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GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

Las instituciones de educación superior de países desarrollados y en vía de desarrollo, comienzan a reconocer la trascendencia de la gestión por calidad total y orientación al desempeño debido a los requerimientos cada vez más exigentes de los diversos grupos de interés.

American Productivity y Quality Center (2002) definen la gestión por calidad total (Total Quality Management, TQM) como “la gestión de un sistema para maximizar la calidad de los procesos y productos del sistema que cumplan o excedan las necesidades y expectativas de los clientes y/o consumidores del sistema”. Bajo esta perspectiva, el TQM aplicada al sector de educación es definido por Sahney et al. (2004) como “un concepto multifacético, en donde se concibe a una institución educativa desde un enfoque sistémico, lo cual supone un sistema de gestión, un sistema técnico y un sistema social, y en donde los principios de calidad son implementados totalmente. El sistema pretende satisfacer las necesidades de los diversos grupos de interés, por medio del diseño de un sistema basado en ciertos principios y prácticas. Debe incorporarse dentro del ámbito de la calidad, las entradas en la forma de estudiantes, facultad, personal e infraestructura; la calidad de los procesos en la forma de actividades de enseñanza-aprendizaje y la calidad de las salidas en la forma de los estudiantes que egresan del sistema”.

En efecto, los criterios Baldrige aplicados al sector de educación, evitan usar el término cliente. Además, las categorías “enfoque al cliente” y “satisfacción” han sido cambiadas por “enfoque al estudiante” y “satisfacción de estudiantes y grupos de interés”. El uso de “estudiantes” y “grupos de interés” en lugar de “clientes” puede comunicar a las instituciones educativas que los estudiantes son los únicos clientes y conducir a ver la satisfacción de los estudiantes como el único objetivo, lo cual puede llevar a conclusiones erróneas.

LIDERAZGO : El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovación. Asimismo, incorpora la participación de la Alta Dirección en las revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la práctica para el mejoramiento de las operaciones.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: Se establece sobre la forma cómo la compañía desarrolla sus estrategias críticas y los planes de acción que apoyan a dichas estrategias, así como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados.

En lo que se refiere al proceso de desarrollo de las estrategias, se evalúa si incluye a los clientes y sus expectativas, el entorno competitivo, las capacidades y necesidades en recurso humano, las capacidades en infraestructura, tecnología, investigación y desarrollo y las capacidades de asociados y proveedores. También cubre una proyección de indicadores clave de rendimiento, con una adecuada comparación con la competencia y/o benchmarking.

ENFOQUE DE CLIENTES Y MERCADO:En este criterio se examina en qué medida la empresa identifica y evalúa

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