Caso Práctico de Tecnología e Innovación Banco Santander

RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento presenta aspectos importantes de la empresa Banco Santander a nivel global. Se presenta su misión y visión como corporación, así como sus objetivos.

Asimismo, se presenta el modelo de negocio para poder entender en qué consiste y los procesos con los que cuenta el mismo para que este pueda llevarse a cabo.

Alguna otra información relevante relacionada con los clientes, socios, accionistas, también es presentada de manera general en el presente caso para su posterior análisis en conjunto con lo mencionado anteriormente.

Los macroprocesos son divididos en estratégicos, operativos y de soporte. Sobre la base de estos se explica cada macroproceso y qué procesos incluyen. Asimismo, se presenta una problemática actual del Banco Santander o alguna que podría surgir en dicho proceso.

Posteriormente, se relaciona cada proceso con los objetivos planteados al inicio para evidenciar la importancia y la relevancia que tiene cada uno de estos con miras a cumplir los objetivos, la misión y la visión de la organización.

Luego, se relaciona toda esta información con los Sistemas de Información adecuados para cada proceso, entre los que destacan CRM, ERP, Business Intelligence y Core Financiero IBS.

Finalmente, se procede a argumentar la importancia de cada uno de estos sistemas en cada proceso para concluir luego con algunas recomendaciones y conclusiones sobre la base de lo expuesto.

ÍNDICE

1.        MISIÓN        3

2.        VISIÓN        3

3.        DATOS RELEVANTES        3

4.        PRODUCTOS Y SERVICIOS OFERTADOS        4

5.        DIVERSIFICACIÓN GEOGRÁFICA        7

6.        OBJETIVOS        8

7.        OBJETIVOS ESPECÍFICOS        9

8.        ANÁLISIS        9

9.        SISTEMAS DE INFORMACIÓN (SSII)        16

10.        PROPUESTA DE MEJORA        19

11.        CONCLUSIONES        20

12.        BIBLIOGRAFÍA        21

1. MISIÓN

“Contribuir al progreso de las personas y de las empresas.” (Banco Santander, 2018)

1. VISIÓN

“Ser el mejor banco comercial, ganándonos la confianza y fidelidad de nuestros empleados, clientes, accionistas y de la sociedad.” (Banco Santander, 2018)

1. DATOS RELEVANTES

A continuación, se puede ver que Santander en la actualidad cuenta con 202.251 trabajadores, los cuales se encuentran motivados y comprometidos con la compañía (Banco Santander, 2018).

Con respecto a los clientes son alrededor de 133 millones, de los cuales 25.4 millones están en el mundo digital (Banco Santander, 2018).

En relación a los accionistas es necesario mencionar que Banco Santander cuenta con alrededor de 4 millones de accionistas distribuidos principalmente entre Europa y América (Banco Santander, 2018).

Con respecto a la sociedad, existe un compromiso de Banco Santander con esta a través de alrededor de 2.1 millones de personas que son ayudadas por el banco, ya sea por becas concedidas o acuerdos con universidades e instituciones académicas en 21 países (Banco Santander, 2018).

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      Fuente: Banco Santander S.A.

1. PRODUCTOS Y SERVICIOS OFERTADOS

El Banco Santander ofrece servicios financieros de acuerdo a la siguiente clasificación (Banco Santander, 2018):

• Particulares
• Empresas
• Banca Privada
• Corporaciones
• Universidades
• Instituciones

Para cada uno de estos, ofrece productos según sea el caso como créditos hipotecarios para particulares, préstamos de mediano plazo para las empresas, en la banca privada productos más relacionados a servicios integrales con productos de inversión en renta fija, fondos mutuos, derivados; en las corporaciones las opciones de trading; entre otros aspectos como universidades en donde destacan las becas Santander, emprendimiento, etc.

El modelo de negocio de Santander está basado en el cliente y con esto pretende poder cumplir la misión que se presentó al inicio.

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Fuente: Banco Santander S.A.

