Trabajo Practico Planificacion Estrategica

INTRODUCCIÓN

Me encuentro trabajando en IBM Argentina, en la dirección de Consultoría – Global Business Services (GBS) para la línea de servicios de Cognitive Process Services (CPS); también conocida en el mercado como Business Process Outsourcing (BPO) – Tercerización de Servicios.

A efectos del presente trabajo práctico, he seleccionado la industria TI (Tecnología de la Información), empresa IBM, el negocio de Outsourcing de Procesos de Negocio para la región SSA – Spanish South American Countries (Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Peru, Uruguay and Venezuela).

Las operaciones del negocio de CPS en Latinoamérica se dividen en 3 mercados: Brasil, México y los países de SSA.

Actualmente, la región de SSA tiene una fuerza de trabajo de aproximadamente 1.000 empleados dedicados a los mercados locales y a proporcionar servicios a clientes de todo el mundo. Esta fuerza de trabajo cuenta con especialistas en industrias a lo largo de los distintas lineas de servicios, plataformas y practicas que ofrece IBM.

La región de SSA consta de 8 Centros de Delivery de CPS para Clientes - Argentina (Buenos Aires), Chile (Santiago), Colombia (Bogotá), Costa Rica (San José), Ecuador (Quito), Perú (Lima), Uruguay (Montevideo) y Venezuela (Caracas) dedicados a apoyar a clientes de todo el mundo.

Otras características importantes son los Interactive Experience Studios - iX (Bogotá y Buenos Aires), dedicados a la co-creación con nuestros clientes, y el Design Garaje (Buenos Aires), dedicado a la creación de prototipos de estas innovaciones.

Nuestras Capacidades Globales en Cognitive Process Services (CPS)

En Cognitive Process Services (CPS) se ofrece transformar y operar los procesos de negocios de empresas, en post de acelerar su transformación digital creando valor más allá de la simple reducción de costos por labor arbitrage. Forman parte del alcance los procesos de back-office y de front-office operados desde un modelo de servicio con tecnología Cognitiva y Robotics que permiten brindar a los clientes eficiencia operativa y comprometiendo resultados de negocio.

CONTEXTO de las EMPRESAS

Contexto organizacional de las empresas que visualizan estrategicamente la opción de tercerizar de sus procesos de negocio:

1. Targets agresivos y/ ó acelerados de reducción de costos

2. Estandarizar, adoptar mejores practicas y mejorar la calidad de servicio

3. Reestructuración (adquisición, M&A, etc), reducción de headcount y/ ó pasivos laborales

4. Día a día de la operación y transaccional impiden foco en lo estratégico y CORE del negocio

5. Ausencia de capacidades para drivear la transformación en procesos de back-office

6. Falta de cash para drivear la transformación en procesos de back-office

7. Flexibilidad financiera: adoptar modelos de costos por transacción a demanda (BPaaS), problemas de cash flow.

TENDENCIAS por INDUSTRIAS

Principales tendencias por industria en BPO:

Fuente: ISG Research – ISG “Imagine your Future”

OPORTUNIDADES en el MERCADO BPO

La oportunidad en cada geografía crece, al igual que la competencia. IBM es uno de los primeros tres (3) en el mercado de BPO y uno (1) de solo dos (2) proveedores con capacidades comprobadas en el mercado del BPO transformacional (junto con Accenture). 



El mercado de oportunidades BPO Global es de 190 billons USD, de los cuales un 4,8% corresponde a Latinoamérica. 
En Latinoamérica, Brasil y Méjico representan en el mercado de oportunidades de BPO alrededor de un 75%, es decir un mercado de 6,8 Billons USD, esto deja a la región de SSA en 2 Billons USD.
El tamaño de mercado de BPO Local en Argentina es de 200 M USD anuales.

PRINCIPALES SEGMENTOS de IBM

En Latinoamérica, IBM opera dentro en un conjunto limitado de cuentas foco que abarcan el segmento de grandes empresas multinacionales con posicionamiento regional y global, las cuales se categorizan por industria.

En el presente, en la región de SSA las industrias donde IBM tiene presencia para el negocio de BPO son las siguientes: TELECOM, MEDIA & ENTERTAINMENT (TM&E); TRAVEL & TRANSPORTATION; CONSUMER y HEALTH & CARE.

PORTAFOLIO DE SOLUCIONES de IBM

El portafolio de soluciones en BPO que ofrece IBM alcanza los siguientes procesos de negocio e industrias:

PRINCIPALES COMPETIDORES de IBM

A continuación, los principales competidores de IBM en BPO en el mercado de Latinoamérica.

