ESTUDIO DE LAS OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS QUE LLEVA A CABO EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO PRODUBANCO- AGENCIA LOJA DURANTE EL AÑO 2011
Enviado por Erika Mishel Balcazar • 10 de Noviembre de 2015 • Monografías • 12.095 Palabras (49 Páginas) • 232 Visitas
TITULO
a) TEMA
ESTUDIO DE LAS OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS QUE LLEVA A CABO EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO PRODUBANCO- AGENCIA LOJA DURANTE EL AÑO 2011.
INTRODUCCIÓN
b) Introducción
El proceso de la globalización económica impone nuevos retos a las empresas, exigiendo en ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la forma de hacer las cosas con el fin de presentar al mercado además de un producto de excelente calidad un servicio eficiente y sin reparos que logre satisfacer totalmente las expectativas y exigencias impuestas por los nuevos clientes, un mercado cada vez más exigente, consumidores que buscan la mayor satisfacción al menor precio, por lo que se hace necesario replantear los procesos, la forma, la estructura y todo lo que interviene en la organización en su proceso productivo o de servicio.
La estructura del presente informe, se inicia con la Introducción que detalla y explica los contenidos de cada uno de los temas que contiene este informe, seguido se incluye la Revisión de Literatura que hace referencia a los contenidos Teóricos que fundamentaron y guiaron el trabajo practico desarrollado, la misma que ha sido extraída de diversas fuentes, en la Revisión de Literatura se adjunta el FODA realizado al Departamento de Servicio al Cliente de la institución, el cual nos sirvió de apoyo para realizar un análisis de la situación del Departamento.
En Materiales y Métodos se detalla cada uno de los materiales, métodos, técnicas y procedimientos que fueron utilizados en el proceso de la investigación, destacándose la aplicación de entrevista a un representante del Departamento de Servicio al Cliente de la entidad lo que posibilito evaluar la calidad del servicio que se encuentran brindando.
En los Resultados se presenta los datos obtenidos de la investigación de campo los mismos que han sido debidamente procesados, haciendo un análisis que permita generalizar la calidad del servicio al cliente que brinda el Banco Produbanco.
En Discusión realizamos un análisis de los resultados obtenidos estableciendo de una manera clara sobre los parámetros que debe mejorar la institución, estructurando de esta manera la propuesta de mejoramiento.
En Conclusiones se deja expresado el logro de los objetivos propuestos en el presente trabajo y, las Recomendaciones que expresan el deseo de que se vean cristalizados los fines para los cuales fue concebido el plan de trabajo.
Para finalizar se detalla la Bibliografía y Anexos los cuales se han utilizado para guiar el trabajo investigativo.
PROBLEMA
C. Problema
Nos encontramos frente a una época caracterizada por la incertidumbre, el acelerado cambio de tecnología y el incesante flujo de informaciones, por ende hemos considerado que resulta imprescindible como estudiantes de la carrera de Banca y Finanzas centrarse en el ámbito bancario los cuales deben brindar niveles de seguridad, de protección y de garantía a los usuarios quienes realizan operaciones bancarias en dicha entidad. El Sistema Financiero garantiza la economía en países de economía libre y en los de desarrollo pues permite que los capitales y los esfuerzos, sean canalizados y se logre el progreso, y a la vez un mejoramiento de los ingresos de quienes están involucrados en este sistema
Ecuador en 1999 presenció la quiebra de varios de los principales bancos del país provocando la peor crisis económica de su historia moderna. Afortunadamente las lecciones fueron aprendidas y en la actualidad se muestra un sistema financiero cada vez más sólido con mayor control y en el que en los últimos años ha existido un crecimiento sostenido. El efecto: fue un factor más para que el país cierre en
2011 con una variación del PIB cercana al 9%. Este beneficio se traduce en confianza por parte de los ecuatorianos, quienes no solo han renovado su capacidad de endeudamiento sino que substituyeron parte de sus preferencias de ahorro por colocaciones a mayor plazo y rentabilidad. Esta situación, por supuesto, provocó un crecimiento de las utilidades del sistema financiero (USD 491,8 millones) en el año 2011.
Es importante citar que para un mayor y mejor servicio de los bancos, el Estado controla; estableciendo Leyes como la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero e instituciones que garanticen la sostenibilidad de las entidades como El Banco Central, La Superintendencia de Bancos y Seguros, La Junta Bancaria, etc., mismas que no solo velan por la estabilidad y solidez de las instituciones sino que orientan y regulan las políticas monetarias crediticias, ya que desde los intereses particulares las personas necesitan de la ayuda de un banco, tanto para efectuar sus pagos como para obtener los funcionamientos; es fundamental una actividad económica con la presencia de un Banco.
En cuanto al sistema financiero Lojano, Para el año 2007 el sistema registra en la provincia 180 mil clientes entre cuentas corrientes y depósitos de ahorro, 5 mil clientes en depósitos a plazo y más de 40 mil créditos vigentes en los diferentes sectores económicos, préstamos que han permitido financiar actividades productivas, operaciones de consumo, adquisición de vivienda. Loja, con una producción provincial del 1.85% de la producción nacional y con depósitos que representan el 2.22% del sistema financiero ecuatoriano, cuenta con un sistema financiero que está aportando efectivamente a la actividad económica y a su vez promoviendo el crecimiento de una región del país que tradicionalmente ha tenido que buscar sus propias opciones de desarrollo.
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