Para el Banco Santander lograr la misión y visión va a depender del modelo de negocios presentando anteriormente y siendo sencillos, personales y justos en todo lo que hacen. Estas tres últimas palabras son los pilares del Banco Santander, el cual se considera un banco responsable y están convencidos de que estas deben ser las señas de identidad de un banco digital. La banca digital debe ser sencilla. Debe ofrecer productos y servicios personalizados. Y, por supuesto, debe ser justa con todos los clientes y las personas con las que trabaja (Banco Santander, 2018).

El modelo de negocio de Banco Santander tiene éxito debido a tres factores fundamentales: estrategia, innovación, ser responsables.

Estrategia

El foco en el cliente está creando un círculo virtuoso basado en la confianza que genera crecimiento, rentabilidad y fortaleza (Banco Santander, 2018).

Crecimiento: Aumento de clientes vinculados hasta los 17,3 millones y del 21% de los digitales, hasta los 25,4 millones. Esto ha tenido un impacto en sus ingresos del 14% en cuanto a crecimiento, llegando hasta los 11.600 millones de euros (Banco Santander, 2018).

Rentabilidad: RoTe del 10,4%, siendo uno de los bancos más rentables del mundo con un ratio de eficiencia en el 47%. Gracias a esta rentabilidad, el Banco Santander pudo dar crédito a sus clientes y al mismo tiempo elevar el dividendo efectivo por acción un 11% y generar 53 punto básicos de capital de manera orgánica (Banco Santander, 2018).

Fortaleza: El objetivo de Banco Santander es aumentar el beneficio y dividendo por acción y continuar generando capital para alcanzar una ratio CET 1 FL superior al 11% en 2018. La realidad ha sido que el beneficio atribuido por acción ha crecido un 1% y su ratio de capital CET 1 FL ha subido 29 puntos básicos hasta el 10,84%, compatible con la consecución del objetivo marcado para 2018 (Banco Santander, 2018).

Innovación

Para entender la innovación en el Banco Santander es necesario explicar tres aspectos fundamentales que son las bases sólidas del mismo: escala, diversificación y crecimiento predecible (Banco Santander, 2018).

Tienen escala, lo que les aporta un gran potencial de crecimiento. Tienen 133 millones de clientes a los que conocen bien, particularmente a los más de 17 para los que son su principal banco. Para Santander, es mejor tener un profundo conocimiento de los clientes en 10 mercados principales que estar presente en docenas de mercados con clientes a los que apenas conocen. En la nueva era digital, la cercanía con los clientes y el potencial que les da su escala es una combinación que no tiene precio (Banco Santander, 2018).

Por otro lado, la diversificación; ya que, son un banco mayoritariamente comercial que da servicio a clientes muy diversos y con una exposición equilibrada entre mercados maduros y emergentes en Europa y América (Banco Santander, 2018).

Por último, se encuentra la predictibilidad del negocio a lo largo del ciclo económico. Esto es fruto del punto anterior, la diversificación con cuotas de mercado significativas en nueve de sus 10 mercados principales que se traduce en la obtención de resultados recurrentes y predecibles. En los últimos 20 años, sus beneficios han sido los menos volátiles entre sus competidores. Gracias a ello, pueden pagar dividendos, hacer crecer el negocio, invertir en nuevas tecnologías y, en los últimos años, generar capital de manera orgánica (Banco Santander, 2018).

Banco Responsable

Algunas señas de identidad del Banco Santander son: un equipo sólido con los valores y comportamientos adecuados, una buena estructura de gobierno corporativo y un fuerte compromiso con la misión de la Entidad (Banco Santander, 2018).

El equipo. Hoy en día, el éxito pasa por captar y retener a los mejores talentos. Pero, además, es necesario contar con equipos diversos (actualmente, un 36% de los miembros de nuestro consejo son mujeres) para poder comprender y servir mejor a sus clientes. Si desean construir dicho equipo, obviamente, necesitan ofrecer grandes oportunidades. Por otra parte, las personas quieren hoy algo más que eso. Las personas quieren trabajar en una empresa con valores, con un fuerte compromiso con la misión y que les ofrezca la posibilidad de generar un cambio transformador que beneficie a millones de personas (Banco Santander, 2018).

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