INFORME DE LECTURA “LA EXPERIENCIA STARBUCKS”

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

CURSO 304 AF PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL

LIC. MSC.RENATO ALEJANDRO LOSSI LUNA

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SEGUNDO INFORME DE LECTURA

“LA EXPERIENCIA STARBUCKS”

Estudiante                                                Carné                        Sección

Esdras Misraim González Ramos                                  200414786                          C

GUATEMALA 07 DE OCTUBRE 2019

INFORME DE LECTURA “LA EXPERIENCIA STARBUCKS”

Introducción: El presente informe de lectura trata sobre la Experiencia Starbucks, de cómo es su filosofía para lograr el éxito de la compañía el cual está basado en cinco principios que son; “Hacer propio el negocio”, en donde se podrá observar la filosofía de las cinco maneras de ser.  El segundo principio consiste en que “Todo tiene importancia”, en donde su enfoque más importante es el ambiente, el diseño, música entre otros. El tercer principio es “Sorprender y deleitar”, en donde es importante llenar la expectativa del cliente pero se debe ir más allá creando en los clientes un sentimiento de confort por el extra que se genera en el servicio.  El cuarto principio nos indica como “Aceptar la resistencia”, en donde veremos que es muy importante aceptar las críticas y más que eso en prestarles debida importancia ya que como buenos líderes y socios es de estos donde se puede generar la ventaja competitiva.  El quinto principio trata sobre “Dejar huella” en donde tomamos todas las experiencias en los principios anteriores y las ponemos en práctica impactando en los clientes, en la sociedad con su sistema socialmente responsable, ayudando a las comunidades necesidades con voluntariados entre otros.

Hacer propio el negocio,  Este principio inicia con el logro de Starbucks como creador de un modelo que es único y que estimula a los socios (colaboradores), a poder adoptar su energía creadora y devoción, a este le llaman las cinco maneras de ser: ser acogedores, ser auténticos, ser considerados, ser conocedores y ser partícipes.

Ser acogedores, indica que es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se empiece de una manera positiva, y el fundamento para producir un ambiente cordial y confortable.  Starbucks capacita a los socios para tener con los clientes ocasionales lazos que los vuelvan permanentes, muchos de ellos de por vida. Según Martin Coles, presidente de Starbucks International: “Todos quieren que se les reconozca.  Quieren que se les haga sentir que cuentan, y quieren un lugar en el cual puedan pertenecer a una comunidad que representa algo más que una simple empresa de ganar dinero”.

Este principio indica que existe la magia del nombre, Dale Carnegie en su libro: Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, dice “no olvidar, que para una persona su propio nombres es el sonido más dulce y  más importante en cualquier idioma” incluso sugería que puede ser su más valiosa propiedad.

Los buenos líderes recalcan, entrenan, estimulan y respetan la discreción e individualidad de sus trabajadores, demostrar en la práctica cómo es serlo, refrescar esa imagen y luego dejar que los trabajadores se adueñen de ella y la lleve a la vida de aquéllos a quienes sirven.

Ser auténticos, en Starbucks, ser auténtico o genuino significa “conectarse, descubrir, responder”.  Para que haya conexión se necesita que la persona sienta que se le escucha.  Ser genuino requiere prestar atención a lo que se dice y a otras formas de expresión. El servicio de Howard Schultz, declaró en una entrevista para Know, “Nosotros no estamos en el negocio del café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café.  El patrimonio de la marca Starbucks es la humanidad y la intimidad de lo que ocurre en las comunidades.  Recordamos continuamente la inmensa necesidad y deseo de contacto humano y comunidad, una fuerza nueva y poderosa para determinar la elección del consumidor. El ambiente de Starbucks ha venido a ser tan importante como el café que servimos”.

“Descubrir”, escuchar es una condición necesaria para crear conexiones, pero el éxito en los negocios requiere que se descubran las necesidades y situación individual de cada cliente. Por extraño que parezca, las relaciones con un cliente empiezan al igual que las relaciones románticas: tratando de averiguar las necesidades y deseos de otra persona. Aunque el servicio al cliente es cosa muy distinta del romanticismo, Starbucks comprende que el descubrimiento es esencial para crear un lazo único y genuino.  Indagar es descubrir las cualidades especiales de todos los clientes, ya veces les ayudaos a darse cuenta de necesidades que ni ellos mismos habían advertido.

