Caso Whole

En los 65 años de historia del sector de los supermercados hubiera sido el último sitio donde uno se imaginaría encontrar ideas radicales sobre la gestión del trabajo y el management. Este es un negocio donde cada céntimo cuenta y donde dar el doble de cupones para descuento es considerado una acción de innovación estratégica. La experiencia de compra es inexistente y se asocia con mala luz, colas, cajeras hoscas o productos “adulterados”.

Imagínese por un momento trabajando en una compañía rodeado por estos hábitos laborales: pasión, innovación, transparencia, sinceridad, confianza, auto-gestión, trabajo en equipo, federalismo (descentralización), comunidad de propósito, intensa sensación de pertenencia a la misión y la visión de la empresa, consensos, poder de decisión, liderazgo integrador, mayor conocimiento, pro-actividad, iniciativas, compromiso, aprendizaje continuo, diálogos en equipo, cooperación, gestión del libro-abierto, “nosotros” en lugar de “yo”…La mayoría de estos conceptos de gestión son considerados como post-tayloristas, y suelen limitarse a charlas en escuelas de negocio, artículos en fórums de liderazgo, revistas, o conferencias organizadas por  “gurús” en management. Muchos ejecutivos y empresarios estarán de acuerdo en reconocer la parte productiva de algunas de estas ideas trabajando; incluso asegurarán que se sienten comprometidos con muchas de estas prácticas de gestión, sin embargo, lo habitual es que se traten como conceptos “blandos” e incluso utópicos.

Hasta que llegan empresas como Whole Foods y nos demuestran que no sólo son ideas positivas, sino que también pueden llegar a ser tremendamente productivas. Cambiar el paradigma de management es posible. Muchas de estas compañías, si no lo hubieran hecho, seguramente que hoy no serían tan competitivas como lo son. Vemos Casos de estudio como Google, Mercadona, Sudwest Airlines, Nordstrom, Ritz Carlton, Starbucks, Four Seasons… y otras organizaciones que triunfan gracias a su estrategia priorizando en las personas.

Whole Foods ha llegado más lejos aún, dándole la vuelta de arriba abajo a la mayoría de postulados sobre gestión que conocemos. Whole Foods nos ha demostrado, que un negocio muy rentable, sí que puede estar en perfecto equilibrio entre todos sus stakeholders. Los accionistas y los beneficios son ciertamente importantes, pero no lo son más que los clientes y los empleados. Lo primero es siempre consecuencia de lo segundo. Visionarios como John Mackey, CEO de Whole Foods, no sólo lo predican sino que lo practican con el ejemplo. Yendo incluso más allá, al promover su idea de “Capitalismo Consciente” o “Empresa Consciente” como modelo de organización mas avanzado en este nuevo siglo, para crear un futuro próspero de felicidad, riqueza y desarrollo, por encima de gobiernos u otras instituciones.

Whole Foods es un caso inspirador. Un modelo de reflexión para nuestras empresas turísticas. Hoy, nuestra crisis, ha cambiado ciertas prioridades, pero no hace mucho que los negocios turísticos se centraban en la maximización de los beneficios. Es la tesis de Milton Friedman y las recetas del Consenso de Washington; el objetivo de toda empresa debiera ser sólo económico. Esto es, para y por los accionistas en primer orden. Las empresas se encargan de la economía, mientras que los gobiernos se encargan de la sociedad. El resto de grupos de interés, especialmente el de los empleados, pasa a un objetivo secundario. Ahora bien, escapar de la madurez de una empresa y un sector altamente Commodity, pasa por ser capaz de ofrecer más valor a los clientes. Dicho valor no cae llovido del cielo, y debe evolucionar continuamente así como lo hace el cliente y el mercado. Aquella empresa que es capaz de mantener dicho valor durante más tiempo, es aquella que precisamente tiene mayor capacidad de innovar entres sus cualidades. Normalmente estas compañías obtienen sus resultados como consecuencia de un modelo de management más avanzado, y en el que la parte de liderazgo es fundamental; para hacer que la innovación suceda como algo continuo, referida a la mejora constante de los procesos de trabajo, y masivamente. Esto es, no sólo de arriba-abajo, sino también, de abajo-arriba. ¿Podrían, del mismo modo, nuestros trabajadores de servicio ser potenciados como trabajadores de conocimiento -además de servicio? ¿Podrían nuestras empresas turísticas imitar un modelo de management similar al de Whole Foods?

El caso que nos ocupa muestra como hacerlo. Además, también nos enseña cómo una organización siguiendo su sentido de propósito, puede llegar a conectar tanto con sus proveedores, clientes, empleados y su comunidad. Esto va mucho más allá que el enjuague frecuente de la Reputación Social Corporativa (RSC). La visión y los valores en dicha empresa impregnan a todos y a todo. De ahí que los trabajadores muestren más pasión y compromiso trabajando. En estas empresas, se llega a desarrollar una energía más poderosa que frena la inevitable entropía –o decadencia- y que sucede como ley física también en los negocios.

