Marketing

TECNOLOGICO SUPERIOR CORDILLERA

INTEGRANTES: NOEMI ROMAN

ALESANDRO SALAS

GERMANIA CATOTA

MATERIA: MARKETING

TEMA: COMPORTAMIENTO POSTERIOR

DE LA COMPRA

CURSO: 3° MARKETING

PROFESOR: ING. PAVEL CONDOR

FECHA: LUNES 26 DE AGOSTO DEL 2013

Comportamiento posterior de la compra

Comportamiento del consumidor

 Alterar las Creencias respecto a las marcas competidoras si los consumidores sobreestiman algunos atributos de las marcas competidoras.

 Alterar la importancia de los Atributos Relevantes, convenciendo a los consumidores para que asignen mayor importancia a los atributos en los que destaca la marca.

 Atraer la atención sobre atributos no tomados en consideración, resaltando aquellos atributos que ha olvidado el consumidor al realizar su evaluación y en los que nuestra marca posee una gran ventaja.

 Modificar el nivel requerido de un atributo, convenciendo a los consumidores para que cambie los niveles deseados en uno o más atributos. A la empresa también le interesa conocer cuáles son las Características o Atributos Potencialmente Determinantes es decir las características que poseen alta importancia para el consumidor pero en las que percibe que existe una baja variación en la forma de presentarlas por las diferentes marcas. Este conocimiento es importante porque la empresa puede modificar esta característica y transformarla en un atributo determinante y así conseguir que su marca sea elegida por el consumidor.

La Decisión de Compra

La etapa de evaluación lleva al consumidor a formar un conjunto clasificado de preferencias entre los objetos alternativos del conjunto evocado. Normalmente el consumidor se moverá hacia la compra del objeto preferido. Él o ella formarán una intención de compra.

Sin embargo, al menos dos factores pueden intervenir modificando la intención de compra provocando que esta no coincida con la decisión de compra. El primero son las actitudes de los otros, la influencia de las actitudes de las otras personas depende de: la intensidad de la actitud negativa de las otras personas hacia la alternativa preferida por el consumidor y la motivación del consumidor para acatar los anhelos de la otra persona.

Cuanto más intenso sea el negativismo de las otras personas y más allegados estén al consumidor, tanto más el consumidor revisará para desechar su intención de compra. La intención de compra también está influenciada por factores situacionales imprevistos (un ingreso extraordinario, una nueva necesidad de compra...) que evitan la realización de la intención de compra.

Por esto, las preferencias y aún las intenciones de compra no son siempre productores completamente confiables del comportamiento de compra.

Comportamiento Después de la Compra.

Después de la compra y de probar el producto, el consumidor experimentará algún nivel de satisfacción o de insatisfacción. Basado en esto, el consumidor se ocupará en acciones posteriores a la compra. Analizaremos las implicaciones de la satisfacción después de la compra y las acciones después de la compra.

Satisfacciones después de la compra

¿Qué es lo que determina si el comprador está ampliamente satisfecho, algo satisfecho, algo insatisfecho, o ampliamente insatisfecho con una compra?

La teoría del desempeño esperado establece que la satisfacción del consumidor es una función de la expectativa del consumidor sobre el producto y del desempeño percibido del producto. Si el producto iguala las expectativas, el consumidor estará satisfecho; si las excede, el consumidor estará altamente satisfecho; si ellas quedan cortas, consumidor estará insatisfecho.

Los consumidores forman sus expectativas en base a los mensajes enviados por la empresa y por otras fuentes de información. Si la empresa exagera las potencialidades del producto, los consumidores experimentaran expectativas no confirmadas, las cuales los llevaran a la insatisfacción.

Cuanto más grande sea la brecha entre las expectativas y el desempeño, más grande será la insatisfacción del consumidor. Algunos consumidores tenderán a ampliar la brecha cuando el producto no es perfecto y estarán altamente insatisfechos. Otros consumidores tenderán a minimizar la brecha y se sentirán menos insatisfechos.

Esta teoría sugiere que la empresa debe proporcionar información del producto que represente fielmente el desempeño del mismo, de tal forma que los compradores experimenten satisfacción.

Acciones después de la compra.

La satisfacción o insatisfacción del consumidor con la selección de compra influirá sobre sus comportamientos posteriores. Si el consumidor está satisfecho, mostrará una alta probabilidad de compra del producto en la próxima ocasión. Un consumidor satisfecho también tenderá a decir a las otras cosas buenas sobre el producto. De acuerdo con los expertos en Marketing de las empresas: "nuestra mejor publicidad es un cliente satisfecho".

Un consumidor insatisfecho seguramente responderá de forma diferente. Cuando un consumidor se siente insatisfecho como resultado de una compra, puede adoptar una postura pasiva, no hacer nada, o bien puede adoptar un comportamiento activo expresando su descontento mediante: el abandono del producto, la comunicación de su mala experiencia a amigos y conocidos, emitiendo una queja a la empresa o formalizando una reclamación ante asociaciones de consumidores, organismos administrativos públicos o la justicia.

Estas diferentes actuaciones de los clientes insatisfechos hacen necesario que las empresas faciliten la reclamación de los clientes ofreciendo un amplio número de canales para que estos puedan hacer llegar sus quejas a la empresa y que se preocupen

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