Hard Rock Cafe

En sus 30 años de existencia, Hard Rock ha crecido de un modesto bar en Londres a una potencia global que maneja 110 cafés, tres hoteles, casinos, música rock en vivo, un museo del rock y el gigantesco concierto anual Rockfest. Esto coloca a Hard Rock de manera firme dentro de la industria de servicios, sector que emplea a más de 75% de las personas en Estados Unidos. En 1988, Hard Rock trasladó su oficina principal a Orlando, Florida y se ha expandido a más de 40 lugares en todo el país, sirviendo más de 100.000 comidas cada día. Los chefs de Hard Rock están modificando su menú del clásico americano – hamburguesas y alas de pollo – para incluir artículos de más prestigio, como costillas de cordero estofadas y colas de langosta. Conforme cambian los gustos e la música, Hard Rock cambia con nuevos menús, distribuciones, recuerdos musicales, servicios y estrategias.

En los Estudios Universal de Orlando, un destino turístico tradicional, Hard Rock Café sirve más de 3.500 comidas al día. El café ocupa alrededor de 400 personas. La mayoría trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en la tienda. La venta al menudeo es una característica cada vez más destacada en los Hard Rock Café (puesto que casi 48% de sus ingresos provienen de esta fuente). Los empleados del café incluyen personal de cocina y meseros, anfitriones y cantineros. Los empleados del Hard Rock no sólo son competentes en sus habilidades laborales, también son apasionados de la música y tienen personalidades atractivas. El personal del café está programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales diarios y en la demanda que genera el ambiente turístico de Orlando. Se realizan encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del café. Se califica en una escala de 1 a 7 y si la calificación no es 7, la comida o el servicio son un fracaso.

Hard Rock está dando mayor importancia a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. Desde que Eric Clapton colgó su guitarra en la pared para marcar su lugar preferido en el bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y exhibidor líder de recuerdos del rock´n roll, con exposiciones que cambian en sus cafés de todo el mundo. La colección incluye miles de piezas y está valuada en 40 millones de dólares. Para estar al día, Hard Rock también mantiene un sitio web, www.hardrock.com, el cual recibe más de 100.000 visitas por semana y un programa semanal de televisión por cable en VH-1. El reconocimiento de la marca Hard Rock, de 92% es uno de los más altos en el mundo.

1- Con base en su conocimiento de restaurantes, el video, el Perfil Global de la Compañía (proporcionado en la lectura), identifique cómo se aplican cada una de las diez decisiones de la administración de operaciones en Hard Rock.

Las 10 decisiones estratégicas de la Administración de Operaciones son:

1. Diseño de bienes y servicios

2. Administración de la calidad

3. Estrategia del proceso

4. Estrategias de localización

5. Estrategia de distribución de las instalaciones

6. Recursos Humanos

7. Administración de la cadena de suministros

8. Administración de inventarios

9. Programación

10. Mantenimiento

Estas 10 decisiones estratégicas se aplican en Hard Rock Café, como sigue:

DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS: Hard Rock Café es personalizado para satisfacer las necesidades culturales, para reducir el tiempo de respuesta para satisfacer las necesidades de los clientes. Ellos ofrecen comidas, entretenimiento y lo más importante es que es toda una experiencia. El diseño de bienes y servicios es una decisión fundamental que se refiere a estos servicios y el diseño del producto. El producto de Hard Rock, que es el alimento que producen. Ellos pusieron mucho esfuerzo en crear y probar sus productos para la eficiencia de costes y satisfacción del cliente antes de que se vendan en sus restaurantes. Asimismo Hard Rock Café está poniendo un nuevo énfasis a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos.

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: Son únicos, el ir más allá tanto de las características físicas y atributos del servicio para abarcar todo lo que afecta a la percepción del cliente de valor. Ellos basan su estrategia en el concepto de "Ama a todos, servir a todos". Esto significa dar un lugar donde todos siempre serán bienvenidos independientemente de su edad, sexo o clase. Al crear nuevos productos, Hard Rock sólo pone elementos en el menú.

ESTRATEGIA DEL DISEÑO: Determinar y diseñar o producir el proceso de fabricación y el equipo que sea compatible con un producto de bajo costo, alta calidad, y una buena calidad de trabajo a un costo económico.

ESTRATEGIA DE PROCESO: La empresa

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