Informe de Lectura La Experiencia Starbucks

Análisis La Experiencia Starbucks

Nuestros principios consisten en reconocer que la rentabilidad es indispensable para nuestro éxito futuro, pero no es éste el primer punto en la lista; es el último.

Cada uno de nosotros llega a ser parte de un grupo que influye fundamentalmente en la vida de millones de personas con respecto a un millón de detalles; aquellos pequeños momentos como sonreír al entregarle el café, preparárselo cuidadosamente como a él le gusta, y tenerle listo un asiento cómodo y un lugar de aislamiento del bullicio del mundo sin tener que ir lejos.

Principio no.1 Hacer Propio el negocio

Los líderes en Starbucks han creado una estructura que permite a los socios sumergirse de tal manera en el trabajo que inspiran a los clientes en formas únicas.  Los líderes llaman esto las cinco maneras de ser.

• Ser acogedores
• Ser auténticos
• Se considerados
• Ser conocedores
• Ser participes

Para reforzar esos conceptos, la administración redactó un folleto que cabe en el bolsillo del delantal de un socio y se titula, el manual del delantal verde.

Ser acogedores, en Starbucks, ser cogedores es una manera esencial para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva.  Es también el fundamento para producir un ambiente cordial y confortable.  Capacita a los socios para forjar con los clientes ocasionales lazos que los vuelvan permanentes, muchos de ellos de por vida.  Muchas cuestiones de interés para el cliente se resuelven desde los primeros momentos de una entrevista de negocios, ¿tiene los miembros del personal interés en conocerme? ¿Me recuerda? ¿Atenderán mis necesidades? ¿Tengo importancia para ellos? ¿Soy invisible?

Los líderes de Starbucks comprenden que las personas quieren que su individualidad se reconozca, y por esa razón insisten en la importancia de tratarlas de manera que todas se sientan únicas y especiales, ya sean clientes, socios o miembros del personal directivo, eso es reconocer lo que es único de cada uno.

 “Descubrir”, escuchar es una condición necesaria para crear conexiones, pero el éxito en los negocios requiere que se descúbranlas necesidades y situación individual de cada cliente. Por extraño que parezca, las relaciones con un cliente empiezan al igual que las relaciones románticas: tratando de averiguar las necesidades y deseos de otra persona.

Aunque el servicio al cliente es cosa muy distinta del romanticismo, Starbucks comprende que el descubrimiento es esencial para crear un lazo único y genuino.  Indagar es descubrir las cualidades especiales de todos los clientes, ya veces les ayudaos a darse cuenta de necesidades que ni ellos mismos habían advertido.

“Responder”, Los socios se entrenan no solo para escuchar a los clientes, sino para actuar inmediatamente con base en lo que ha odio, y aprender de tales experiencias para su futuro trato con clientes.  Conectarse, descubrir responder, cada uno puede incorporar estos elementos en sus relaciones son sus iguales, sus superiores, subalterno y clientes.

Ser considerados, Los líderes de Starbucks esperan que sus socios sean considerados con las necesidades a nivel mundial, y que todos los miembros del personal observen siempre este precepto.  Al hacer de la consideración algo propio, los socios ven más allá de sus propias necesidades para pensar en la de los demás.

Ser conocedores, Cuando los dirigentes les piden a sus socios “ser conocedores”, los estimulan para que amen lo que hacen y lo comparta con los demás.  Los gerentes de Starbucks no sólo piden a los socios que aumenten su pericia en las áreas del café y el servicio al cliente sino que también les ofrecen capacitación formal, e incentivos para adquirir esos conocimientos.  Entiende, además algo que pocos hombres de negocios entienden: que compartir sus conocimientos con los clientes trae como consecuencia consumidores más refinados.  Éstos llegan a apasionarse por los productos y servicios que uno les ofrece y ansían explorar las sutiles modalidades de tales opciones.

Principio no.2 Todo tiene importancia

La atención al detalle es deliberada, no se da de hecho. El éxito está en la capacidad de los socios para concentrarse en pequeños detalles. El liderazgo de la compañía aprecia diversas inquietudes, tales como la importancia del ambiente, calidad del producto, necesidad de fijar prioridades para los trabajadores, buena reputación. Prestar diligente atención a todo lo que incluye la visita del cliente:

• Ambiente físico
• Alto nivel de calidad
• Excelente servicio
• Cultura gratificante

La creación del ambiente: la ventaja competitiva se gana cuando todos comprenden que nada es trivial, porque los clientes observan todo. La ejecución de la estrategia para mejorar todos los aspectos del diseño de sus establecimientos, entre lo funcional y lo agradable de cada local. Todos los detalles de la experiencia total tienen importancia, reflejan las raíces auténticas y orgánicas de Starbucks.

