Marketing relacional como herramienta de apoyo en el sector de servicios en Guatemala (Artículo Científico)

UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Mercadotecnia

Licenciatura en Administración de Empresas

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Marketing relacional como herramienta de apoyo en el sector de servicios en Guatemala

(Artículo Científico)

Cristian Douglas Francisco Villatoro Navarro

Ivanna Paola Alejandra Samayoa Reynoso

Guatemala, marzo 2019

Marketing relacional como herramienta de apoyo en el sector de servicios en Guatemala

(Artículo Científico – Trabajo de graduación)

Cristian Douglas Francisco Villatoro Navarro

Ivanna Paola Alejandra Samayoa Reynoso

M. Sc. Noelia Figueroa Duarte (Asesora)

M. Sc. Silda Iliana Miranda Medina (Revisora)

Guatemala, marzo 2019

AUTORIDADES DE UNIVERSIDAD PANAMERICANA

M. Th. Mynor Augusto Herrera Lemus

Rector

Dra. Alba Aracely Rodríguez de González

Vicerrectora Académica

M. A. César Augusto Custodio Cóbar

Vicerrector Administrativo

EMBA. Adolfo Noguera Bosque

Secretario General

AUTORIDADES FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

M.A. Ronaldo Antonio Girón Díaz

Decano

Licenciado Hugo Armando Perla Méndez

Coordinador

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Espacio para orden de impresión

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Contenido

Abstract        i

Metodología        1

1.1 Planteamiento del problema        1

1.2 Pregunta de investigación        4

1.3 Objetivos de investigación        4

1.3.1 General        4

1.3.2 Específicos        4

1.4 Definición del tipo de investigación        4

1.4.1 Investigación descriptiva        4

1.5 Sujetos de investigación        5

1.6 Alcance de la investigación        5

1.6.1 Temporal        5

1.6.2 Geográfico        5

1.7 Definir instrumentos de investigación        6

1.8 Recolección de datos        6

Resultados        7

2.1 Presentación de resultados        7

3. Discusión        26

3.1 Extrapolación        26

3.2 Hallazgos y análisis general        29

3.3 Conclusiones        30

Referencias        33

Anexos        35

Abstract

La experiencia en mercadeo en Guatemala quedó demostrada en la investigación que fue practicada, destacando un incipiente impulso en el marketing digital y una prevalencia del marketing relacional, dado que la mayoría de las empresas se centraron en el enfoque de ventas, situación que las motivó a crear una sólida estructura de ventas como pilares del sostenimiento de las organizaciones.

Los negocios de servicios no se interesaron por tener una estructura que les permitiera conocer el punto de vista del cliente, establecer políticas de atención al cliente, y crear programas de fidelización. El objetivo de la investigación fue descubrir el uso e impacto que tiene el marketing relacional en las empresas de servicios de la capital, tomando en cuenta las distintas variables que intervinieron en el proceso. El tipo de investigación fue descriptivo para confirmar, por medio del instrumento del cuestionario, qué percepción tenían las empresas del nivel de satisfacción que brindan y las herramientas en las que se apoyaron para este análisis.

Introducción

Se desarrolla un artículo de investigación científica de tipo descriptivo y enfoque cuantitativo que busca descubrir el uso e impacto que tiene el marketing relacional en las empresas de servicios en Guatemala. Este documento busca ser de utilidad para estudiantes de la facultad de ciencias económicas y a personas que desempeñan cargos administrativos, con el propósito de brindar un conocimiento base sobre el panorama mercadológico en la capital. Se indaga con empresarios y gerentes para descubrir las practicas mercadológicas que siguen sus corporaciones. También, se determina cuáles son las herramientas que utilizan para comunicarse con sus clientes y los motivos que impulsan su comunicación con sus consumidores. Finalmente, se identifican los efectos que genera la implementación del marketing relacional.

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