Comunicación y atención a la clientela

TAREA CAC 06

1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?

Por las reclamaciones sin una gran fuente de información, ayudan a las empresas, a conocer cómo mejorar el producto que se ofrece, o a solventar pequeños fallos que se pueden producir a lo largo de la cadena de producción y distribución.

Atender una reclamación de manera óptima favorece la imagen de las empresa y conseguiremos afianzar la relación con el cliente.

2. ¿Qué derechos tiene otorgados los consumidores?

• Derecho a recibir información objetiva, cierta y comprensible de todos los bienes y servicios que estén a disposición de los consumidores.

• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. La Oferta, promoción y publicidad de los bienes y servicios debe ajustarse a la realizad. Garantizando que las clausulas de los contratos sean concretas, evitando cláusulas abusivas, contemplando devoluciones, garantías y reparaciones.

• Derecho a la educación y formación en materia de consumo. El consumidor puede así conocer sus derechos y las vías para ejercerlos.

• Derecho a la salud y a la seguridad, los consumidores deben ser informados de los posibles riesgos y consecuencias y cómo evitarlos.

• Derecho a la protección administrativa y técnica, ante situaciones de inferioridad, actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto.

• Derecho a la protección y defensa por las asociaciones de consumidores.

• Derecho a la reparación de daños y perjuicios sufridos. El consumidor tiene derecho a que se le repare los daños ocasionados.

3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?

El acto está organizado por el Instituto Nacional de Consumo (organismo público), van a asistir 100 empresas españolas, representantes de Oficinas Municipales de Información al Consumidor, (organismos públicos) las principales asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo (Entes Privados)

4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son públicos y cuales privados:

• Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco: Organismo Público

• Asociación General de Consumidores: Asociación Privada

• Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España: Asociación Privada

• Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios: Asociación Privada

• Organización de Consumidores y usuarios: Asociación Privada

• La Agencia Catalana del Consum y Grupo Eroski: Cooperativa de consumo Privada.

5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?

• La mediación es un mecanismo estrajucidial de resolución de conflictos en el que las partes implicadas recurren a una tercera persona. El mediador recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El Objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.

• El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y los empresarios a través del cual, sin formalidades y con carácter vinculante y ejecutivo, se resuelve las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no se trate de una intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito. La decisión tiene la misma validez que una sentencia.

6. ¿Qué características debe tener un mediador? Selecciona al menos cinco similitudes entre la mediación y el sistema arbitral.

• Características del mediador:

o Debe establecer unas norams para garantizar el buen funcionamiento del proceso.

o Respetas la confidencialidad y el secreto profesional.

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