“Responder”, los socios se entrenan no solo para escuchar a los clientes, sino para actuar inmediatamente con base en lo que ha odio, y aprender de tales experiencias para su futuro trato con clientes.  Conectarse, descubrir responder, cada uno puede incorporar estos elementos en sus relaciones son sus iguales, sus superiores, subalterno y clientes.

Ser considerados, la clave radica en que los socios deben ser considerados con las necesidades en todo nivel, y que todos los miembros del personal observen siempre este precepto.  Al hacer de la consideración algo propio, los socios ven más allá de sus propias necesidades para pensar en la de los demás.

En este modelo de ser considerados,  está la idea de : “ los demás”, en donde encontramos, clientes actuales, clientes potenciales, críticos, compañeros de trabajo, otros accionistas, gerentes, personal de apoyo, cultivadores, recolectores del grano de café, proveedores y hasta el medioambiente.

La corporación también pone su granito de arena ya que, Starbucks está reemplazando el 5% de la energía que se consume en las tiendas que opera la compañía en Estados Unidos por energía eólica.  También se está reduciendo las emisiones de bióxido de carbono en un 2%, con estos actos, demuestra que la consideración no es una manera inmediata de aumentar utilidades sino más bien un medio a largo plazo de supervivencia y prosperidad.

Ser conocedores, los líderes estimulan a sus socios para que amen lo que hacen y lo compartan con los demás, adicional les solicitan que aumenten su pericia en las áreas del café y el servicio al cliente. También les ofrecen capacitación formal, e incentivos para adquirir esos conocimientos.  Entienden, además algo que pocos hombres de negocios entienden: que compartir sus conocimientos con los clientes trae como consecuencia consumidores más refinados.  Éstos llegan a apasionarse por los productos y servicios que uno les ofrece y ansían explorar las sutiles modalidades de tales opciones.

Es de reconocer que la capacitación es una actividad costosa, de manera que es uno de los primeros renglones del presupuesto que se recortan cuando una compañía tiene que cuadrar su balance de utilidades.  En vista de esta realidad, uno bien puede preguntarse por qué Starbucks gasta tanto en capacitación a pesar de que es prácticamente imposible medir el impacto financiero de esa actividad.

La respuesta se encuentra en el viejo dicho: “Saber es poder”, cuanto más abe el empleado sobre un producto, su origen, propiedades, mayor es el influjo que dicho empleado puede ejercer en la vida del cliente.

Ser participe,  este modelo significa tomar parte activa en la tienda, en la compañía, en la comunidad.  El liderazgo de un negocio también puede sufrir de una mentalidad de “hacer lo mínimo”.  Los directivos captan la pasión y la vitalidad de su gente y estimulan a los cien mil y tantos socios para que desempeñen un papel activo en la tienda, en la empresa y en la comunidad.

En este modelo de ser participe podemos verlo desde tres puntos que son: “Participación en la tienda”, una de las mejores maneras de comprometerse es mirar en torno en su oficina o tienda, algo así como si estuviera investigando el escenario de un crimen, en  busca de pistas para mejorar la experiencia del cliente y el negocio. “Participación en el negocio”, la administración de Starbucks presta oídos a sus socios y actúa sobre la base de lo que éstos recomiendan o sugieres.  El resultado de esta actitud es que los socios con frecuencia se responsabilizan por presentar y defender ideas para nuevos productos que les ha sugerido su trato con los clientes. “Participar en la comunidad”, puede tomar muchas formas, desde crear un lugar de reunión hasta sostener celebraciones comunales  y ofrecerse como voluntario para diversas actividades relacionadas con ella.  El liderazgo de Starbucks ve con buenos ojos y apoya la participación en todas estas tareas.

Todo tiene importancia, para Starbucks no poner atención a los componentes ocultos como la experiencia del cliente, es un error muy costoso, en el mundo empresarial todo tiene importancia.

El éxito está en la capacidad de los socios para concentrarse en pequeños detalles. El liderazgo de la compañía aprecia diversas inquietudes, tales como la importancia del ambiente, calidad del producto, necesidad de fijar prioridades para los trabajadores, buena reputación.

Starbucks indica que se debe prestar atención a todo lo que incluye la visita del cliente, como: ambiente físico, alto nivel de calidad, excelente servicio, cultura gratificante.

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