ANÁLISIS DE ESCENARIOS

El mercado para los servicios de BPO está cambiando. Ya no se basa en el arbitraje laboral para lograr ahorros de productividad. Las empresas ahora necesitan que les ayuden a rediseñar digitalmente sus procesos de punta a punta, conectando el front con el back-office sin problemas y permitiendo una experiencia del cliente enormemente mejorada.

La fórmula de BPO de ayer para mejorar la productividad a través de la optimización funcional y la renovación de los sistemas heredados ya no es suficiente. Las empresas deben replantearse fundamentalmente cómo administrar sus negocios con nuevos modelos operativos basados ​​en procesos comerciales completamente digitalizados. Los altos ejecutivos empresariales se están preguntando dónde enfocarse, cómo comenzar y qué resultados generarán un impacto significativo en la experiencia de sus clientes, los resultados financieros y la posición competitiva.

Hoy en la industria de TI, las grandes empresas consolidadas, se asocian con los clientes para administrar sus procesos funcionales de negocios, aprovechando las tecnologías cognitivas para ayudarlos a acelerar su transformación y ofrecer beneficios más rápidos. También brindando experiencias potentes de clientes y empleados, habilitadas por cómputo cognitivo, ciencia del comportamiento, análisis, automatización de procesos robóticos y pensamiento de diseño.

Finalmente, el negocio de BPO comprende un servicio premium en calidad, innovación y beneficios de negocios que genera un crecimiento significativo en la demanda por parte de un concentrado conjunto de grandes empresas que buscan mayor rentabilidad, mayor valor en los servicios contratados con resultados acelerados.

ANALISIS DE PORTER

Análisis de las 5 Fuerzas de Porter en la Industria de Tecnología de lnformación (IBM)

Referencias Fuerzas:
Rojo: ALTA / Amarillo: MEDIA / Verde: BAJA

Rivalidad competitiva o competencia (Fuerza fuerte)

Los competidores ejercen presión en términos de cuota de mercado, precios y ganancias, entre otras variables relacionadas con el entorno de la industria de la tecnología de la información. La fuerte intensidad de la rivalidad competitiva en la industria se basa en los siguientes factores externos:

• Alta agresividad de las empresas (fuerza fuerte)
• Alto potencial de imitación (fuerza fuerte)
• Moderado grado de diferenciación (fuerza moderada)

El ecosistema de empresas dentro de la industria de TI (con foco en BPO) implica competidores moderadamente diferenciados. Esta diferenciación considerable pero limitada es evidente en las variaciones de las características de los productos y servicios disponibles en sus portafolios de solución. Un ejemplo es la diferenciación moderada en servicios de BPO entre Accenture e IBM; Accenture ofrece servicios de Outsourcing con tecnología que permite transformar procesos del negocio, principalmente la digitalización, analítica y automatización de sus procesos; mientras que IBM ofrece de igual manera estos servicios complementando con Tecnología Cognitiva (Watson). Este factor externo tiene una contribución moderada a la fuerza de la rivalidad competitiva.

Por otro lado, el alto potencial de imitación es una fuerza poderosa que permite a las empresas consolidadas en el mercado, ofrecer soluciones integrales que son muy similares a los de su competencia. La estrategia genérica de la mayoría de las empresas y las estrategias de crecimiento intensivo implican un liderazgo en los costos y un bajo énfasis en la exclusividad del producto, lo que lleva a la imitabilidad de los productos de la empresa. Además, la alta agresividad de las empresas intensifica aún más la fuerza de la competencia en el entorno de la industria. Esta agresividad se aplica en campañas de marketing, inversión en nuevos desarrollo de productos y alianzas (principalmente relacionado a Inteligencia Artificial y Reinvención Digital) en los componentes de solución y otras areas de negocio.

Poder Negociador de los Clientes / Compradores (Fuerza Moderada)

Los clientes son la fuente de los ingresos de la compañía, lo que afecta directamente las ganancias y la posición financiera del negocio del BPO. Los siguientes factores externos contribuyen a la intensidad moderada del poder de negociación de los clientes en el entorno de la industria TI:

• Costo alto de cambio (fuerza fuerte)
• Tamaño moderado de cada orden (fuerza moderada)
• Alto número de clientes (fuerza débil)

El alto número de clientes es un factor externo que tiene una contribución moderada al poder de negociación de los compradores en la industria. Esta condición debilita la influencia de los clientes individuales. Sin embargo, el tamaño moderado de cada pedido, refuerza el poder de los clientes en el entorno del negocio de BPO. Por ejemplo, una compañía con operaciones multinacionales en la industria de servicio de Telco solicita por licitación cotizar la tercerización de

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