Plan De Marketing Estratégico De Emporio Comercial

UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

UNIVERSIDAD TÉCNICA JOSE PERALTA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MARKETING ESTRATÉGICO

PLAN DE MARKETIN DE “EMPORIO COMERCIAL”

1. Antecedentes

“Emporio Comercial”, es una empresa familiar ubicada en la zona comercial de la ciudad de Macas, ubicada en las calles Domingo Comín 8-29 y Amazonas, presta sus servicios desde 1994, los productos que ofrecen se clasifican en las siguientes secciones: bazar, papelería, materiales de manualidad, telas y textiles, material didáctico, prendas de vestir para niños menores a diez años.

2. Proceso metodológico del plan de marketing de “Emporio Comercial”

Para definir el plan de marketing de la empresa “Emporio Comercial”, vamos a utilizar el proceso metodológico sugerido por Philip Kotler, en su libro Mercadotecnia, al que le añadiremos la etapa del diagnóstico.

Nivel corporativo

3. Diagnóstico de la empresa “Emporio Comercial”

3.1. Análisis del servicio al cliente de Emporio Comercial

Para conocer las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio al cliente de esta empresa se han procedido a realizar 40 encuestas en cuatro días de la semana, a fin de conocer opiniones de una diversidad de clientes que visitan a Emporio Comercial; además para contrastar o validar las encuestas se han mantenido entrevistas a las personas que están al frente del negocio, a las empleadas, y a clientes que adquieren los productos. A continuación presentamos los resultados.

3.1.1. Calidad de los productos

Consideramos importante conocer la percepción que tienen los clientes y consumidores de los productos que ofrece la empresa, y vemos que un 82,50% tiene un nivel alto de satisfacción, como se puede ofrecer en el Gráfico No. 1. Esto se corrobora con las entrevistas realizadas y los clientes y consumidores manifiestan que la empresa ofrece productos de buena calidad, pues la mayoría manifiesta que son productos duraderos y las marcas que ofrecen son de reconocida calidad, por ello tienen confianza en adquirirlos.

Gráfico No. 1

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.2. Servicio al cliente

Con relación a la percepción de los clientes y consumidores sobre el servicio al cliente como se puede observar en el Gráfico No. 2, el 50% de los encuestados manifiestan tener un alto nivel de satisfacción; sin embargo el otro 50% manifiestan no estar satisfechos. Esto debe tenerse muy en cuenta debido a que la tendencia podría estar inclinada hacia el nivel de insatisfacción lo que sería perjudicial para la empresa

Gráfico No. 2

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.3. Los productos cubren las expectativas del cliente

Como se puede observar en el Gráfico No. 3, los aproximadamente el 62,50% de los clientes manifiestan que Emporio Comercial oferta productos que cubren sus expectativas, esto podría relacionarse con la calidad de los productos que manifestó que están satisfechos.

Gráfico No. 3

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.4. Horario de atención

Emporio Comercial, tiene el siguiente horario de atención al cliente: 08:00 – 12:30 y 14:00 – 19:00; a los clientes y consumidores se les consultó sobre el horario de atención, a lo que el 27,50% indica que es excelente y el 40% opina que es muy bueno. Conforme se puede observar en el Gráfico No. 4. Para conocer las razones del por qué prefieren este horario, se entrevistó a varios clientes los que indicaron que al ser un bazar y papelería generalmente se adquiere en la tarde materiales que requieren los alumnos de escuelas y colegios y también es más fácil salir a comprar en la tarde para los padres y madres de familia por el horario de clases de sus hijos.

Gráfico No. 4

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.5. Recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias

Como puede observarse en el Gráfico No. 5, el 35% de los clientes manifiesta que Emporio Comercial recoge de manera adecuada las quejas y sugerencias que realizan sobre la atención al público, un 22,5% manifiesta que bien y el 40,5% indican que no acogen de manera adecuada las quejas, esto se pudo comprobar en las conversaciones que se han mantenido con los dueños de la empresa que tienen su criterio y se pudo percibir que no tienen una actitud positiva hacia las críticas y sugerencias.

