Manual gestión y control de la calidad

INTRODUCCIÓN

Este documento pretende  servir de apoyo a todas las personas que estén interesadas en realizar un manual de procesos lo cual sé  identifica, analiza y  se da una mejora continua  a los servicios de cualquier empresa. Para empezar tenemos que saber el significado  el término de proceso lo cual es muy importante conocerlo, lo cual un proceso es una sucesión de pasos y decisiones que se siguen para poder realizar una actividad o tarea. A continuación se les plasma una serie de pasos  que se deben seguir para poder reconocer y mejorar los procesos de cada servicio de una empresa. Para finalizar se le explicaran los cinco para para que puede comprenderlos mejor.

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1. Definir la misión

Primero se tiene que realizar la misión, lo cual es muy útil establecerla, o en caso de ya tenerla definida, esto sería más fácil porque solo se tendría que revisar y ver si estar de acuerdo con lo que se quiere alcanzar. La misión trata de identificar el objetivo fundamental del servicio y su razón social lo cual es importante plasmarla lo mejor posible y tener claro los objetivos. Tenemos que tener en cuenta que para realizar una misión se tiene que tomar en cuenta tres aspectos, lo cual el primero es que hacemos: lo que quiere decir  los productos que se ofrecen, la segunda como lo asemos: los procesos que se siguen y para quien lo asemos: a que clientes  nos vamos  dirigir.

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La misión del servicio de gestión y control de la calidad es ejecutar la política de calidad del servicio o producto y poner en práctica los planes estratégicos de calidad, la investigación y los servicios, con el objetivo último de hacer efectiva una estrategia de Calidad Total.

1. Identificar clientes y sus necesidades

La finalidad de esta fase es satisfacer las necesidades de sus clientes y así poder cumplir el objetivo deseado y  para eso  es necesario realizar una investigación para lograr identificarlos y saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros y quiénes no.

A continuación se le dará a  conocer cuáles son los dos tipos de clientes:

• Clientes internos: son los servicios que se realizan dentro de una empresa y pueden utilizarlos en su trabajo.
• Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios. Un ejemplo de un producto sería una Coca-Cola lo cual es el producto final y es el que sale a la venta.

Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les ofrezcamos.

1. Identificar procesos estratégicos, procesos clave y procesos de soporte

Como ya se había mencionado un proceso son los paso que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios, a partir de determinarlos inputs. Para poder comprenderlo bien el significado de un inputs son aquellos recursos que se utilizan en el proceso productivo.

Dentro de este apartado los pasos que se deben seguir son:

1. Identificación de los procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.
2. Construcción del mapa de procesos
3. Asignación de procesos clave a sus responsables
4. Desarrollo de instrucciones de trabajo de procesos

A continuación se definirán los diferentes tipos de procesos:

• Proceso estratégico: estos son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección o por las entidades, estos suelen referirse a las leyes, normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo. Los procesos estratégicos del Servicio de Gestión y Control de la Calidad son: Plan Estratégico de calidad, Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Política de Calidad de las Normas UNE/EN/ISO.

• Procesos fundamentales: estos involucran a las diferentes áreas del servicio y tienen un impacto en el cliente creando valor para este. Son actividades esenciales del servicio, su razón de ser.

• Procesos de soporte: estos son los que dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. son los procesos que realizan otros servicios y que nos ayudan a la de realizar nuestros procesos fundamentales.

Una vez que se han identificado los tres procesos se pueden organizar en un mapa de procesos como el que se le muestra a continuación que basado de una empresa.

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Una vez que se han definido los procesos fundamentales del servicio se deben de asignar los propietarios o los responsables de los mismos. Los responsables son los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir son los que se encargan del funcionamiento correcto de cierta área.

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