El Clima Organizacional y la experiencia inmersiva del cliente en la empresa Rengifo Consultores

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PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

El Clima Organizacional y la experiencia inmersiva del cliente en la empresa Rengifo Consultores, Chimbote 2023

AUTOR (ES):

         Cabrera Mendoza, Milagros Olinda           (0000-0002-6541-2095)

         Hernández Ceverino, Santiago Segundo  (0000-0002-7194-5795)

          Torrejón Castañeda, Fabricio Eduardo      (0000-0002-3489-2209)

                Valdiviezo Alvarez, Mariana                       (0000-0002-7679-3102)

                 Vigil Pazos, Silvana Ivette                         (0000-0003-0925-1511)

ASESOR:

Norabuena Figueroa, Emerson Damián

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Desarrollo Organizacional

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

CHIMBOTE - PERÚ

2023

DEDICATORIA:

Este trabajo está dedicado a todos los trabajadores que no reciben muchas veces los beneficios correspondientes y a los clientes que al comprar por línea muchas veces no realizan su compra con el entusiasmo que se espera.

AGRADECIMIENTO:

A nuestros padres de familia que nos facilitan las herramientas para poder realizar las investigaciones necesarias de este trabajo.

RESUMEN

En este trabajo haremos una investigación la cual nos ayudara a conocer la importancia del clima organizacional y experiencia inmersiva del cliente en la empresa Rengifo Consultores en el periodo del año 2023.

Dicho esto, para poder llevar a cabo nuestra investigación vamos a realizar una encuesta anónima a través de un formulario con una escala de medición (Nominal). Dicha encuesta será para los trabajadores de las distintas áreas y facultades con la finalidad de obtener buenos resultados, Además, contamos con 2 variables (dependiente e independiente), las cuales nos servirán para poner una mayor densidad en el ámbito laboral.

ABSTRACT

In this work we will carry out an investigation which will help us to know the importance of the organizational climate and the immersive experience of the client in the company Rengifo Consultores in the period of the year 2023.

That said, in order to carry out our research, we are going to carry out an anonymous survey through a form with a measurement scale (Nominal). This survey will be for the workers of the different areas and faculties in order to obtain good results. In addition, we have 2 variables (dependent and independent), which will help us to put a greater density in the workplace.

1. INTRODUCCIÓN

El clima organizacional es fundamental para las empresas, porque les permitirá generar un mejor ambiente laboral mejorando el rendimiento de sus trabajadores y esto trae mejores ganancias, es por ello que en este presente informe conoceremos más de este factor que llega a influir en los trabajadores de la empresa Rengifo Consultores, Chimbote 2023.

Se menciona que las exigencias que implica para las empresas, abarcan desde el punto de poder ofrecer un buen producto o servicio hasta un buen clima organizacional, donde los trabajadores se sientan como en un segundo hogar. (Portocarrero, 2020, pág. 1)

Se dice que para poder estudiar y comprender el clima organizacional de trabajadores de la empresa Rengifo Consultores de Chimbote, tenemos que entender que es el clima laboral y cómo influyó en la labor de los trabajadores en estos últimos 5 años donde hubo un impacto a nivel mundial por el covid-19 que afectó la conducta, es decir el modelo de cómo ejecutaban sus labores y el rendimiento laboral. (Santos, E., 2019, pág.1)

Sabemos que el rendimiento de un buen trabajador deja feliz a un cliente, y para ello es importante poner en práctica la experiencia inmersiva del cliente, este con el fin de brindarle nuevas facilidades al cliente con un servicio de calidad en cual el cliente termine complacido, para ello contamos con la tecnología que en los últimos años de controversia en los países por el covid-19 ha sido de mucha utilidad para realizar compras por línea.

La experiencia inmersiva desempeña un rol fundamental porque un cliente no solo busca precios bajos o productos de calidad, estos pasan a un segundo plano cuando la atención es buena. El cliente aprenderá a disfrutar a través de esta técnica de comprar y quedar satisfecho.

La tecnología viene a facilitarle la vida a los compradores o consumidores, pero muchas veces al pedir apoyo o orientación por línea quedan insatisfechos pues estos muchas veces responden sin ánimo de ayudar al cliente en su problemática, pues estar detrás de un teléfono por muchas horas genera tensión.

Nos indican que este recurso nos proporciona una mejor relación con las empresas, esto puede mejorar la conformidad que llega a tener el cliente, formando un cliente leal a nuestra empresa y para ello tienen que invertir para conseguir una relación estrecha con los clientes. (Vásquez, D., 2023, pág. 1)

Para lograr fidelizar al cliente tenemos que buscar la mejor manera para satisfacerlo por ello estamos realizando una investigación en el cual la empresa fomente la práctica de clima organizacional, por que un trabajador feliz es un trabajador eficiente y esto incluiría un mejor trato o atención al problema de sus clientes a través del sistema nuevo al cual se adaptaría la empresa que sería la atención por línea, así ganan todos los trabajadores, los clientes y el dueño la empresa.