Las tiendas del futuro: no solo atienden a los detalles de hoy sino que tratan de prever las necesidades detalladas del futuro.  A los miembros del equipo de diseño se les exige que inicien su carrera en la compañía trabajando detrás de un mostrador, permite desarrollar espacios de trabajo estéticos y funcionales, la música paso a un primer plano como detalle para crear una experiencia Starbucks autentica y única. La idea es realizar selecciones personalizadas proveyendo un enriquecimiento cálido, único y seguro.

La esencia del liderazgo comercial, es suministrar productos o servicios existentes que hagan la marca más significativa para el cliente, “una parada más grande”. Los administradores tienen que ponerse constantemente en el lugar de los clientes y verlo todo desde el otro lado del mostrador, son juzgados por su habilidad para armonizar todos los detalles.

Cree su propia experiencia

• ¿Cómo se atiende a los detalles que desea crear para un experiencia?
• ¿En qué detalles se puede esmerar más?
• ¿Cuándo se ha visto comprometida la experiencia con detalles que pasaron por alto?
• ¿Qué puede hacer para penetrar más en la experiencia del cliente?
• ¿Qué salvaguardias de control de calidad se puede poner en práctica?

Los detalles convergen en un “sentido percibido” es al fin y al cabo el resultado de un millar de detalles diminutos que se esconden en nuestro subconsciente. La gente constantemente experimente a Starbucks como acogedora, confortable y agradable. Los clientes aprecian la atención detallada que se presta al entorno del negocio. Ya sea la sensación de un lujo alcanzable u otra reacción emotiva, la individualidad de los clientes los atrae hacia aspectos del ambiente de un negocio.

La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como una cartelera de la compañía y una contribución a crear su marca e imagen. La compañía hizo esfuerzos inauditos por asegurar que todos los accesorios, la mercancía, los colores, el trabajo artístico, la música y los aromas combinaran en forma armónica para crear un ambiente bien integrado, estimulante e invitador que evocara el romance del café, que recalca la pasión por el café y que recompensa a los clientes.

En materia de calidad no se puede economizar, la administración destaca en posición central en la declaración de misión la demanda de calidad. Hacen lo necesario para alcanzar y superar sus normas de calidad, abandonando “las viejas maneras”. Concentrarse en calidad, innovación y pequeños aspectos del negocio, una marca surge de la administración macro (estrategias), y también de la administración micro (operaciones). A veces hay que manejar los detalles mucho más allá de los confines del negocio en sí. Para Starbucks la calidad del grano no basta, ellos se aseguran de la calidad de las personas con quienes tratan, comprobando su integridad y compromiso con la excelencia en el futuro. Toman todo en consideración porque cualquiera puede comprar café, pero cómo lo compra Starbucks es especial. Las relaciones comerciales de calidad son indispensables para el crecimiento a largo plazo y la supervivencia. Siendo vigilantes y cuidadosos en cuanto a aquéllos con quienes uno trata, protege su negocio y su marca, atendiendo la sostenibilidad en todas sus facetas, los factores sociales y las asociaciones estratégicas.  

Principio no.3 Sorprender y deleitar

Este principio inicia con un ejemplo que sirve de base para la explicación de sorprender y deleitar “A finales del siglo XIX, en la primera gran Feria de Exposición Mundial de Chicago, los hermanos Rueckheim deleitaron a niños y viejos con una original confección: rosetas de maíz, maní y melaza. Aunque el Cracker Jack tuvo una acogida instantánea, su demanda aumentó más aún en 1912 porque en cada paquete se encontraba un premio sorpresa”.

Starbucks por el contrario se ha comprometido seriamente a crear la experiencia de sorprender y deleitar en muchas áreas de su negocio. Siempre buscan maneras de producir bienestar subjetivo para clientes y personal de trabajo, por igual, lo cual a su vez, tiene profunda influencia en lealtad, la comunidad y por consecuencia en las utilidades de la empresa.

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