¿Qué es Whole Foods?

WF es una cadena de supermercados fundada en 1980 en Austin Texas. Hoy, es una cadena líder en productos naturales y orgánicos con más de 340 tiendas en EEUU, Canadá y el Reino Unido. La alimentación que WF ofrece, se centra en la mejor calidad posible y en productos totalmente orgánicos que desechen todo tipo de aditivos y conservantes, favoreciendo la compra a granjeros locales y regionales, con el propósito de mantener una agricultura sostenible. Están orgullosos de ofrecer la mejor calidad y lo más fresco. WF pretende ser una experiencia de compra, pero también una organización tremendamente competitiva donde los beneficios puedan ser la base para seguir mejorando, aprendiendo e innovando.
WF ha facturado unos $12.000 millones en el 2012, con unos beneficios netos de $465.5 millones. Es una empresa del Fortune 500, considerada año tras año como una de las 100 mejores compañías de EEUU donde trabajar. Pero, ¿qué es lo que piensa John Mackey -fundador y CEO- sobre los beneficios?: “Sigo creciendo en términos financieros, mis inversiones continúan prosperando…Sin embargo WF intenta es satisfacer primero un propósito más profundo, y yo estoy totalmente comprometido con dicho propósito. El dinero puede ser una distracción; es muy fácil para cualquiera juzgarte porque has hecho mucho dinero…Pero si quitas la prioridad de hacer dinero de la ecuación, entonces lo que haces lo haces por satisfacer un propósito mayor, creando así una cierta pureza en tu motivo. Sé que es el camino correcto, por la respuesta de los trabajadores. Están realmente comprometidos y demuestra pasión, porque creen en dicha misión. Un mayor sentido de propósito inspira a la gente, y libera más creatividad en la empresa”.

Su lema es –Todo por la comida, por la gente y por el planeta- remarcado que su visión va mucho más lejos que la de ser una mera cadena de supermercados. Su éxito en cumplir con dicha visión se medirá sobre la satisfacción de sus clientes, la excelencia de sus empleados y equipos, su felicidad, el retorno del capital invertido, la contribución a la mejora del medio ambiente, y su apoyo a la comunidad -local y global. “Whole Foods demuestra pasión ayudando a la gente a comer bien y mejorar su calidad de vida a través de la comida. Como también su esperanza de vida. Nuestro propósito al vender, consiste también en explicar a nuestros clientes que lo que comen puede marcar la diferencia con respecto a su salud”.  WF es una de esas compañías que se fundamenta a través de sólidos valores, y dichos valores se comparten entre todos. Sus valores esenciales son: (a) estándares de calidad; son muy serios y rigurosos con la calidad de sus productos orgánicos y naturales. (b) Agricultura orgánica; agricultura sin la gama habitual en químicos y conservantes, habitualmente empleados en la producción de comida. (c) Sostenibilidad en la pesca; dicha responsabilidad se manifiesta en cómo se gestionan las piscifactorías o la pesca marina, respetando los ecosistemas y la población de peces. (d) Estándares en la clasificación animal; rígido sistema en la clasificación de las prácticas y condiciones de la producción animal. (e) Atender a las comunidades; cada tienda cuenta con la libertad suficiente para mostrar iniciativas con su comunidad local. (f) Total garantía de comercio; WF no es sólo un supermercado, sino una organización con un firme compromiso y responsabilidad con todas las personas involucradas en su negocio. Esto incluye, proveedores, accionistas, vendedores, equipos, clientes, y comunidades productoras en países en desarrollo.

El modelo de administración de esta empresa combina democracia con disciplina, confianza con responsabilidad, y comunidad con una “feroz” competencia interna. La acertada yuxtaposición de estos valores contrapuestos es lo que hace que el sistema de gestión resulte altamente eficaz y muy difícil de imitar. Es un círculo virtuoso: cuando se potencia la participación desde la base operativa de trabajadores, se refuerza el compromiso individual por mejorar el trabajo y alcanzar mejores resultados financieros. Y del mismo modo, sólidos resultados financieros, conceden a los trabajadores más libertad para seguir innovando”. John Mackey es capaz de ver el impacto que puede llegar a tener cada trabajador sobre la organización, con la actitud y el conocimiento adecuado. Imagina qué poderosa puede llegar a ser cualquier empresa, si cada miembro del equipo en dicha empresa fuera capaz y estuviera preparado para trabajar con mayor grado de libertad, responsabilidad, compromiso y creatividad. Sería una empresa que sin lugar

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