DIPLOMADO PROFUNDIZACIÒN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
Enviado por lidapilar • 18 de Noviembre de 2015 • Trabajos • 1.885 Palabras (8 Páginas) • 220 Visitas
DIPLOMADO PROFUNDIZACIÒN EN GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
GRUPO: 101007_73
PRESENTADO POR:
LIDA PILAR FLECHAS CAMARGO
CODIGO: 1.053.604.398
TUTORA:
MARIA ERICA NARVAEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS - ECACEN
CEAD DUITAMA
1) Establecer el objetivo o misión de la auditoria, es decir, plantear el problema, mediante el diagnóstico. Identificación y selección del problema:
El servicio al cliente debe ser parte de la filosofía de la empresa e impregnar a toda la compañía como un eje que la atraviese en todos sus departamentos, de forma que la empresa busque el mayor grado de satisfacción en sus clientes, porque son ellos quienes emitirán un juicio del servicio, quienes toman la decisión de compra, y por lo tanto, quienes impactan directamente las finanzas de las empresas, por tal razón investigaremos si María Ramírez, asesora comercial de la empresa llámame está ejecutando su trabajo dentro de los lineamientos establecidos por la empresa dando un mejoramiento continuo dentro de los procesos y prestando un buen servicio a sus clientes.
OBJETIVO DE LA AUDITORIA
Construir y aplicar una metodología - auditoría del servicio - que permita la medición de los niveles de satisfacción del usuario de los servicios de telecomunicaciones, identificando el grado de eficiencia y deficiencia en el área de servicio al cliente con el fin de mejorar los hallazgos que se encuentren.
2) Establecerlos estándares o sistemas de referencia.
Se tomaran como referencia los indicadores formulados por la empresa, el sistema de referencia para la auditoria es el indicador de la empresa CAyv
INDICADORES CAyV | PESO | Grande | Mediano | Pequeño |
% Reincidencias | 30% | ˂ 3% | ˂ 2.5% | ˂ 2.0% |
% de Nivel de Servicio | 30% | ˃ 80% | ˃ 82% | ˃ 85% |
% Retención y Mezcla | 30% | ˃ 60/63% | ˃ 63/65% | ˃ 65/68% |
% Silencio y recursos | 10% | 0 | 0 | 0 |
Dónde:
- %Reincidencias: Se es reincidente cuando el cliente presenta la misma queja en menos de 30 días.
- % de Nivel de Servicio: Hace referencia a la demora del cliente en la sala de espera, después de recibir el turno, este debe ser menor a 15 minutos.
- %Retención y mezcla: La retención hace referencia a los clientes que cancelan las líneas, si al ofrecerles otros planes ellos siguen usando los servicios de la empresa, han sido retenidos. Mezcla indica los usuarios de planes abiertos, cuentas controladas y los post pago.
- Silencio y recursos: El silencio se refiere a las quejas o solicitudes pasadas por escrito por los clientes que no son respondidas en 15 días. Recursos indica el porcentaje de clientes que no está de acuerdo con la respuesta.
3) Observar una seria de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria.
Para la Observar los hechos o acontecimientos del área de servicio al cliente de TELEFÓNICA LLÁMAME se utilizara el instrumento de auditoría de la observación directa se puede realizar ya que es una organización mediana; el análisis documental se realiza igualmente en el área de servicio al cliente, y finalmente la entrevista se aplica al supervisor encargado. Para terminar se hace un cruce de información otros instrumentos propuestos.
INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
TELEFÓNICA LLÁMAME | ||||
Cargo: ATENCIÓN SERVICIO AL CLIENTE | ||||
Auditoria de seguimiento de indicadores | SI | NO | OBSERVACIONES | |
1 | Se tiene claramente definido el concepto y los procesos de Ejecución de las políticas, programas y procesos de atención personalizada unificada a nivel nacional en los CAyV. | X | ||
2 | Hace uso de procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes | X | ||
3 | Tiene claro como Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente | X | ||
4 | Usted Soluciona problemas correspondientes a planes tarifarios. | X | ||
5 | El asesor de servicio hace Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios | X | ||
6 | Se Cumple satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del área de atención al cliente | X | ||
7 | Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes | X | ||
8 | Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos. | X |
4) Analizar e interpretar la información (hay que precisar datos)
Reincidencias: En cuanto a las reincidencias se observa que este indicador está presentando inconvenientes para el cumplimiento de la meta propuesta por el centro de atención y ventas de la empresa LLAMAME. Se observa teniendo en cuenta que es un punto de atención mediano, que este estándar debe encontrarse por debajo de 2.5%, sin embargo el análisis de la evaluación de desempeño de funcionaria María Ramírez, muestra un porcentaje de cumplimiento del 5%, lo que indica que la meta está muy por encima de la propuesta por los indicadores de la empresa. La meta esta duplicada en un 100% por encima de la estipulada, lo que nos lleva a la conclusión que la gestión de la funcionaria en cuanto a la solución de quejas y reclamos realizadas por los usuarios no ha sido la más efectiva, pues si estos reinciden en las mismas quejas, significa que las soluciones planteadas al momento de atender sus quejas, no han sido lo suficientemente efectivas como deberían ser.
...