Técnicas de comunicación en la atención al cliente

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Tema 2

Técnicas de comunicación en la atención al cliente.

1.- Información y comunicación.

Debes saber que el funcionamiento y evolución de todas las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. En efecto, todos los individuos o grupos de individuos que integran las sociedades, por primitivos que sean, sienten la necesidad de comunicarse los unos con los otros, con el fin de poder relacionarse entre sí e intercambiar información.

La comunicación constituye una característica y una necesidad de las personas y de las sociedades, mediante la cual intercambian y comparten conocimientos, opiniones, ideas, creencias, valores, sentimientos, deseos, etc. La comunicación es fundamental en cualquier entorno. Sin la comunicación no existiría vida social, ni siquiera individual.

El acto de comunicar es un proceso, mediante el cual, dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa como medio de transmisión de la información.

Por lo tanto, la comunicación es el proceso en el que dos o más personas se relacionan con el fin de transmitir o intercambiar cualquier tipo de información. Comunicación e información no significan lo mismo. Es un error muy extendido considerar que comunicación e información son la misma cosa.

• La información actúa en una sola dirección: alguien emite un mensaje (emisor) y otra persona lo recibe (receptor), lo interpreta y hace suyo el contenido de ese mensaje. Ejemplo: La televisión o la radio nos proporcionan información, pero, salvo en casos muy específicos, no generan comunicación.
  
• La comunicación tiene doble sentido y actúa en ambas direcciones: alguien emite un mensaje (emisor), otra persona lo recibe (receptor), lo hace suyo y reacciona, transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje recibido. Ejemplo: El responsable de compras de una empresa llama por teléfono a un proveedor para solicitar información sobre un determinado producto que necesita adquirir. Este último, atiende su llamada y le envía por fax la información solicitada.
  

2.- Proceso de comunicación: elementos.

Debes saber que todas las personas utilizamos la comunicación tanto en nuestras relaciones personales como profesionales y laborales. Ahora bien, para que la comunicación sea efectiva, es necesario coordinar y armonizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. En el proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos:

• Emisor: es la persona que emite y transmite el mensaje. Es el origen de la información. No sólo es quien inicia la comunicación, sino que, además, es quien debe establecer los objetivos que pretende alcanzar con la comunicación.
• Receptor: es la persona a la que va dirigido el mensaje enviado por el emisor. Es el que lo recibe y se convierte, por tanto, en el destino de la información.
• Código: es el sistema de señales, normas, imágenes o símbolos, relacionados entre sí, que sirven para articular y transmitir el mensaje, de forma que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor. El código más habitual es el lenguaje verbal (oral o escrito), pero también se pueden utilizar otros signos visuales, táctiles, olfativos, gestuales, etc. Para que emisor y receptor puedan comunicarse, es imprescindible que ambos utilicen un código común. Si se utiliza el lenguaje, ambos deben compartir el mismo idioma (o disponer de un traductor). Incluso dentro del mismo idioma, actividades o especialidades distintas pueden generar códigos distintos (jergas).
• Mensaje: es el contenido de la comunicación, el núcleo donde reside la información que se transmite.
• Canal: es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor al receptor.
• El soporte es el elemento material que contiene la información.
• El contexto: es la situación concreta en la que se desarrolla el proceso de comunicación. De él dependen, en gran parte, los roles que desempeñan el emisor y el receptor. El contexto condiciona, en gran medida, la interpretación que se dará al mensaje, influyendo en la comprensión correcta del mismo.
• Ruidos: son todas las perturbaciones o interferencias que pueden impedir, dificultar, alterar o distorsionar la transmisión o la recepción de la información. El término ruido no se refiere sólo a una molestia sonora, sino también a cualquier tipo de perturbación de carácter físico que pueda impedir o dificultar la comunicación o alterar su contenido. Es muy importante evitar los ruidos y saber que se producen, para poder minimizar sus efectos negativos. Si se logran evitar los ruidos se eleva la calidad de la comunicación.
• Filtros: son las barreras inherentes al propio emisor o al receptor de la comunicación, que se originan como consecuencia de sus propias experiencias, conocimientos, nivel cultural, expectativas, intereses, valores, prejuicios, estado de ánimo, etc. y pueden alterar el significado, la interpretación o la comprensión del mensaje. Los filtros estarán presentes en el proceso de comunicación, tanto por parte del emisor como del receptor. Ambas partes deben intentar evitar que afecten al contenido o sentido de la información o distorsionen la interpretación del mensaje
• Retroalimentación o feed-back: es el conjunto de información que el emisor recibe sobre la propia comunicación realizada, bien como consecuencia de ella o bien como reacción del receptor del mensaje. Es la respuesta del receptor al mensaje recibido. Es un elemento fundamental, ya que permite al emisor evaluar en todo momento el resultado de la comunicación y la interpretación que el receptor está dando al mensaje. En todo proceso de comunicación es esencial que exista una retroalimentación o flujo constante de información entre el receptor y el emisor, un intercambio mutuo de información, de forma que ambos vayan acercándose a la interpretación real de los objetivos de la comunicación: es entonces cuando se puede decir que se ha producido una comunicación eficaz.

