VÍNCULOS DE LA CADENA SERVICIO-UTILIDAD
Enviado por pedroporto13 • 14 de Septiembre de 2017 • Trabajos • 2.033 Palabras (9 Páginas) • 366 Visitas
VÍNCULOS DE LA CADENA SERVICIO-UTILIDAD
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- Calidad interna del servicio.
- Diseño del puesto de trabajo:
Capacitando el personal para que reciba el huésped con bienvenida calurosa. Anticiparse a las necesidades del cliente. Generar sentido de pertenencia para prestar un excelente servicio.
- Selección y desarrollo de empleados:
En los hoteles existentes los mandos superiores los elegían sus colaboradores. Se realizan eventos donde el director general analizaba los camareros y a los que habían prestado un mejor servicio le entrega una tarjeta diciendo “ha prestado usted un excelente servicio” y las indicaciones de cómo solicitar el empleo.
Publicación de anuncios en los periódicos de Nueva York y San Francisco dirigidos a profesionales del servicio de restaurante.
Para ocupar puestos que exigían capacidades técnicas o prestación de servicios de alto nivel se contratan personas con experiencia previa en hotelería y para puestos de menor nivel aceptan candidatos sin experiencia porque el lema es “Si tiene talento y vocación de servicio, nosotros lo formamos”
Para los hoteles nuevos se realiza la feria del empleo que consiste en dos días, donde se hace un proceso masivo de selección de personal por medio de pasacalles y volantes. Se recibía a las personas con una calurosa bienvenida donde los empleados existes les deseaban suerte y los acompañaban con violín hasta la sala de reuniones. Luego se hacía todo el proceso de selección preliminar y al final del segundo día se escogían las personas necesarias.
El desarrollo del empleado se da a través de la capacitación llamada la cuenta hacia atrás de los siete días que eran previos a la inauguración.
Los dos primero días se dedica a orientar a los empleados sobre la cultura y los valores del hotel. Los cinco días restantes a adquirir capacidades específicas y ensayar la prestación de servicios.
- Recompensas y reconocimientos del empleado
Se les reconocía a los empleados que no solo eran músculos y trabajo sino que también tenían cerebro, corazón y alma y se les trataba con respeto y pasión para hacerles saber que su trabajo era valioso. “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”
El hotel Ritz organizaba un evento para saber cuál era el desempeño de los empleados a las 3 semanas de su ingreso, se llamaba “El día 21”, allí se evaluaban las promesas del empleado a la fecha y si fueron cumplidas o no. Al hacer estas evaluaciones de desempeño se reconocía a los empleados con premios dentro del mismo departamento o reconocimientos a nivel de todo el hotel en general.
Cada año se elegían los miembros del equipo 5 estrellas y cada uno recibía 5 noches en alguno de los hoteles Ritz que eligieran, 500 USD para gatos y el tiquete de avión ida y regreso para dos personas.
- Herramientas para atender a los clientes
Las herramientas para atender a los clientes se basaban en el buen servicio, cordialidad, respeto hacia el huésped, esto era el empoderamiento que le daban al trabajador para ser espontáneo; también en la habilidad de resolver problemas o dificultades que el cliente presente, por este motivo es que se le da a cada empleado 2.000 USD para que sea resolver algún problema él inmediatamente y las cosas no trasciendan.
La creación de almohadas personalizadas era una manera de darle a conocer al cliente que importaba mucho para el hotel y que lo consideraban como de la familia.
Recibir a los huéspedes en el aeropuerto como música de piano con un buen trago y vales de descuento servidos en bandejas de plata, hacía que el cliente se sintiera bien y le gustara más el hotel y esto demostraba la calidad del servicio que prestaba el hotel.
La oportunidad de pagar desde los buses que transportaban a los clientes desde el hotel al aeropuerto y viceversa, esto ayudaba a ahorrar tiempo y evitar contratiempos y así ofreciendo más comodidad.
- Satisfacción del empleado.
La satisfacción del empleado comienza cuando en el proceso de selección pasa todas las pruebas y escogido como uno de los nuevos trabajadores del hotel Ritz-Carlton, ya que es una Azaña muy grande ser escogido entre 2400 personas.
También cuando se le reconoce que es un muy buen trabajador y se les da incentivos o premios como lo son los viajes y estadías en el hotel.
El empleado al servirle al cliente ve que éste se siente bien, y hace que el trabajador se sienta contento porque el trabajo que él está desempeñando es el adecuado.
- Retención del empleado:
En el hotel Ritz existe una baja rotación de empleados, porque la idea es formar una familia que sea fija y poder así incrementar la productividad. Se invierte mucho en una selección y capacitación de personal como para que los trabajadores se vayan rápido del hotel.
- Productividad del empleado:
Todos los empleados son responsables de crear un ambiente que propicie el trabajo en equipo y el buen servicio, contribuyendo a atender las necesidades de los huéspedes. Los empleados deben tener autoridad para actuar, por ejemplo si un huésped tiene un problema o una necesidad especial, el empleado debe dejar de hacer lo que está haciendo y corregir el problema o suplir la necesidad del huésped.
Estos temas en conjunto mejoran la productividad de cada uno de los trabajadores y por ende de la organización.
- Valor del servicio externo:
El hotel a partir de toda su capacitación, su calidad en el servicio, sus instalaciones y su valor agregado como el recibimiento en el aeropuerto, referirse a ellos por su nombre, una calurosa bienvenida y que las almohadas tengan sus iniciales genera que el 92% de los clientes a una ocupación del 80% estén satisfechos. El restante 2% o 3% de los clientes quieren cosas que no se pueden hacer porque se molestarían a los demás clientes quiere decir que el 5% son errores que se pueden eliminar logrando aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes por ende mejora las utilidades.
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