MANUAL DE ORGANIZACION

Introducción

La crisis que estamos viviendo de manera global, debido a la desaceleración económica que ha tenido Estados Unidos y a la incertidumbre política que se vive en México ha contribuido a que una de las mas grandes corporaciones a nivel transnacional a sufra una caída en sus ventas de casi 14%. Pero, ¿qué hay realmente detrás de esta crisis?

El Presente manual explica de manera practica, todos los problemas que enfrenta esta gran corporación, vista desde la base de todo, desde el primer escalafón que es el restaurante, la franquicia, que es en donde se tiene contacto directo con los clientes.

En la investigación que se llevo a cabo para elaborar el presente manual se busco los antecedentes históricos de McDonald's como organización y su llegada a México hace 18 años, la misión y la visión que es la misma para toda la corporación en todas partes del mundo no importando si es franquicia o propiedad de la corporación, así como sus políticas. Además se muestra la estructura administrativa de cada restaurante, organigrama de puestos y

funciones principales. Este manual recoge información de una encuesta hecha a clientes de McDonald's y los resultados en gráficas, además nos muestra la imagen ideal y la imagen real que tienen las personas acerca de McDonald's, examinando todos los problemas como: demandas, cambios en los planes de expansión, desacreditación por parte de algunas personas, competidores, etc.

Con este documento se entenderá como hacer frente a todas estos inconvenientes y por que han disminuido tan dratiscamente las ventas en este ultimo trimestre del año.

En vigor a partir del:

01 de Enero del 2004 Elaboro:

Grupo Asesor de México Revisó:

Coordinación Administrativa Autorizó:

Dirección General

Sustituye a:

(no existía anterior a este) C.P. C.P. C.P.

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McDonald's 7 35

Base Legal

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social

Código Fiscal de la Federación

Ley de Impuesto Sobre la Renta

Ley del Trabajo

Ley del Instituto del Fondo Nacional para Vivienda de los Trabajadores

Código de Comercio

Ley Federal sobre Metrología y Normalización

Ley Federal de Protección al Consumidor

Reglamento de Promociones y Ofertas

Ley Federal del Procedimiento Administrativo

Ley Federal de la Competencia Económica

Ley General de Salud

Reglamento del Control Sanitario de Productos y Servicios

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01 de Enero del 2004 Elaboro:

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Antecedentes Históricos

FUNDADOR.

Raymond Albert Kroc (1902-1984)

HISTORIA.

La historia de McDonald's se inició en 1948, cuando los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron en San Bernardino, California su primer restaurante McDonald's.

Establecimiento en el que se hacían los pedidos sin tener que bajarse del coche. Por aquella época, Ray Kroc, un pequeño empresario de máquinas de batidos, consiguió la cesión del derecho de la marca convencido de sus posibilidades de expansión. De esta manera, abrió su primer restaurante en Des Plaines, Illinois en 1955, estableciendo un nuevo concepto de restaurante basado en ofrecer al cliente los más altos estándares de Calidad, Servicio y Limpieza. Al tiempo que ponía en marcha el sistema de franquicias. Posteriormente McDonald's añadió a estas tres premisas de funcionamiento un cuarto principio: Valor, es decir, la mejor relación entre calidad y precio.

La década de los 60 representa el periodo de expansión de McDonald's por Estados Unidos, una etapa que culminó con tres hitos destacados. A mediados de 1967, McDonald's Corporation abría su primer restaurante en Canadá, iniciándose así el periodo de expansión de McDonald's por todo el mundo. Un año después, Jim Delligatti, franquiciado de Pittsburg, creaba la hamburguesa que se acabaría convirtiendo en el producto estrella de la compañía la BigMac.

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En México

Hace 18 años, el Sur de la Ciudad de México amaneció con un nuevo restaurante. No se trataba de un lugar común ni que pasara desapercibido: era McDonal's, el primero que hubo en México. La llegada de los arcos dorados conmocionó a toda la ciudad por la novedad de este tipo de servicios. Filas interminables de coches y de gente se formaban para descubrir los productos, gracias a esta demanda y al éxito obtenido en muy poco tiempo, fue que comenzaron a aparecer McDonald's en muchas ciudades convirtiéndose en uno de los lugares favoritos del público, donde sobra decir que hay un gran sabor en los alimentos y además, diversión.

El primer restaurante McDonald's abrió en la Ciudad de México el 29 de octubre de 1985. Existe un total de 277 restaurantes al mes de diciembre del 2003, los cuales dan empleo a más de 12,000 jóvenes en todo el país.

McDonald's trajo a nuestro país cosas impensables como la contratación por hora, posiciones laborales de aprendiz, mercadotecnia agresiva y un producto con un alto nivel de estandarización.

En un entorno que aún entonces no protegía mucho las marcas ni la propiedad industrial, McDonald's fue, desde mi punto de vista, un pionero al reconocer la enorme oportunidad de mercado y jugársela en México bajo el modelo comercial de la franquicia, aún no reglamentado en nuestro país.

Para cuando McDonald's llego a nuestro país ya era una corporación reconocida en todo Estados Unidos y parte de Europa.

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Objetivo General

El objetivo de todos lo restaurantes McDonald's es el de “Ser el número uno en restaurantes de comida rápida”. Para esto necesitan mejora el servicio al cliente

Este manual muestra que es de suma importancia que se fomenten valores de servicio entre sus empleados en todos lo restaurantes McDonald's. Y creemos que es verdaderamente importante que sus empleados compartan estos valores:

• Honestidad

• Integridad

• Compromiso

• Lealtad

• Respeto

• Comunicación

• Confiabilidad

Nuestras investigaciones nos muestran que McDonald's es una empresa preocupada por mantener los estándares de alimentos a la perfección, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes. y por otra parte como se mencionó anteriormente, la calidad en el servicio es en la que esta el problema.

El sistema de logística de McDonald's es uno de los mas ingeniosos que hay, comienza con la recepción de toda la materia prima previamente seleccionada con características específicas para poder ingresar en las instalaciones. Posteriormente, los alimentos son sometidos a procesos de desinfección así como almacenamiento a temperaturas específicas para la correcta conservación de los alimentos. Además se procura que todos los productos sean preparados al momento de ser solicitados, para evitar así desperdicios y comida en descomposición.

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Grupo Asesor de México Revisó:

Coordinación Administrativa Autorizó:

Dirección General

Sustituye a:

(no existía anterior a este) C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernández

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Misión

La misión de McDonald's debe de ser la de ofrecer un servicio rápido y eficiente con gran calidad para sus clientes a precios bajos”.

Con esta misión McDonald's podrá ser reconocido dentro de su negocio (comidas rápidas) por su servicio antes que nada, además de factores como:

• Calidad

• Precio

• Higiene y limpieza

• Ubicación

Misión actual

Nuestra misión es brindarle el mayor valor por su dinero, con los niveles más altos de Calidad, Servicio y Limpieza. Esa es la misión actual y creemos que se debe descumplir a su totalidad, poniendo mayor énfasis en el servicio.

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Organigrama general

de un McDonald's

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