¿Que es un cliente?

Antecedentes:

Desde la era antigua, las personas han tratado de buscar formas para sastifacer sus necesidades mediante lo que ellos llegaban a producir, con él pasó del tiempo, las maneras de obtener los productos estaban cambiando, porqué tenían que desplazarse a grandes distancias,  después esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos por ejemplos: las tiendas y los mercados. Después los cultivadores al visualizar la alta competitividad que existió en los mercados, se vieron obligados a mejorar sus productos , era tan alta la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente. Por ello surgió un nuevo enfoque en la venta del producto, que actualmente recibe el nombre de servicio al cliente.

Servicio al cliente:

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.. (pag.19)

Cómo podemos observar Humberto explica una pequeña pincelada sobre lo que es servicio al cliente y lo que pude comprender sobre ello es que nos permite tener un contacto directo con los clientes a través de unas estratégias plasmadas para poder santificar las necesidades.

¿Que es un cliente?

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios" [2].

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" [3].

Cómo podemos observar cliente puede ser una persona o una empresa en el cual se intercambia un servicio o producto por dinero.

¿Qué es la oferta?

Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, autores del libro "Marketing", plantean la siguiente definición de oferta de marketing: "Combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una necesidad o deseo." Complementando ésta definición, los autores consideran que las ofertas de marketing no se limitan a productos físicos, sino que incluyen: servicios, actividades o beneficios; es decir, que incluyen otras entidades tales como: personas, lugares, organizaciones, información e ideas [4].

Simón Andrade, autor del libro "Diccionario de Economía", define la oferta como "el conjunto de propuestas de precios que se hacen en el mercado para la venta de bienes o servicios". Complementando ésta definición, Andrade, agrega que en el lenguaje de comercio, "se emplea la expresión estar en oferta para indicar que por un cierto tiempo una serie de productos tiene un precio más bajo del normal, para así estimular su demanda" [5].

 Sobre este tema pude comprender que la oferta  puede presentarse en productos, servicios y  actividades aún bajo precio en cada cierto tiempo.

¿Qué es un producto?

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" [2].

Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o servicio, que sea suceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad" [4].

Pude entender que un producto es todo aquello que puede ser vendido.

Tipo de investigación:

Para poder analizar la calidad de la atención al cliente, se utilizó el método inductivo para lograr obtener conclusiones y haci ser aplicadas a las áreas de atención al cliente. El objetivo de esta información se desarrolló bajo el método de investigación analítico, para descomponer y analizar los acontecimientos de cómo fueron atendidos los clientes en la empresa bravo en la san Vicente de paul y que tan satisfactoria fue su experiencia con el nivel de servicio ofertado.

Método de investigación:

Esta investigación se sub-dividió en dos partes para evaluar de forma correcta y tener información confiable:

Fuentes primarias:

(Opinión personal)

¿Qué es lo primero que debemos hacer?

1. Estar higiénicos: El aspecto físico es muy importante, para todo hay un tiempo y lugar apropiado. Por eso debemos evitar malos olores y estar siempre higiénicos para no hacer sentir incómodos a nuestros clientes.

1. Postura ante el ambiente:  Debemos páramos erigidos, sonreír y hacerlos sentir bienvenidos, saludar cálidamente y decirles que estarás cerca, por si necesita ayuda, pero tomando en cuenta qué hay que darle su espacio, para que no se sienta presionado a comprar.

1. Si estás ocupado, sonreírle y decirle que lo atenderás brevemente.

1. Si es un cliente habitual, trata de recordar sus preferencias, es un excelente forma de crear fidelidad ( la atención es más personalizada)

1. Si el cliente le pide ayuda sobre algunos productos, hay que guiarlos, no decirles simplemente donde queda el pasillo del producto.

Fuentes secundarias: (comentarios de autores)

(Damaso J 1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen. Y también de hacer que se vayan felices – felices lo suficiente para pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrán probar tu producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente es formar una relación con los clientes. ¿Cómo hacer para lograr esa relación? Recordando el verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: “Serás juzgado por lo que haces, no por lo que dices”, entre tanto el Señor John Tschohi presidente de Service Quality Institute 1980 manifiesta que: El servicio superior no se improvisa. Con la metodología apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero.

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