2.1.- Fases del proceso de comunicación.

Ahora que ya conoces los elementos que forman parte del proceso de comunicación, que acabamos de describir, debes saber que, para que exista una comunicación eficaz, deben estar debidamente interrelacionados y coordinados entre sí.

El proceso de comunicación es una acción de doble sentido, que se desarrolla a través de un conjunto de fases o etapas sucesivas que recorre el mensaje, desde que es elaborado y transmitido por el emisor hasta que el receptor lo recibe, lo interpreta y contesta con un mensaje en forma de respuesta (retroalimentación):

1. Elaboración del mensaje.
   Una vez definidos los objetivos de la comunicación y basándose en sus conocimientos y experiencias, el emisor da forma a la idea que va a comunicar y elabora o produce el mensaje con la información que desea transmitir.
   Para ello, el emisor lleva a cabo un proceso de codificación de las ideas, sentimientos o pensamientos que desea trasmitir, adaptándolos al código (lenguaje, signos, símbolos, etc.) que haya previsto utilizar para transmitir el mensaje: Debe utilizar un código común con el receptor que garantice la comprensión del contenido del mensaje, para que la comunicación sea efectiva.
   En el momento de codificar el mensaje, el emisor puede introducir los filtros, o incluso ya cuando éste se plantea los objetivos de la comunicación.
2. Transmisión del mensaje
   Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor.
   En función del tipo de comunicación de que se trate y de los objetivos de la misma, el emisor elige el canal y/o el soporte a utilizar para la transmisión del mensaje.
3. Recepción y captación del mensaje. Comprensión
   Se produce cuando la información que ha transmitido el emisor llega hasta el receptor y éste la interpreta y la comprende.
   El receptor recibe el mensaje y a través de un proceso interno, basándose también en sus experiencias y conocimientos, interpreta y comprende el mensaje, dándole un significado y produciendo un cambio de actitud. Este proceso se denomina descodificación.
   En el momento de la descodificación del mensaje, entran en acción los filtros del receptor y los posibles problemas derivados del conocimiento y uso adecuado del código.
4. Respuestas o feedback.
   El feedback o retroalimentación se produce cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de respuesta: el receptor del mensaje se convierte entonces en emisor y el que transmitió en primer lugar es ahora el nuevo receptor.
   De esta forma, se completa el proceso de comunicación de doble sentido o bidireccional.

2.2.- Dificultades y barreras de la comunicación.

Ahora que ya conoces cuales son las fases que existen dentro del proceso de comunicación, debes saber que en toda comunicación, escuchar con atención lo que nos dice el cliente o clienta cuando nos responde a un mensaje es una de las actuaciones donde se utiliza el feedback en el proceso de comunicación, pero este proceso no es tan sencillo, ya que existen barreras que contribuyen a crear en algunas ocasiones situaciones de conflicto entre el emisor y el receptor del mensaje.

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