Gráfico No. 5

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.6. Recomendaría los productos Emporio Comercial a otras personas

Los clientes y consumidores ante la pregunta de que si recomendaría a otras personas los productos de Emporio Comercial, el 80% manifiesta que si y el 15% indican que probablemente, conforme se puede observar en el Gráfico No. 6. Esta opinión ratifica lo manifestado en el Gráfico No. 1, sobre la calidad de los productos de esta empresa.

Gráfico No. 6

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.1.7. Tiempo que utilizan los productos de la empresa

Es importante conocer la antigüedad de los clientes, por lo que se solicitó que los clientes indique desde hace que tiempo vienen utilizando nuestros productos. Como se puede observar en el Gráfico No. 7, el 57,50% viene consumiendo los productos de la empresa desde hace más de un año, el 20% corresponden a clientes o consumidores que vienen adquiriendo los productos de la empresa desde hace seis a doce meses. Esto nos permite aseverar que la mayoría de los clientes son permanente o podemos llamarlos fieles, sin embargo debe poner alerta a la empresa que es bajísimo el porcentajes de clientes nuevos. Esto se ratificó en la conversación mantenida con los dueños de la empresa que aceptaron que la mayor parte de clientes son personas que desde muchos años atrás vienen comprando los productos.

Gráfico No. 7

Fuente: Encuestas

Elaboración: Los Autores

3.2. Análisis DOFA de Emporio Comercial

A fin de realizar un diagnóstico lo más apegado a la realidad de la empresa, se ha realizado un análisis DOFA, entre los dueños de la empresa y los empleados.

3.2.1. Situación externa de la empresa

OPORTUNIDADES AMENAZAS

La ciudad de Macas está considerada como un nodo de desarrollo, de acuerdo al SENPLADES Se incrementan los negocios similares

La ciudad de Macas está ubicada en la Troncal Amazónica, vía que se encuentra en construcción En la ciudad de Macas han empezado a aparecer los negocios de personas de nacionalidad china

Macas es una ciudad que crece comercialmente cada año Por estar cerca del mercado el tráfico vehicular se satura, impidiendo zonas de parqueo cerca de la ubicación de la empresa

3.2.2. Situación interna de la empresa

Productos, canales de distribución, clientes, organización comercial, imagen, publicidad, promoción

FORTALEZAS DEBILIDADES

La empresa ofrece productos de reconocida calidad La empresa solamente vende en su local, no se han definido canales de distribución

La empresa cuenta con clientes permanentes que muchos años vienen comprando en la empresa La distribución de los espacios en la empresa impide tener agilidad en la entrega de los productos

La empresa está ubicada en la zona comercial de la ciudad de Macas La empresa no cuenta con un inventario actualizado de sus productos

La empresa cuenta con un local propio ofreciendo los productos en sus dos plantas El sistema de facturación se realiza de manera manual

En ocasiones no se respeta el horario de apertura del local

El local no cuenta con una iluminación adecuada en donde se pueda exhibir los productos

Existen productos que por mucho tiempo no se realizan, los mismos que se están deteriorando

La empresa no cuenta con una identificación clara

La publicidad se realiza en forma esporádica en la radio y en la prensa escrita

No se han definido promociones de los productos

3.3. Aplicación de la matriz RMG

Consideramos importante realizar el análisis de la empresa aplicando la matriz RMG, para lo cual utilizamos la herramienta disponible en la página web. www.foromarketing.com/matrizRMG, el formulario fue llenado por una de las dueñas de la empresa, los resultados que se obtuvieron de esté análisis no son alentadores, dado que la empresa se ubicó en la “zona barranco”, lo que nos indica una ausencia total de un plan de marketing, es decir la empresa trabaja de espaldas al mercado aún cuando obtenga beneficios económicos. Por lo tanto la empresa debe realizar de manera inmediata una revisión de todas sus variables de marketing. A continuación se presenta el resultado de la aplicación de esta herramienta.

En cuanto al eje horizontal, los resultados obtenidos le determinan el grado de solidez de su compañía a nivel de marketing. Cuanto más se aproxime a los extremos, es decir, a la puntuación máxima que viene marcada por el valor 5, más favorable será. En caso contrario, la solución a su solidez pasará por potenciar el departamento de marketing dotándole de una mayor autonomía o profesionalidad en su gestión.

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