Mejora en el proceso

Planificar

Hacer

• Se selecciono y caracterizo el problema, el cual fue el bajo nivel de servicio, ya que de manera permanente se estaban recibiendo quejas por parte de los clientes.

• Se buscaron todas las causas posibles, para ello se hizo uso de un diagrama de flujo y de hojas de verificación, estas herramientas permitieron determinar las posibles causas raíz del problema.

• Se investigaron cuales fueron las causas más importantes, haciendo uso de un diagrama de Pareto, el cual nos permitió identificar las principales causas. Esta herramienta se basa en la “Ley 80 -20” o “Pocos vitales, muchos triviales”, en el cual se reconoce que pocos elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%), y el resto de los elementos propician muy poco del efecto total.

• Se elaboraron medidas enfocadas en remediar las causas principales. Dichas medidas fueron la capacitación a los operarios y mejorar las condiciones salubres del ambiente de trabajo.

• Se ejecutaron las medidas remedio, que como ya se detalló anteriormente, estas fueron capacitar a los operarios y mejorar el ambiente de trabajo.

Verificar

Actuar

• La empresa no realizó acciones para poder verificar si las medidas remedio tuvieron impacto deseado.

• En esta parte del ciclo de calidad tampoco de efectuaron acciones.

Planificar

Hacer

• Al seleccionar y caracterizar el problema, falto conocer como el problema afecta tanto al cliente interno como externo, y cual es costo anual estimado de dicho problema.

• Al realizar la búsqueda de todas las posibles causas, también se pudo haber realizado una lluvia de ideas entre los diferentes colaboradores, de esta manera se enriquece la percepción del problema, ya que hay diferentes puntos de vista y opiniones dispares.

• Al investigar cuales fueron las causas más importantes, no solo se pudo emplear el diagrama de Pareto, sino también se pudo hacer uso de la estratificación.

• Al establecer las medidas remedio, se pudo extender el número de estas. No solo considerar la capacitación para disminuir los tiempos de espera, sino también:

• El estandarizar cada uno de los procesos que lleva la empresa mediante un POE (Plan Operativo Estándar). De esta manera los operarios saben cuáles son las funciones a realizar, como es que las deben de realizar, y el tiempo que les debe tomar cada una de ellas.
• Motivar a los operarios de manera continúa delegándoles una mayor autoridad, proporcionándoles un mejor clima laboral y recompensando sus logros obtenidos.
• Realizar planes de mantenimiento a los equipos de los que hace uso el operario, para que de esta manera se eviten eventos imprevistos que pudieran alargar los tiempos de espera.

Otra causa que origina las quejas de los clientes es el mal ambiente de trabajo, por tanto, algunas medidas remedio que se pueden plantear son:

• Realizar limpieza de manera periódica.
• Instalar un sistema de ventilación y de aire acondicionado para disminuir las quejas por excesivo calor.
• Proponer un nuevo Layout para aprovechar de manera más eficiente las áreas de trabajo, y facilitar la rapidez de la preparación de los pedidos.

• En esta etapa se ejecutan las medidas remedio y se empieza a pequeña escala. En la etapa de planificación se establecen las medidas, aquí simplemente se llevan a cabo.

Verificar

Actuar

• Verificar con datos estadísticos, en este caso con el porcentaje de quejas, si las medidas remedio planteadas dieron resultado.

• Si las medidas remedio escatimaron el porcentaje de quejas, entonces se debe generalizar y estandarizar la aplicación de estas medidas.