GESTION DE CALIDAD, MEJORAMIENTO CONTINUO Y PRODUCTIVIDAD

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DESARROLLO [pic 8]

Una importante empresa de retail a nivel internacional se encuentra en proceso de transformación de su sistema de gestión de calidad (SGC). Este proceso de transformación consiste en la implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015. Para esto el gerente de operaciones lo ha contratado a usted como asesor experto en implementación de esta norma y le solicita que pueda desarrollar un informe con lo siguiente:

1. Identifique y describa las principales etapas en la implementación de la ISO 9001:2015, considerando para esto el ciclo PHVA.

Planificar: el SGC tiene que planificarse teniendo en cuenta el contexto de la empresa, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, así como todos los requisitos del cliente, por lo que debemos:

• Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.
• Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades de la empresa.
• Establecer los indicadores de calidad y gestión de cumplimiento.

Hacer: en esta etapa se debe implementar lo planificado, para ello la organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para la empresa, ya sea para la implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC (capítulos 7 y 8 de la norma ISO 9001), considerando lo siguiente:

• Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
• Qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Verificar: en etapa se debe aplicar el seguimiento, lo que también implica la medición de los procesos, productos y servicios resultantes en relación con las políticas, objetivos, requisitos y actividades planificadas (capítulo 9 de la ISO 9001). Para ello la organización debe determinar lo siguiente:

• Qué necesita seguimiento y medición.
• Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos.
• Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
• Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
• Evaluar los indicadores de gestión de cumplimiento y calidad.

Actuar: cuando resulte necesario se deben tomar acciones para la mejora de desempeño. La empresa debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones que sean necesarias para así lograr cumplir con los requisitos del cliente (capitulo 10, mejora). Lo que debe incluir:

• Mejora de los productos y servicios para cumplir con los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas.
• Corrección, prevención o reducción de los efectos no deseados.
• Mejora del desempeño y de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Explique paso a paso cómo se podría implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa, incluyendo en su respuesta cada uno de los requisitos, las tareas y los encargados de entregar los documentos o ejecutar las acciones en cada una de las partes de este proceso.

1. Objeto y campo de aplicación: transformar y mejorar la calidad de los servicios de la empresa implementando un SGC que logre estandarizar los diferentes procesos para la mejora continua a fin de entregar un buen servicio que satisfaga las necesidades y requerimientos de los clientes en aplicable de manera transversal a todas las áreas que aborda la empresa de retail.

1. Referencias normativas: la aplicación del SGC se realizará en base a la Norma ISO 9001:2015 que establece un conjunto de requisitos de calidad para que la empresa cumpla, logrando así asegurar la satisfacción de sus clientes.

- POE internos de la organización.

- Procedimientos generales y operacionales

- Manuales internos

-Guías técnicas

- Formularios y registros documentales.

1. Términos y definiciones:

• SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
• Organización: Grupo de personas y medios organizados con un fin determinado.
• Alta dirección:  gerencia de la empresa o los altos mandos.
• Liderazgo: compromiso que pueda adquirir la alta dirección y el equipo de la empresa con la implementación del SGC.
• Auditoría: revisión de los procedimientos que se llevan en la empresa a nivel contable o laboral entre otros, para comprobar que se reúne una serie de requisitos establecidos.
• POE: procedimientos operativos estandarizados, instrucciones escritas para diversas operaciones particulares o generales y aplicables a diferentes productos o insumos que describen en forma detallada la serie de procedimientos y actividades que se deben realizar en ese lugar determinado.
• No Conformidad: incumplimiento de un requisito adquirido.

1. Contexto de la organización:

Para entender el contexto de la organización es esencial considerar en qué punto se encuentra y cuál es su propósito, hacia donde se dirige y como se posiciona en el mercado en comparación a otras empresas. En esta etapa es esencial determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes a los propósitos a alcanzar y mantener la dirección estratégica, y que influyen para los lograr los resultados esperados del SGC, bajo este lineamiento se espera que la organización determine los factores y situaciones que pueden afectar su enfoque mediante herramientas que permitan analizar estos aspectos como por ejemplo el FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).

Por otra parte, es fundamental que el enfoque de la organización comprenda las necesidades, requisitos y expectativas de las partes interesadas, con enfoque principal orientado en los clientes, sin embargo, se deben tomar en cuenta los trabajadores, proveedores, legalidades, etc.

Para determinar los requisitos de las partes interesadas se debe tener en cuenta las necesidades, expectativas y el modo como afecta el SGC, que se manifiestan con los requisitos del cliente, requisito legal y requisito reglamentario.

Paralelamente la organización debe fijar los límites del SGC y aplicabilidad para establecer su alcance en el ámbito del retail.

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el SGC, incluyendo los procesos e interacciones de acuerdo con los requisitos de la Norma.

En este punto se den especificar los procesos a desarrollar y su aplicación a través de la organización como, por ejemplo:

• Dirección Estratégica
• Investigación
• Desarrollo e innovación
• Procesos Operacionales
• Mantenimiento
• Recurso Humano
• Recursos Materiales
• Calidad
• Administración
• Finanzas
• Infraestructura
• Compras y adquisición

Una vez que se identifiquen las áreas, se debe realizar un mapa de proceso que muestre la interacción interna y externa de las actividades y los responsables de llevar a cabo la operación de cada proceso.

1. Liderazgo: la alta dirección será quien asuma el compromiso de aplicar y mantener el SGC, por medio del enfoque al cliente y una política de calidad. Los líderes de la organización se comprometen en forma personal a lograr una actuación positiva en los demás, con el fin de que se cumplan los objetivos y resultados esperados.

Poseen la autoridad de delegar y otorgar recursos para cumplir los objetivos, deben adquirir un compromiso serio y permanente con el SGC y la satisfacción del cliente.

Deberán también analizar las necesidades de todas las partes interesadas para identificar las acciones y mejoras a seguir.

Deben asignar objetivos claros y metas a los trabajadores y fomentar valores y modelos éticos que fortalezcan la confianza del trabajador y sentido de la pertenencia.

Además, deben fomentar la comunicación de manera transversal ya que será indispensable a la hora de generar propuestas de cambio para optimizar el proceso y rentabilidad de la empresa.

La alta dirección debe rendir cuentas sobre el funcionamiento del SGC, si lo procesos requieren mejora, evaluar los resultados y confirmar el grado de satisfacción de las partes interesadas.

1. Planificación: esta sección se centra en dos aspectos fundamentales, profundizar el concepto de mantenimiento y mejora continua, y evaluar los riesgos y oportunidades de la organización.

La planificación es una herramienta clave a la hora de hacer a la empresa más competitiva en el mercado y es utilizada como una estrategia empresarial eficaz para mejorar la calidad.

Se debe realizar una planificación de la calidad basada en los riesgos y oportunidades de manera de asegurar que el SGC consiga los resultados previstos, se aumenten los efectos deseables, se aminoren y/o eliminen los efectos no deseables para lograr la mejora continua.

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