Servicio Al Cliente

El servicio al cliente tiene enfoque humanístico desde la perspectiva de la persona como artífice de su vida y desarrollo, así como también responsable directo de la creación y sostenimiento del bienestar propio y de su comunidad. Este enfoque humanístico de la delicada responsabilidad de servicio al cliente se contextualiza en el campo productivo e incide directamente en el mundo empresarial donde adquiere capital importancia, por cuanto es allí donde el cliente se constituye en el eje de las operaciones comerciales y de negocios para el desarrollo, crecimiento y expansión de las organizaciones competitivas, hogar de un determinado grupo humano protagonista del pensar, sentir y actuar empresarial.

Dicho grupo pone en juego sus talentos, conocimientos y capacidades en el arte de las relaciones interpersonales de la organización, factor determinante frente a la tecnología que en las dos últimas décadas tiende a desplazar el talento humano.

Para lograr el propósito de esta semana se han diseñado las siguientes actividades de aprendizaje que usted debe desarrollar:

Realizar la lectura de los textos

1. La personalidad

2. Dimensiones de la persona

3. Dimensiones interpersonales

4. Un hombre triste muy triste

Para complementar sus lecturas e investigaciones sobre el tema tratado encontrará un documento que le servirán de ayuda: “El conocimiento de sí mismo”

Elaboración de informes: En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12, interlineado sencillo:

1. Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.

2. Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.

3. Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la auto motivación dirigida al servicio al cliente.

1. LAS RELACIONES INTERPERSONALES

En esta semana, el desarrollo del tema pretende afianzar los conocimientos sobre la contextualización de las relaciones interpersonales en el ámbito personal y empresarial para ser aplicados en la labor del Asistente Administrativo, en cuanto a:

• La personalidad

• Dimensiones de la persona

• Dimensiones interpersonales

1.1 Personalidad. Es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás. El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

Floyd Allport sostiene que “La personalidad es la organización dinámica al interior del individuo, de aquellos sistemas psicofísicos que determinan su conducta y su pensamiento característicos.”

Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos.

Floyd Allport (Psicólogo) destaca conceptos claves en su definición de personalidad como:

Los sistemas: Los define como “un complejo de elementos en mutua interacción”. Una costumbre es un sistema, como lo es también un sentimiento, un rasgo o características, un concepto, un estilo de conducta; constituyen “el potencial individual” para desarrollar actividades.

Sistemas psicofísicos: Este término nos recuerda que la personalidad no es exclusivamente mental ni exclusivamente neural (física). Su organización requiere del funcionamiento de la mente y del cuerpo en indisoluble unidad.

Todos los actos y todos los pensamientos se traducen en conductas características de la persona que le son únicas.

Conducta y pensamiento: Según Allport estos dos términos enmarcan todo aquello que designa lo que se puede hacer. Adaptación al medio ambiente (no solamente nos adaptamos sino que nos reflejamos en él y tratamos de dominarlo).

Las relaciones sociales e interpersonales, la convivencia, la supervivencia y el desarrollo individual.

Por su parte Erik Erikson (Psicoanalista alemán) se refiere a la personalidad como un continuo en el cual pueden identificarse logros en las diferentes etapas de la vida, en las cuales también surgen conflictos de tipo socio cultural.

La siguiente tabla ilustra esta teoría:

ETAPAS CONFLICTOS LOGROS

Lactancia Confianza Vs. Desconfianza Esperanza

Infancia Seguridad Vs. Duda Voluntad

Niñez temprana Iniciativa Vs. Culpa Intencionalidad

Niñez intermedia Laboriosidad Vs. Inferioridad Competencia individual

Pubertad y Adolescencia3 Identidad Vs. Confusión de roles Fidelidad a un rol sexual

Adultez joven Intimidad Vs. Aislamiento Amor

Adultez intermedia Generatividad Vs. Estancamiento Preocupación por otros

Adultez final o vejez Integridad Vs. Desesperación Sabiduría

Teoría de Erik Erikson sobre la personalidad, consiste en que la vida es un proceso continuo de adaptación de la personalidad, que implica la necesidad de afrontar diversos conflictos que se presentan en la interacción sociocultural.

De la posible resolución de estos conflictos surge un mayor desarrollo de la personalidad que se traduce en logros, hasta llegar a la etapa de la vejez, cuando dependiendo del estilo de vida llevado, surge como resultante la máxima integración de logros, experiencias y conocimiento, calificado por el autor como Sabiduría. Estadios de desarrollo:

• De 1 a 4 años Egocentrismo

• De 4 a 8 años: conciencia moral

• De 8 a 12 años: Súper yo

• De 12 a 18 años: Rebeldía y criticidad

• De 18 a 25 años: Madurez

Se deduce entonces de esta tesis, que la vida implica continuidad y no ruptura, por lo tanto, las manifestaciones de la personalidad en la adultez, son sólo la consecuencia del estilo de vida individual anterior Filloux, (Psicoanalista) aborda el concepto de personalidad desde la perspectiva de sus características así:

• La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus rasgos en común con otros.

• La personalidad es una integración, una organización. El concepto organizador queda definido debido a la tendencia integradora.

• La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones.

• La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive históricamente.

• La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo intermediario del sistema estímulo – respuesta.

De otra parte, el término de personalidad también se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las personas, unos sobresalientes, otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos ellos integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

Muchos factores inciden en la formación de la personalidad y esta será más o menos definida, más o menos fuerte, más o menos equilibrada en la medida en que estos factores o elementos determinantes se hayan logrado desarrollar positivamente y potenciar las capacidades que tiene la persona en su haber.

La personalidad se estructura durante el curso de la vida y no es estática sino que es cambiante y dinámica debido a la aspiración de satisfacer las necesidades y cumplir un proceso evolutivo que obliga a cada uno adaptarse conforme a las nuevas exigencias.

1.2 ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD.

1.2.1 Formas de conocer y de pensar:

El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato; así como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtener información sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante el cual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para poder tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el cual se vive.

• Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas.

• Razonar significa plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.

• Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia.

La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar, relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y aprender de la experiencia.

1.2.2 Sentimientos y emociones:

• Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos intensos y bastante duraderos.

• Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el amor, el odio, la ternura, el rechazo.

• Los sentimientos son estables, racionales y profundos.

Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo, son reacciones intensas y momentáneas consideradas como

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