Taller Servicio Al Cliente
Enviado por Juan Esteban Ocampo • 2 de Diciembre de 2022 • Trabajos • 1.506 Palabras (7 Páginas) • 34 Visitas
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[pic 1] | a. Cliente, estrategias, sistemas y estructuras. | |
[pic 2] | b. Clientes, personas, estrategias y sistemas. | |
[pic 3] | c. Cliente, sistemas, activos y servicios. | |
[pic 4] | d. Cliente, personas, sistemas, satisfacción. |
- Como director de Marketing de la Empresa ABC de Colombia SA, dedicada a la comercialización de calzado femenino, debe contratar la elaboración de una Investigación de Mercado. Cuáles serían los objetivos de dicho proceso:
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[pic 5] | a. Garantizar la toma de decisiones | |
[pic 6] | b. Reconocer lo que realmente tiene importancia para el cliente | |
[pic 7] | c. Reconocer como se hace la entrega de un producto intangible | |
[pic 8] | d. Identificar una conciencia de compra |
- Los servicios de la salud tienen características diferentes de los productos y están relacionadas con la naturaleza de su prestación. Dentro de las principales características que se pueden identificar de un servicio de salud se encuentran:
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[pic 9] | a. Perecebilidad | |
[pic 10] | b. Variabilidad | |
[pic 11] | c. Temporalidad | |
[pic 12] | d. Rentabilidad |
- Una de las características que diferencian a los servicios de los productos es aquella que consiste en la diferencia que siempre existirá entre dos servicios. Pues jamás podrá desarrollarse un servicio idéntico a otro, puesto que este es realizado por diferentes personas, momentos y lugares. Esta característica se denomina:
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[pic 13] | a. Inseparabilidad | |
[pic 14] | b. Actitud de servicio | |
[pic 15] | c. Heterogeneidad | |
[pic 16] | d. Tangibilidad |
- El modelo del valor para el cliente es una representación del valor percibido basado en la medición de costos y beneficios prestado a un cliente. Este modelo está construido a partir de la información obtenida mediante entrevistas a consumidores de cada segmento importante. En este proceso se emplea:
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[pic 17] | a. El grupo foco. | |
[pic 18] | b. La base de datos de los clientes actuales. | |
[pic 19] | c. La investigación directa entre los consumidores significativos. | |
[pic 20] | d. Análisis de conjunto, desempeño y funcionalidad. |
- John ha sido designado para identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuración del servicio, ya que el servicio de la organización con la que trabaja, sólo tiene valor para el cliente si éste lo considera importante y si corresponde al desempeño esperado. Si decide utilizar el método de investigación de evaluación que consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, estaría utilizando el método llamado:
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[pic 21] | a. Panel de consumidores | |
[pic 22] | b. Revisión de cobertura | |
[pic 23] | c. Análisis de la transacción | |
[pic 24] | d. La Participación activa. |
- La formulación de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempeñar bien su función de atención al cliente. Por lo tanto, con la implementación de un plan de marketing en una empresa se pretende:
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[pic 25] | a. Proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes. | |
[pic 26] | b. Involucrar al personal de servicios; en las metas de desempeño de atención al cliente. | |
[pic 27] | c. Aumenta la rentabilidad del área operativa. | |
[pic 28] | d. Resolver siempre las dudas, quejas y reclamos de los clientes. |
- Foto Sur Ltda. vende rollos y películas fotográficas y servicios de procesamiento que se ha esforzado por aumentar la cantidad de productos para la venta, en la actualidad esta compañía enfrenta serios peligros no solo por la competencia sino también por descubrir que a ese segmento del mercado le interesa más la calidad y el servicio que la cantidad de accesorios y equipos. PORQUE para mejorar esta situación la empresa deberá adelantar una investigación entre los empleados y un análisis de las transacciones.
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[pic 29] | a. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación. | |
[pic 30] | b. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación. | |
[pic 31] | c. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA. | |
[pic 32] | d. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA. |
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