Nos dice que es importante la práctica de la experiencia inmersiva a los clientes, pues según una empresa especializada en el tema es que 66% de los consumidores se cambiaría a la competencia tras una sola mala experiencia del cliente. 85% de ellos lo haría después de varias interacciones malas, con estos datos obtenidos vemos que es muy importante el trato que tiene un cliente por parte de la empresa o negocio, por eso se tienen que capacitar a los trabajadores o incentivar a que sí realizan a un buen trabajo y el cliente queda feliz tendrán un incentivo, así mismo con un aplicativo nos podemos ayudar a quizá brindar nuestro producto fuera de tienda si no también desde casa pues esta manera de venta a sido un éxito en los últimos años que aún perdura. (Sarmiento, A., 2023, pág. 1)

1. MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes

Entre los antecedentes internacionales tenemos a Soto, (2018), en la tesis de grado titulada "Estudio de clima organizacional para los colaboradores de la Biblioteca Joaquín García Monge de la Universidad Nacional, Costa Rica, se indica como objetivo identificar los principales factores que intervienen para el mantenimiento y/o mejoramiento del clima organizacional, la investigación se obtuvo desde el enfoque cuantitativo, empleando la técnica de la entrevista, la observación y un cuestionario, trabajando con una población integrada por 60 colaboradores, se concluyó que la influyente en el clima organizacional, es la ineficiencia en la colaboración como equipo en la actividades laborales, de manera en que afecta de manera directa entre jefatura/colaborador, generando desmotivación por parte de los mismos.

Entre los antecedentes nacionales tenemos; Raa (2019). En la tesis de bachiller titulada “El clima organizacional y su influencia en el compromiso organizacional de los colaboradores administrativos de la universidad nacional de Moquegua”, se obtiene el objetivo determinante la influencia mediante las variables como mencionadas en el tema. Se cuenta con una población constituida por 121 colaboradores del área administrativa de la mencionada universidad. Realizaron cuestionarios como parte del instrumento empleado para la recolección de datos, aplicaron una Rho de spearman, obteniendo un factor creciente de 0,918, concluyendo ello es beneficioso tanto para la organización realizar un reconocimiento o estímulo para los colaboradores.

Como antecedente internacional, Donnelly (2009) en su investigación como requisito para su Maestría en el Instituto de Tecnología de Waterford (Irlanda), tenía como objetivo analizar la relación entre la experiencia del cliente y la lealtad del cliente enfocado en una empresa de turismo. De acuerdo con su investigación, la experiencia del cliente es definida como la fusión de tributos tangibles (sensoriales) e intangibles (simbólicos) producidos por el consumidor y la empresa para crear un evento placentero, significativo y memorable. La experiencia del cliente involucra una serie de elementos complejos que afectan y moldean las percepciones de manera subjetiva del cliente y sus actitudes. Además, la autora menciona 5 dimensiones de la experiencia del cliente: novedad, aprendizaje, relevancia personal, sorpresa y compromiso. Las herramientas utilizadas fueron encuestas y entrevistas a profundidad. Los hallazgos fueron que la experiencia del cliente está totalmente relacionada con la lealtad del cliente y que tanto el valor como la calidad son factores importantes en esta relación. Finalmente, la autora concluye que las claves de la experiencia (funcional, mecánica y humanitaria) son determinantes en la construcción de la lealtad del cliente. El desempeño funcional hace referencia a la calidad técnica y la funcionalidad del producto o servicio, el propósito es mejorar el desempeño y la confianza del cliente en relación a estos. Las claves funcionales no son suficientes por sí solas para superar las expectativas de los clientes. El desempeño mecánico se refiere al entorno o ambiente donde se produce el servicio, donde interactúa el cliente con el vendedor y donde existen productos 8 intangibles que participan en esa comunicación, como las instalaciones, equipos, olores, iluminación, sonido, y cualquier otro aspecto que pueda enviar algún mensaje al cliente. Finalmente, las pistas mecánicas impactan en gran medida en el estado de ánimo o emociones del cliente. Por lo general, los clientes experimentan primero las pistas mecánicas antes de las funcionales o las humanitarias. El desempeño humanitario está relacionado básicamente con la función de los colaboradores de la empresa, en sus acciones, la manera cómo se expresan, su tono de voz, el lenguaje corporal, su apariencia física, etc. Ellos representan la interacción humana y, por tanto, la calidad de esta interacción influye en la manera en que el cliente juzga a la empresa. El desempeño de los colaboradores contribuye a crear lazos entre ellos mismos y a su vez permite contribuir en el logro de la experiencia al cliente de manera exitosa.

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