E learning Brico Market S.A

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ENUNCIADO

Brico Market S.A. es una gran compañía internacional americana, dedicada a la venta de productos destinados a la mejora del hogar. Engloba artículos relacionados con; el bricolaje, construcción, electricidad, cerámica, ferretería, climatización, pintura, droguería, exterior y jardín, etc.

Hace 7 años decidieron introducirse en el mercado europeo, actualmente operan en Francia, Alemania, y España, con la proyección de abarcar cada vez más mercado europeo. En total, los trabajadores en Europa suman 800. La central europea reside en Barcelona, donde se sitúan las oficinas centrales.

En los últimos informes, los resultados siguen posicionándose por debajo de las del mercado español, no llegando a los objetivos organizacionales en algunos casos.

Entre otras medidas tomadas, la más importante reside en una gran inversión en formación, ya que se ha detectado que, a pesar de que consideran que se selecciona de forma impecable al capital humano, les falta algo más de formación para estar a la altura del mercado americano. Para ello, se amplía el Departamento de RRHH con un equipo de Formación y Desarrollo compuesto por grandes profesionales con una extensa experiencia, tanto en formación y desarrollo, como en la empresa y el sector. Se les adjudica un proyecto el cual vas a liderar tú.

SE PIDE

Tomando la información de partida, realiza desde un enfoque enteramente estratégico un plan de formación y desarrollo para Brico Market S.A. Debes recurrir a todo lo estudiado en el temario, y además será valorado muy positivamente el uso de fuentes bibliográficas externas. Al ser una situación ficticia, toda la información que necesites y no quede reflejada en el enunciado puedes inventarla a tu comodidad, siempre y cuando sea coherente con el caso.

1. Define unos objetivos que se quieran lograr con el Plan de Formación y Desarrollo: Formula al menos 3 objetivos.

Los objetivos están encuadrados dentro del plan estragégico de Brico Market S.A y se han plasmado utilizado la técnica SMART. Son los siguientes:

1. Ante los últimos resultados de la empresa, con el plan de formación y desarrollo pretendemos conseguir un incremento de ventas en los distintos departamentos del 5% en los próximos 6 meses.

1. Igualmente y ante la desmotivación de los trabajadores, se pretende con este Plan, el aumento de un 2% en la próxima encuesta de satisfacción general de empleados a realizar en el último trimestre del año.

1. Incremento del 2% en la calidad de los servicios prestados a los clientes constatado a través de encuesta telefónica de satisfacción tras prestar el servicio.

1. Planifica el programa de formación, para ello ten en cuenta lo siguiente:

2.1 Identifica las necesidades y los departamentos a los que va a ir dirigido.

Las necesidades formativas se han obtenido a través de reuniones y tutorías mantenidas con los distintos jefes de sección y empleados dentro de un clima de cordialidad y naturalidad en la que han podido expresar sus distintos puntos de vista e identificar sus necesidades formativas.

De estas entrevistas se han observado las siguientes deficiencias:

• Conocimientos conceptuales. En mayor o menor grado, es necesario que los trabajadores amplíen los conocimientos técnicos para realizar las tareas propias de su puesto de trabajo.
• Actitudinales. Se ha observado la necesidad de influir en el comportamiento y sistema de valores de los empleados.
• Habilidades. Se ha identificado la necesidad de que los empleados adquieran una serie de destrezas de modo que puedan desempeñar su trabajo de forma más eficaz. Estas pueden ser:

• Motoras: relacionadas con los movimientos corporales necesarios para desempeñar una tarea.
• Cognitivas: referentes a la adquisición de factores mentales tales como la capacidad de generalización, de síntesis, de identificación de problemas, decisión, etc.
• Interpersonales: que pretenden mejorar las relaciones entre personas.

Los departamentos afectados serian los relacionados con las distintas secciones de bricolaje, construcción, electricidad, cerámica, ferretería, climatización, pintura, droguería y jardín. Además del Departamento de Recursos Humanos y del de Calidad.

1. Tipología de contenidos.

Planteados los objetivos y vistas las necesidades formativas se acuerda la realización de los siguientes cursos formativos:

Curso Técnicas de Ventas en Tiendas de Bricolaje con el fin de que los empleados identifiquen todos los materiales que hay en una tienda de bricolaje,  lleven control del stock de cada producto, orienten al cliente y a dar un buen servicio que además, ayude a la fidelización.

El curso tendrá una duración de 40 horas lectivas y en el mismo participaran 20 trabajadores en cada edición que presenten o hayan presentado alguna carencia en su puesto de trabajo. Si fuese necesario, se haría dos ediciones.

La temática a abordar se compondría de: La comunicación. Atención al cliente.  Fases del servicio al cliente. El producto. El perfil del vendedor. Errores más frecuentes de los vendedores. Tipos de clientes. El cliente difícil. Motivaciones del cliente para comprar. Características y hábitos del consumidor habitual. Tipología de la venta. Técnicas de ventas. Técnicas frente a objeciones.

Otro curso que nos planteamos llevar a cabo es el de información y atención al cliente fundamentalmente para obtener un feedback de los servicios prestados.

Para este curso estimamos una duración de 20 horas lectivas y en el mismo participaran igualmente 20 trabajadores en una única edición.

Los contenidos del mismo serian: Procesos de atención al cliente-consumidor-usuario.  Calidad en la prestación del servicio. Aspectos legales en relación con la atención al cliente-consumidor-usuario. Gestión y tratamiento de la información. Técnicas de comunicación. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

1. Metodología a emplear.

Fundamentalmente los cursos se llevarán a cabo a través de conferencias y lecciones magistrales impartidas por formadores con amplios conocimientos sobre la materia, cualificados y con desarrollada experiencia.

Es muy importante que en el curso comprenda una parte practica en la que se reproduzcan las situaciones en las que los empleados se van a encontrar o desenvolver en su día a día. Por ello, utilizaremos el método del caso para dialogar sobre experiencias, posibilidades, actidudes y situaciones con las que los trabajadores topan cada día.

Igualmente se utilizaría la metodología del Role-playing para analizar el comportamiento del personal ante diferentes situaciones de conflicto, negociación y control. Por ejemplo se representaría el papel de vendedor y cliente en un escenario con una fuerte tensión y crispación.

1. Selecciona los recursos materiales pedagógicos.

Como instrumentos se realizará fundamentalmente a través de clases magistrales, ponencias y conferencias de expertos en la materia utilizando presentaciones en powerpoint y visionados de videos que recreen las distintas situaciones en las que se va desenvolver el empleado.

Para el método del caso y Role-playing sería necesario representar fielmente el escenario en el que se desarrollan habitualmente las situaciones en el puesto de trabajo. Por ejemplo ante una queja o reclamación, escenario del personal tras el mostrador, sonido de teléfonos, cola de clientes esperando, etc…

1. Condiciones en las que se va a impartir la formación.

Los cursos se desarrollaran en un aula de formación cuyas instalaciones deberán reunir las pertinentes condiciones de confortabilidad, acústicas, luminarias, ergonómicas, etc que faciliten el aprendizaje del empleado sin producir fatiga.

La duración del curso se ha diseñado para 40 horas lectivas el de técnicas de venta y de 20 horas para el de atención al cliente. Se desarrollará en horario de 16 a 20 horas de lunes a jueves, con un máximo de 20 alumnos por edición.

1.  Desarrolla los presupuestos con los que se va a contar para la elaboración de este Plan Formativo.

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