Estilos de Personalidad en empleados con alto desempeño en el área de servicio al cliente en una empresa de seguros de salud

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Estilos de Personalidad en empleados con alto desempeño en el área de servicio al cliente en una empresa de seguros de salud

María Alejandra Peña Mendoza

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Instituto Tecnológico de Santo Domingo

INTEC

     Nota de autor: el autor de este manuscrito es estudiante de Psicología del Instituto Tecnológico de Santo Domingo INTEC. Cualquier correspondencia relativa a esta investigación debe ser dirigida a: marialepmendoza@hotmail.com

Planteamiento del problema

     El ser humano tiene una forma particular de ser que responde a características innatas de su vida, las mismas se van desarrollando, ya sea por su educación o su entorno de crecimiento que en conjunto forman el carácter y la personalidad de cada individuo.

     La personalidad, según Gordon Allport,  es la organización dinámica de todos los sistemas psicofísicos que determina la manera de pensar y actuar que cada persona realiza con el fin de adaptarse a su entorno.

      Las personas que presentan alto desempeño poseen las características de tener una meta planteada y cumplirla, debe ser una persona consistente y persistente en la medida de lo posible, con una relación interpersonal que le facilite la comunicación con los demás. El individuo debe saber manejar su tiempo junto con el estrés que le genera su trabajo y creer en todo lo que se propone o apoyar sus metas de manera confiada y segura. Esto lleva a una persona a sentirse a gusto en su entorno y tener la confianza para realizar las metas propuestas tanto personal como para los objetivos de la institución.

     Por ello esta investigación tiene como propósito determinar los factores de la personalidad que hacen que un empleado tenga alto rendimiento en sus funciones y la productividad de la institución.

     Estaremos realizando una investigación de los estilos de personalidad de los empleados de alto desempeño del Área de Servicio al Cliente de una empresa de Seguros de Salud basándonos en la teoría de la personalidad de Millon (2001), Inventario de un Millón de Personalidades.

Objetivo general

Determinar los estilos de personalidad predominantes en los empleados con alto desempeño en el área de servicio al cliente de una empresa de seguros de salud.

Objetivos específicos

1. Identificar las personalidades predominantes en la escala de metas motivacionales según la prueba de Inventario de Estilos de Personalidad de Millon
2. Determinar las personalidades predominantes en la escala de modos cognitivos según la prueba de Inventario de Estilos de Personalidad de Millon
3. Establecer las personalidades predominantes en la escala de comportamientos interpersonales según la prueba de Inventario de Estilos de Personalidad de Millon

Pregunta de investigación

1. ¿Cuáles son los estilos de personalidad predominantes en los empleados de alto desempeño del área de servicio al cliente de una empresa de seguros de salud según el Inventario Millon de Estilos de Personalidad de Millon?

Justificación de la investigación

     En esta investigación se busca resaltar cuáles son esas personalidades que se destacan de manera sobresaliente en la empresa y así se puede aportar información relevante en los procesos de reclutamiento y selección de personal y la elaboración de perfiles laborales, destacando cuales son las personalidades que debieran tomarse en cuenta para una mejor productividad y desempeño de la Empresa.

Viabilidad de la investigación

      Con el propósito de poder obtener un resultado fiable que nos permita identificar nuestro objetivo general y específico de la investigación para realizar esta investigación se cuenta con empleados de una empresa de seguros de salud cuya última evaluación de desempeño realizada en el mes de febrero del año 2018 obtuvieron una puntuación de 4.0 de 5 o mayor, lo cual según la prueba aplicada por la institución los califica como empleados “Muy Buenos” o “Excelentes”.

Marco teórico

Personalidad
    Existen varias definiciones sobre la personalidad, de los diferentes conceptos dados se puede extraer que la personalidad de una persona está dada por factores que influyen en su carácter de manera estable y consistente.
    Para Theodore Millon la personalidad es  un sistema de información que se ve influenciada por factores biológicos y ambientales que afectan, de manera individual, la manera de pensar de cada ser humano (Millon et al, 2006).

Para Cicerón  (1985) el termino personalidad debe ser enfocado en 4 grandes rasgos, estos son: los que nos vienen dados por naturaleza, los que son propios de cada persona, los que son productos de las experiencias vividas a través de los años y los que adquirimos mediante una elección personal de ser o no ser.

     Dentro de las distintas definiciones de personalidad tenemos que Leal, Vidales y Vidales (1997) define la misma desde tres miradas distintas, las cuales son:

a) Organización total de las tendencias reactivas, patrones de hábitos y cualidades físicas que determinan la efectividad social del individuo

b) Como un modo habitual de ajustes que el organismo efectúa entre sus impulsos internos y las demandas del ambiente

c) Como un sistema integrado de actitudes y tendencias de conductas habituales en el individuo que se ajustan a las características del ambiente.

     Para Allport, los rasgos de la personalidad son altamente individualizados o únicos y que esta es la unidad primaria de la personalidad. Con esto quería dejar dicho que no estaba desacuerdo con otros modelos teóricos como los de Freud quien le atribuía a la personalidad la motivación sexual (Susan C. Cloninger, 2003).

   Según Hermans (1988), Allport llego a dividir los rasgos llevándose del trabajo publicado por los filósofos alemanes Windelband y Stern, los llegó a dividir en rasgos comunes que son poseídos por muchas personas en diferente grado, y rasgos individuales que son propios de una persona.
    Gordon Allport utilizaba la palabra disposición para referirse (en sinónimo) a los rasgos por lo que utilizaba para su división la palabra disposición.
    Los rasgos centrales son aquellas características generales que forman los fundamentos básicos de la personalidad. Estos pueden ser términos como: inteligente, honesto, tímido o ansioso, y son utilizados para describir a muchas personas, no una característica especifica de un individuo.
    Los rasgos secundarios son los que están relacionados con las actitudes o preferencias del individuo bajo circunstancias específicas. Un ejemplo de esto podría ser “cuanto tiene su primera cita se poner nerviosa”. Pueden describir a la persona de manera consciente pero no poseen una influencia como los rasgos centrales, estos son “menos llamativos, menos generalizados, menos consistentes y es menos común que entren en acción que los rasgos centrales” (Allport, 1937).
    Los rasgos cardinales son los que podrían llegar a dominar la vida de una persona, llegando a ser “el rasgo eminente, la pasión dominante, el sentimiento maestro o la raíz de una vida” (Allport, 1937). Según Allport los rasgos cardinales de una persona están dadas por un grupo de adjetivos de los cuales gente puede tener más de uno, calvinismo, chauvinista, parecido a Cristo, dionisiaco, fáustico, lesbiana, maquiavélico, puckiano, quijotesco y sádico (Susan C. Cloninger, 2003). A las personas suelen identificarlas por este tipo de rasgos ya que es una característica de la personalidad que los define.

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