PROYECTO FINAL . EL TRATAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Actualmente trabajo en la empresa ITS Infocomunicación Guatemala S.A., mi puesto de trabajo es Gerente de Servicios Administrados y tengo a mi cargo varios proyectos que brindan diferentes tipos de servicios a las empresas Claro y Tigo. El problema consiste en un incidente que se tuvo el día 18 de Octubre del año en curso, en un proyecto que atiende llamadas de clientes de Tigo que reportan fallas o problemas en sus servicios, el operador que atendió la llamada utilizó palabras soeces refiriéndose al cliente sin percatarse que la función de mudo en el teléfono no se había activado, situación que promovió una queja del cliente hacia el departamento de control de calidad de Tigo, lo cual ocasionó un escalamiento del gerente del proyecto en Tigo hacia mi persona, en el cual requería el despido inmediato del operador.

DIMENSIONES CULTURALES

DISTANCIA DE PODER

• Mucha distancia de poder [pic 5]
• Poca distancia de poder

Esta dimensión influye debido a la estructura organizacional de la empresa, ya que el operador está en un nivel operativo y el Gerente de Tigo a nivel gerencial tiene el poder y el estatus para solicitar el despido.

INDIVIDUALISMO / COLECTIVISMO

• Individualista[pic 6]
• Colectivista

Esta dimensión influye en la consecución de los objetivos del grupo, es decir, no se puede permitir que por el error de una persona se ponga en riesgo la operación de 30 personas que forman parte del proyecto.

MASCULINIDAD /

FEMINEIDAD

• Masculinidad[pic 7]
• Femineidad

Influye la dimensión de Femineidad ya que dentro de los objetivos del proyecto es tratar bien al cliente haciendo énfasis en las relaciones humanas.

EVITACIÓN DE LA INCERTIDUMBRE

• Flexible a cambios[pic 8]
• Poco flexible a cambios

Esta dimensión afecta ya que, por la naturaleza del proyecto, el proceso de aprendizaje en los operadores influye en la operación la cual es medida todos los meses a un cumplimiento de KPIs.

ORIENTACIÓN A CORTO O LARGO PLAZO

• Orientación a corto plazo[pic 9]
• Orientación a largo plazo

Influye la dimensión a largo plazo, ya que en el proyecto es muy importante la experiencia de los operadores y los valores que adquieren a través del tiempo.  

ANALISIS DEL CONFLICTO

Nivel de Conflicto

• Alto[pic 10]
• Optimo
• Bajo

El nivel de conflicto es óptimo, ya que el gerente de Tigo me expresó su interés en solucionar el conflicto de una forma viable, sensata y con el objetivo de investigar la razón por la cual el operador había cometido el error para así tomar las medidas correctivas y evitar que el incidente pudiera ocurrir nuevamente.

Tipo de conflicto

• Fuente[pic 11]
• Quimera

El tipo de conflicto es Fuente, ya que durante el proceso de escalamiento se constituyó una realidad constructiva cuyo objetivo es velar por la buena atención de los clientes de Tigo.

Nivel de escalamiento del conflicto

El conflicto inició con la queja del departamento de control de calidad de Tigo hacia el supervisor de ITS del proyecto, informándole sobre la queja del cliente que había sido maltratado, el supervisor de ITS se encargó de escalar la situación al Gerente de Servicios para que estuviera enterado de la situación, luego se recibió el escalamiento final de parte del Gerente de Tigo quien solicitó una reunión para solucionar el caso.

Estilo de Gestión del Conflicto

• Evitación
• Acomodación
• Competición
• Compromiso[pic 12]
• Colaboración

El estilo de la gestión del conflicto utilizado fue el Compromiso (Equilibrio) ya que estaba consiente que tenía que llevar la negociación hacia un Ganar-Ganar, logrando el resultado sin golpear la relación.

ACPMS

Actores:

Actor directo: Operador de Mesa de Servicio, se encarga de atender llamadas de clientes de Tigo con el objetivo de resolver fallas de servicio en los productos que Ofrece Tigo.

Actor directo: Cliente de Tigo, utiliza el servicio de mesa de ayuda para exponer y buscar soluciones a un problema.

Actor Indirecto: Gerente de Proyecto TIGO, se encarga de velar que el servicio que ofrece el proveedor ITS se realice de acuerdo a lo establecido en el contrato, con el fin ofrecer un buen servicio a sus clientes.

Actor Indirecto: Gerente de Servicios ITS,  encargado de velar que la operación del proyecto se realizada de acuerdo a estándares de calidad y servicio.

Contexto

En el centro de llamadas de ITS, el día de 18 de Octubre del año 2019, el Operador No.25 recibió una llamada del cliente Usuario Tigo 24280000, durante la atención de la llamada el Operador No.25 no se percató que su microfono estaba abierto y utilizó palabras soeces al referirse al cliente Usuario Tigo 2428000, el cliente al escuchar que lo estaban ofendiendo, solicitó que la llamada fuera transferida al departamento de control de Calidad y así poner su queja. Esta situación fue escalada al Gerente de Tigo, quien solicitó el despido del operador y la elaboración de un plan de acción para evitar que estos incidentes se repitan.

Proceso

1. El operador utiliza palabras soeces dirigiendose al Usuario de Tigo, sin percatarse que el usuario le escucha y le reclama el mal trato, el operador niega que las palabaras se las estaba dirigiendo al usuario.
2. El Usuario de Tigo solicita que la llamada sea transferida al departamento de control de calidad de Tigo y así poner una queja sobre el maltrato recibido.
3. El departamento de Calidad de Tigo, realiza el primer escalamiento con el supervisor de ITS del proyecto para que de acuerdo a la matríz disciplinaria, el operador sea sancionado.
4. El Supervisor de ITS del proyecto realiza el escalamiento de la situación al Gerente de Servicios de ITS, quien será el encargado de realizar el escalamiento hacia el gerente de Tigo.
5. EL Gerente de Tigo al enterarse de la situación solicita el despido del operador y requiere de una reunión para que le sea presentado un plan de acción que garantice que el evento no volverá a suceder.
6. Se realiza la reunión del planteamiento del problema, se acuerdan las acciones correctivas y se expone el plan de acción y mejora para evitar que incidentes de este tipo sucedan nuevamente.

Móviles

El tiempo de aprendizaje de un operador nuevo impacta a la operación, ya que el servicio es medido por el cumpliento de KPIs, razón por la cual dentro de la negociación con el Gerente de Tigo se expusieron los factores que de acuerdo a mi criterio, debían de ser consideradores para que únicamente el operador fuera sancionado y no despedido. Estos factores estaban basados específicamente en los resultados de la evaluación que se le realiza de manera indivual a los operadores y en el caso de este operador siempre había tenido notas altas y se caracterizaba por ser una persona proactiva y dedicada a su trabajo.

Soluciones Intentadas

Por ser un caso aislado, durante mi gestión como Gerente de Servicios no hemos tenido situaciones de este tipo, no se han tenido soluciones intentadas de ninguna de las partes en el proyecto.