Caso: Volt Information Sciences

VOLT INFORMATION SCIENCES

Feb 22, 2012 Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología

Facultad de Ciencias Empresariales – Postgrados

Curso: Control de Gestión - Resolución de caso #2 Volt Information Sciences

A continuación se presenta el análisis del caso: Volt Information Sciences, aplicando de manera integral los contenidos del curso. El documento consiste en responder a cuatro cuestionamientos a seguir. La información técnica y conceptos son tomados del libro de estudio “Contabilidad Administrativa” de David Noel Ramírez Padilla.

1. Análisis de la situación actual ¿Cuál es el situación central?, ¿Cuáles los hechos relevantes cualitativos y cuantitativos que se dan en la situación? Valor 20%.

La firma Volt Information Sciences Inc., es una firma internacional de negocios que se especializa en dar servicios “empresa a empresa” que incluyen desarrollo y reclutación de personal, servicios de telecomunicación y servicios de sistemas de información.

Fundada en 1950, cuenta hoy con varias divisiones, subsidiarias y joint ventures expandidas a nivel mundial con más de 350 oficinas en todo Norte América, Europa, Asia y Sur América. Tiene más de 10 mil clientes, de los cuales 60 porciento son compañías pertenientes al Fortune 100. Tiene 4,500 empleados situados globalmente y aproximadamente 40 mil contratos staff.

Se entiende por CRM (Customer Relationship Management) como el manejo de las relaciones de clientes.

La situación central se resume en que esta firma decide reducir sus costos de su último sistema CRM con un programa de licencias.

Hasta hace poco, los empleados ubicados en mas de 300 oficinas usaban diferentes soluciones CRM, lo cual no proveían a los ejecutivos de una visión global del proceso de ventas o relaciones con sus clientes.

Volt busca la mejor alternativa de valor dirigiendo el costo del manejo de activos de software y soporte, a una solución de CRM para toda la empresa.

Entonces adquiere Microsoft CRM versión 1.2 como su nueva herramienta para el manejo de la relación de sus clientes empresariales, bajo un contrato de licencia de Microsoft Select y una simplificada administración de licencias por volumen, se beneficia de actualizaciones, y también de los servicios de Microsoft Premier Support y capacitación de los empleados. La decisión de encontrar una nueva solución incluye reemplazar muchos sistemas de actual uso, con una única solución para toda la empresa.

Este contrato “Select”, el cual ofrece a los negocios la flexibilidad de comprar exactamente lo que ellos necesitan y proveen el precio del software basado en pronósticos del volumen total de las licencias de software Microsoft anticipadas sobre periódos de tres anos. El cliente estima el volumen de las ventas sobre los próximos anos y Microsoft le da los niveles de descuentos que le acomoden a la empresa.

Esta alternativa CRM, genera oportunidades de venta, se une una fuerza de ventas diversa, y proporciona una visión global en relación con los clientes corporativos

Volt tiene una infraestructura IT complicada, pues tiene más de 5000 computadoras personales las cuales tienen distintas configuraciones de software según sus clientes y cientos de servidores ejecutando diferentes actividades de back office en centros de datos en Nueva York y California.

El contrato empresarial provee opciones flexibles de licencias como el CAL (Client Access License) que les permite asignar licencias específicas a las computadoras personales que las necesitan, y no a cada computador personal que ellos poseen.

Este acuerdo empresarial provee garantía del software y asegura nuevas actualizaciones del sistema durante el periódo del contrato sin costo adicional.

TAP (Technical Adoption Program) es otro beneficio del contrato, ya le da la oportunidad a Volt obtener una retroalimentación real de clientes acerca de nuevos productos y actualizaciones antes de que ellos lo compren. Esto le da confianza al grupo tecnico, permitiendo que entren en vivo bien preparados con las nuevas funcionalidades de las ultimas versiones.

Este nuevo sistema CRM les provee con un solo marco a nivel empresarial para manejar ventas, mercadeo e interacciones con clientes a travez de flujos de trabajo estandarizados.

Los representantes de servicio al cliente y ventas de diferentes oficinas pueden compartir información, comunicados y oportunidades para mejorar ventas en todas las regiones y divisiones. A la vez, los ejecutivos pueden ver con claridad el comportamiento en ventas.

Servidor BizTalk: con esta opción de Select License, Volt puede actualizar este sistema que permite prevenir el ingreso de datos duplicados de clientes.

Bajo el concepto de “Garantía del Software”, Volt recibe soporte de resolución de problemas gratuito.

Servicio de Soporte Premier: ofrece talleres técnicos gratis, el cual Volt envia sus desarrolladores para aprender mejor las funcionalidades de las nuevas tecnologías.

Programa Microsoft Home Use, les permite a los miembros del staff obtener copias del Office Professional Edition 2003 para el costo de envíos.

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