Starbucks

Contenido

I.        EN QUE NEGOCIO SE ENCUENTRA STARBUCKS?        

II.        5 PRINCIPIOS DE STARBUCKS        

1.        HACER PROPIO EL NEGOCIO        

2.        TODO TIENE IMPORTANCIA        

3.        SORPRENDER Y DELEITAR        

4.        ACEPTAR LA RESISTENCIA        

5.        DEJAR HUELLA        

STARBUCKS

1. EN QUE NEGOCIO SE ENCUENTRA STARBUCKS?

En la actualidad STARBUCKS es la empresa de café más grande del mundo. Tiene presencia en 61 países y ha generado al cierre del año 2012 unas ganancias de 13.300 millones de dólares.

El negocio de Starbucks ha pasado de vender sólo granos de café hasta tener una variedad de productos como el té, la comida, bebidas, etc. Unos de los extractos de la biografía realizada a Howard Schultz nos muestran claramente en que consiste el negocio actualmente de STARBUCKS.

“No somos una empresa en el negocio del café que se dedica a servir gente, somos una empresa que se dedica a la gente y sirve café.”

Este extracto refleja que si bien es cierto se ofrecen productos (como el café) también nos transmite el enfoque de cara al cliente de cómo se pueden transmitir experiencias para generar la recompra y sobre todo una oferta de valor para que el cliente recomiende incluso a sus amistades, familiares, etc.

Una de las bases para transmitir el negocio que esta STARBUCKS es mediante el concepto del “Tercer Lugar”. Este concepto quiere transmitir un ámbito urbano que permiten alejar de la rutina y sobre todo fomentar la vida social. El primer lugar hace referencia al “Hogar” y el segundo al “Trabajo”.

Por último Howard Schultz deja todos estos cimientos con un lema. “una persona, una taza de café y una comunidad”. Lo cual nos da a entender todo el concepto de experiencia del cliente y además ofrecer un buen producto de calidad.

1. 5 PRINCIPIOS DE STARBUCKS

1. HACER PROPIO EL NEGOCIO

En este primer principio podemos aprecias que para hacer propio el negocio primero debemos enfocarnos en los trabajadores, ya que ellos son la cara de primera línea entre el cliente y STARBUCKS. Para ello Howard Schultz manifiesta el concepto de sentido de pertenencia por parte de los colaboradores con la empresa.

Esto demuestra que gran parte del éxito de STARBUCKS se funda en la atención y devoción que los empleados brindan a los clientes.

Parte de la implementación de esta cultura organizacional es mediante el llamado 5 maneras de ser los cuales son: Ser acogedores, ser auténticos, ser considerados, ser conocedores y ser partícipes. Para que esto quede en la mente de los trabajadores se realizó el denominado “Manual del delantal verde” una descripción muy breve de cada una de las maneras de ser.

La idea es que con ello el trabajador pueda tener conciencia que su trabajo impacta en un mayor grado para que el cliente pueda regresar o recomendar los productos de la mano con un muy buen servicio.

En suma el trabajador cumple un rol fundamental para la empresa para poder generar ese ambiente de cordialidad, cercanía y conexión con el cliente ofreciéndole el mejor servicio como valor agregado y ventaja diferencial.

1. TODO TIENE IMPORTANCIA

La atención al detalle no se da por hecho y cada detalle es importante.

Si no se presta atención a los detalles que el cliente cree son importantes, no se podrá generar una experiencia que el desee y esto terminara enviado a los clientes a la competencia.

CREAR UN AMBIENTE

Crear un ambiente en el que se tiene una combinación adecuada, tanto de la amplitud de los espacios formas de presentar el menú y los pisos, música de fondo, colores agradables, comodidad de los muebles, iluminación; para ello a los miembros del equipo de diseño se les exige que inicien su carrera trabajando detrás del mostrados para conocer las necesidades de los clientes y la tienda.

La música es parte del ambiente ya que los clientes vienen a la tienda porque se les da algo mas mientras están en la tienda con lo que se trata de que se queden más tiempo para que se lleven una buena experiencia y no ser una simple parada de Café.

CONTROL DE CALIDAD

Control de Calidad, cuentan con un sistema básico en que la atención en el cual la Persona A esta en la caja registradora, persona B está en la barra y persona C está en la tienda y cuando hay más personas en la fila esta se dedica a preparar las bebidas.

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