacitación de nuevo personal, el crecimiento de hoteles en línea, los beneficios extras que no podemos dar, se necesita un plan de acción para retomar el rumbo hotelero.

1. ¿Qué información se requiere para conocer la situación inicial y resolver la problemática actual y como recolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal, necesitamos conocer sus puntos de vista, sus opiniones, que sobre el porque están bajando las reservaciones, se necesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas y nuevos métodos, acto seguido tenemos que conocer la opinión de los clientes respecto a que le gustaría que le ofrecieran en cada estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas de nuestros clientes a través de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones, esto nos ayudara a conocer el parecer del cliente respecto a nuestra atención y que ellos mismos nos recomienden con otros posibles clientes.-

1. ¿Qué opciones de solución existen? Actualmente se esta trabajando en la creación de un nuevo departamento de Telemarketing con remuneración por comisiones, este equipo se especializará en cierre de ventas, presentar nuestras ofertas, precios, comodidades y beneficios de utilizar nuestra corporación, el departamento de atención al cliente seguirá desempeñando su papel que consiste en tomar los datos a los clientes, en ser el primer contacto con ellos pero para cuestión de ofertas, reservaciones, hoteles, descuentos, beneficios será directamente con el personal de Telemarketing. 

1. ¿Cuál es el problema? Poco margen entre ingresos y costos. Los ingresos han bajado respecto al año anterior, los hoteles miembros han disminuido respecto al año anterior, reducción en los servicios prestados por parte de la Corporación, los costos de operación han aumentado y se piensa en rentar partes del edificio que actualmente no se están utilizando.

1. ¿Cómo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son solamente una empresa de reservaciones, han implementado nuevos métodos, les dan mas facilidades a los turistas, han implantado el método de recoger directamente al cliente en el aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio de guía calificado por instituciones de turismo, también ofrecen membresías gratis.

1. ¿Cómo podría CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes, entre los que podemos mencionar, guías especializados que acompañen a los turistas, transporte a los lugares donde se dirijan, hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos especiales en platillos, trabajar con las aerolíneas un plan de descuento o puntos por millas recorridas, membresías gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugares turísticos específicos, incrementado personal, mejorando la planta telefónica de atención al cliente, aprovechar al máximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atención al cliente, inversiones económica en los hoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares económicos, seguro medico, hospitales afiliados.

1. ¿Por qué es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la corporación desaparezca pues los demás hoteles están tomando acciones rápidas para mejorar y sobrevivir.

1. ¿En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentarán las reservaciones, lograremos nuevos hoteles miembros para la corporación, los ingresos aumentarán, seremos la corporación numero uno a tomar en cuenta por los turistas, se crearán nuevas fuentes de empleo.

1. ¿Qué dificultades podemos encontrar en este proceso? Reacción de la competencia con paquetes y beneficios similares, que los hoteles que fueron miembros no regresen porque les hemos fallado anteriormente, falta de compromiso por parte del personal, puede ser un proceso a largo plazo.

A.4 POR DONDE SE COMENZARÁ LA REESTRUCTURACION DE LA CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL:

Se comenzará por el departamento de atención al cliente, reubicando personal y contratando nueva gente, reasignar funciones, modernización de nuestros equipos de computación, planta telefónica, contactos con hoteles miembros, se tendrá una comunicación directa con los gerentes de los hoteles miembros para estar al día con las novedades y las opciones que se tienen para ofrecerlas a los clientes.

Analizaremos el Organigrama actual y así poder ver los cambios necesarios al mismo, posteriormente se creará un nuevo organigrama con sus estructuras fijas para limitar funciones y jerarquías, todo esto de la mano del Gerente General de la Corporación.

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